銀行柜面工作人員操作流程手冊(cè)一、崗前準(zhǔn)備流程（一）到崗與環(huán)境檢查每日營(yíng)業(yè)前30分鐘到崗，先檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域環(huán)境：地面無(wú)雜物、設(shè)備擺放整齊，叫號(hào)機(jī)、顯示屏等外設(shè)通電正常。接著開(kāi)啟柜面終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備，測(cè)試運(yùn)行狀態(tài)——如點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔功能是否靈敏、打印機(jī)耗材是否充足。（二）憑證與印章管理領(lǐng)取空白憑證（如存單、存折、支票等），核對(duì)憑證種類(lèi)、號(hào)碼段與昨日尾箱留存是否銜接，同步登記《空白憑證領(lǐng)用登記簿》。取出業(yè)務(wù)印章（業(yè)務(wù)清訖章、受理章、個(gè)人名章），檢查印章完整性、印模清晰度，與印章保管登記簿核對(duì)無(wú)誤后，在監(jiān)控下啟用并擺放至指定位置。（三）系統(tǒng)登錄與參數(shù)核對(duì)通過(guò)行內(nèi)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄工號(hào)，核對(duì)當(dāng)前日期、機(jī)構(gòu)號(hào)、尾箱號(hào)等參數(shù)。調(diào)取“昨日日終軋賬報(bào)告”，確認(rèn)現(xiàn)金、憑證余額與今日領(lǐng)用數(shù)銜接無(wú)誤后，進(jìn)入待辦業(yè)務(wù)界面。二、核心業(yè)務(wù)操作流程（一）個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)1.開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)接收客戶(hù)《開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)》、有效身份證件（如身份證、護(hù)照），核查證件有效期、照片與本人一致性，同時(shí)確認(rèn)申請(qǐng)書(shū)填寫(xiě)要素（姓名、地址、聯(lián)系方式）完整且與證件一致。在“個(gè)人賬戶(hù)開(kāi)立”模塊錄入客戶(hù)基本信息、賬戶(hù)類(lèi)型（活期/定期）、存期（定期賬戶(hù)）等，按反洗錢(qián)要求上傳證件影像。打印存單、存折或銀行卡后，核對(duì)賬號(hào)、戶(hù)名、存期等信息與系統(tǒng)一致，交由客戶(hù)核對(duì)簽字。同步登記《客戶(hù)身份識(shí)別登記簿》，留存證件復(fù)印件（按規(guī)定期限保管）。2.存取款業(yè)務(wù)存款業(yè)務(wù)：接收客戶(hù)現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬憑證，核對(duì)現(xiàn)金券別、數(shù)量（大額現(xiàn)金需雙人復(fù)點(diǎn)），轉(zhuǎn)賬憑證要素（收款人賬號(hào)、戶(hù)名、金額）需清晰無(wú)誤。在系統(tǒng)錄入存款金額，選擇“現(xiàn)金存入”或“轉(zhuǎn)賬存入”交易，打印存款憑條交客戶(hù)簽字確認(rèn)，隨后將回單、存單（或存折、銀行卡）交還客戶(hù)。取款業(yè)務(wù)：接收客戶(hù)取款憑證（存折/銀行卡+取款憑條），核查憑證真實(shí)性（存折防偽標(biāo)識(shí)、銀行卡磁條/芯片有效性），憑條填寫(xiě)金額、用途需合規(guī)（如大額取現(xiàn)需審核資金用途說(shuō)明）。系統(tǒng)錄入取款金額，核對(duì)賬戶(hù)余額充足后，啟動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)支付現(xiàn)金（大額取款需雙人復(fù)核金額），將現(xiàn)金、回單交還客戶(hù)。3.掛失與解掛業(yè)務(wù)掛失業(yè)務(wù)：接收客戶(hù)掛失申請(qǐng)（書(shū)面或口頭），核對(duì)客戶(hù)身份與賬戶(hù)信息（通過(guò)系統(tǒng)調(diào)取賬戶(hù)資料驗(yàn)證），登記《掛失登記簿》，注明掛失類(lèi)型（臨時(shí)/正式）、時(shí)間、賬戶(hù)信息。臨時(shí)掛失即時(shí)生效（有效期通常為5天），正式掛失需客戶(hù)7日內(nèi)補(bǔ)辦書(shū)面手續(xù)，同步凍結(jié)賬戶(hù)交易權(quán)限。解掛業(yè)務(wù)：僅受理本人持有效證件辦理的正式掛失解掛，核對(duì)證件與掛失登記信息一致后，在系統(tǒng)錄入解掛指令，解除賬戶(hù)凍結(jié)狀態(tài)，登記《解掛登記簿》。（二）對(duì)公業(yè)務(wù)操作1.賬戶(hù)開(kāi)立接收企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證、公司章程、授權(quán)委托書(shū)等資料，核查資料有效性（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照年檢狀態(tài)、法人身份真實(shí)性），確保《對(duì)公賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)》填寫(xiě)要素完整。依據(jù)反洗錢(qián)要求開(kāi)展受益所有人調(diào)查，通過(guò)“企業(yè)信息公示系統(tǒng)”驗(yàn)證企業(yè)注冊(cè)信息，電話核實(shí)法人、經(jīng)辦人身份。在系統(tǒng)錄入企業(yè)基本信息、賬戶(hù)類(lèi)型（基本戶(hù)/一般戶(hù)），提交運(yùn)營(yíng)主管審批。審批通過(guò)后，打印開(kāi)戶(hù)許可證（或賬戶(hù)信息表）、印鑒卡，與客戶(hù)簽訂《賬戶(hù)管理協(xié)議》。2.轉(zhuǎn)賬與票據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)：接收客戶(hù)轉(zhuǎn)賬支票或電匯憑證，核查票據(jù)要素（日期、收款人、金額、印鑒）清晰合規(guī)，印鑒與預(yù)留印鑒卡比對(duì)一致（大額轉(zhuǎn)賬需雙人驗(yàn)?。?。在系統(tǒng)錄入轉(zhuǎn)賬信息，選擇“支票轉(zhuǎn)賬”或“電匯”交易，提交主機(jī)處理，打印回單交客戶(hù)。票據(jù)貼現(xiàn)/托收：接收客戶(hù)商業(yè)匯票，核查票面要素（出票日期、金額、承兌人、背書(shū)連續(xù)性），通過(guò)票據(jù)系統(tǒng)查詢(xún)票據(jù)狀態(tài)（是否掛失、凍結(jié)）。按貼現(xiàn)或托收流程錄入系統(tǒng)，留存票據(jù)影像，提交上級(jí)行或承兌行處理，同步通知客戶(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)展。三、風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)操作（一）客戶(hù)身份識(shí)別（KYC）對(duì)新開(kāi)戶(hù)、大額交易（≥5萬(wàn)元）、可疑交易客戶(hù)，通過(guò)“聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)”驗(yàn)證身份，留存證件影像；企業(yè)客戶(hù)需核實(shí)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人授權(quán)真實(shí)性，每年更新客戶(hù)信息。（二）反洗錢(qián)與可疑交易上報(bào)關(guān)注交易異常特征（如頻繁大額存取、資金快進(jìn)快出、交易對(duì)手涉及高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)），依據(jù)《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法》，在“反洗錢(qián)系統(tǒng)”錄入交易信息，經(jīng)主管審核后上報(bào)。（三）操作風(fēng)險(xiǎn)管控現(xiàn)金操作需“一筆一清”，在客戶(hù)視線內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金，密碼輸入環(huán)節(jié)用遮擋罩保護(hù)；憑證加蓋印章需“誰(shuí)使用、誰(shuí)保管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，廢棄憑證即時(shí)撕毀或蓋章注銷(xiāo)。系統(tǒng)操作超時(shí)（如交易提交后無(wú)響應(yīng)），需通過(guò)“交易狀態(tài)查詢(xún)”確認(rèn)結(jié)果，嚴(yán)禁重復(fù)提交交易；交接班時(shí)，現(xiàn)金、憑證、印章需雙人核對(duì)，登記《柜面交接登記簿》。四、應(yīng)急處理流程（一）客戶(hù)糾紛處理遇客戶(hù)質(zhì)疑（如賬戶(hù)余額不符、憑證打印錯(cuò)誤），先安撫客戶(hù)情緒，調(diào)取交易憑證、監(jiān)控錄像核查。確屬操作失誤的，立即向客戶(hù)致歉并啟動(dòng)沖正/補(bǔ)正流程；爭(zhēng)議較大時(shí)，上報(bào)運(yùn)營(yíng)主管協(xié)調(diào)解決。（二）系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)終端或主機(jī)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時(shí)，立即切換備用設(shè)備（如備用終端、應(yīng)急印章），向科技部門(mén)報(bào)修并登記《系統(tǒng)故障登記簿》；對(duì)無(wú)法即時(shí)辦理的業(yè)務(wù)，向客戶(hù)說(shuō)明情況，留存聯(lián)系方式并承諾限時(shí)反饋。（三）突發(fā)事件處置遇搶劫、火災(zāi)等突發(fā)事件，按《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案》啟動(dòng)應(yīng)急程序：鎖閉尾箱、隱藏印章、觸發(fā)報(bào)警裝置，引導(dǎo)客戶(hù)疏散，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并配合警方、消防部門(mén)調(diào)查。五、尾箱與日終處理（一）現(xiàn)金與憑證核對(duì)清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金，與系統(tǒng)“現(xiàn)金余額”核對(duì)一致；整理空白憑證、作廢憑證，核對(duì)憑證號(hào)碼段與系統(tǒng)領(lǐng)用、使用數(shù)一致，作廢憑證加蓋“作廢”章后入尾箱保管。（二）系統(tǒng)軋賬與簽退執(zhí)行“日終軋賬”交易，生成《日終軋賬報(bào)告》，核對(duì)現(xiàn)金、憑證、業(yè)務(wù)筆數(shù)與實(shí)際庫(kù)存一致后，由運(yùn)營(yíng)主管簽字確認(rèn)。提交“簽退”指令，退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)閉終端設(shè)