電商客服服務(wù)質(zhì)量提升協(xié)議為提升電商客服服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)甲方（電商企業(yè)）與乙方（客服服務(wù)提供方）的長期穩(wěn)定合作，依據(jù)《中華人民共和國民法典》及電商行業(yè)規(guī)范，經(jīng)雙方平等協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）響應(yīng)時效要求1.在線咨詢響應(yīng)：甲方平臺及關(guān)聯(lián)渠道（IM、小程序、APP在線客服）的即時咨詢，乙方需在工作時間內(nèi)（甲方規(guī)定的客服時段）30秒內(nèi)人工響應(yīng)；非工作時間自動觸發(fā)智能回復(fù)（內(nèi)容由甲方審核），并記錄咨詢內(nèi)容，工作時間開始后1小時內(nèi)完成人工跟進(jìn)。2.售后工單處理：用戶提交的退換貨申請、投訴建議等售后工單，乙方需24小時內(nèi)完成受理確認(rèn)，并同步反饋處理進(jìn)度；涉及跨部門協(xié)作的工單，需明確內(nèi)部對接時效（如物流查詢需12小時內(nèi)獲取信息）。3.電話溝通響應(yīng)：用戶留言或未接通的電話咨詢，乙方需48小時內(nèi)完成回?fù)埽ㄓ脩纛A(yù)留號碼有效且未拒接情況下），回?fù)芮靶璐_認(rèn)用戶問題類型并準(zhǔn)備相關(guān)話術(shù)。（二）溝通服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范：客服溝通需使用禮貌用語（如“您好，請問有什么可以幫您？”“非常抱歉給您帶來不便”），禁止使用攻擊性、推諉性語言（如“這不是我的問題”“你自己看說明”）；涉及產(chǎn)品推薦、售后政策解讀時，需準(zhǔn)確傳達(dá)信息，不得夸大或誤導(dǎo)用戶。2.隱私保護(hù)：嚴(yán)格保密用戶訂單信息、個人資料（姓名、聯(lián)系方式、地址等），禁止向第三方泄露或用于非服務(wù)目的；溝通記錄（文字、語音）僅用于內(nèi)部服務(wù)復(fù)盤與問題追溯，需設(shè)置訪問權(quán)限并定期清理。3.記錄要求：對用戶提出的關(guān)鍵問題（質(zhì)量投訴、特殊需求等），需形成書面記錄（含問題描述、處理措施、用戶反饋），并同步至甲方指定的工單系統(tǒng)，確保信息可追溯、可分析。（三）問題解決效能1.常規(guī)問題處理：訂單查詢、物流跟蹤、基礎(chǔ)售后（發(fā)票開具等）等常見問題，乙方需24小時內(nèi)提供明確解決方案或結(jié)果反饋；無法即時解決的，需告知用戶預(yù)計(jì)處理時長（最長不超過48小時）。2.復(fù)雜問題閉環(huán)：產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、定制化服務(wù)爭議等復(fù)雜問題，乙方需48小時內(nèi)聯(lián)合甲方相關(guān)部門（產(chǎn)品、售后、物流等）制定初步解決方案并同步用戶；72小時內(nèi)完成問題閉環(huán)（以用戶確認(rèn)滿意或達(dá)成協(xié)商結(jié)果為準(zhǔn)）。3.問題復(fù)盤優(yōu)化：乙方需建立“高頻問題臺賬”，每周分析咨詢量Top10的問題類型，優(yōu)化解決方案庫（更新話術(shù)、簡化流程等），并同步甲方產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，推動從源頭減少同類問題。（四）服務(wù)態(tài)度要求1.情緒管理：面對情緒激動的用戶，需先通過語言安撫（如“我非常理解您的心情，我們會盡力解決”）穩(wěn)定用戶情緒，再聚焦問題處理；禁止冷暴力（長時間不回復(fù)）、敷衍回復(fù)（“不清楚”“沒辦法”等）。2.同理心服務(wù)：站在用戶視角理解需求，如遇用戶因產(chǎn)品故障影響使用，需主動表達(dá)歉意并提供補(bǔ)償方案（優(yōu)惠券、延保服務(wù)等，需提前與甲方確認(rèn)權(quán)限）；定期開展服務(wù)態(tài)度案例復(fù)盤，分享優(yōu)秀溝通案例供全員學(xué)習(xí)。二、培訓(xùn)與能力提升（一）甲方培訓(xùn)支持1.產(chǎn)品與政策培訓(xùn)：甲方需每月向乙方提供產(chǎn)品知識手冊（含新品功能、參數(shù)、使用場景）、平臺規(guī)則更新（售后政策、促銷活動規(guī)則等）的培訓(xùn)材料，每季度組織1次直播培訓(xùn)（或錄播回放），確保乙方客服團(tuán)隊(duì)及時掌握核心信息。2.合規(guī)與安全培訓(xùn)：針對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》等相關(guān)法規(guī)，甲方需每半年開展1次合規(guī)培訓(xùn)，明確客服溝通中的禁止性表述（如“絕對正品”“終身保修”等違規(guī)承諾），降低法律風(fēng)險。（二）乙方自主培訓(xùn)1.技能提升培訓(xùn)：乙方需每季度組織至少1次內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋溝通技巧（提問引導(dǎo)、異議處理）、情緒管理、投訴處理策略等；培訓(xùn)后需通過筆試+模擬實(shí)操考核（考核通過率需≥90%），未通過者需補(bǔ)考直至合格方可上崗。2.資源共享機(jī)制：甲乙雙方共建“優(yōu)秀話術(shù)庫”“典型案例庫”，乙方定期將服務(wù)中遇到的創(chuàng)新問題及解決方案同步至庫中，甲方提供數(shù)據(jù)支持（用戶評價關(guān)鍵詞分析等），助力雙方持續(xù)優(yōu)化服務(wù)能力。三、考核與持續(xù)改進(jìn)（一）考核指標(biāo)體系1.核心指標(biāo)：響應(yīng)及時率（≥95%，按時響應(yīng)的咨詢量/總咨詢量）、問題解決率（≥90%，閉環(huán)問題量/總問題量）、用戶滿意度（≥92%，基于用戶評價或調(diào)研）、投訴率（≤3%，投訴量/總咨詢量）。2.輔助指標(biāo)：平均處理時長（≤15分鐘/單，復(fù)雜問題除外）、二次咨詢率（≤8%，用戶因同一問題再次咨詢的比例）。（二）評估周期與方式1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：甲方通過客服系統(tǒng)自動抓取月度服務(wù)數(shù)據(jù)（響應(yīng)時間、解決時長等），乙方同步提供人工抽檢記錄（每周隨機(jī)抽檢20%的溝通記錄，檢查語言規(guī)范、問題解決質(zhì)量）。2.綜合評估：每季度末，雙方聯(lián)合開展綜合評估，結(jié)合系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶評價（訂單評價中的客服相關(guān)反饋）、神秘客抽檢（甲方委托第三方模擬用戶咨詢）結(jié)果，形成《服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告》。（三）改進(jìn)措施落實(shí)1.整改要求：若乙方某季度考核未達(dá)標(biāo)（核心指標(biāo)任意一項(xiàng)低于標(biāo)準(zhǔn)值），需在7個工作日內(nèi)提交《整改方案》，明確問題原因、改進(jìn)措施（增加培訓(xùn)場次、優(yōu)化話術(shù)等）、時間節(jié)點(diǎn)（如1個月內(nèi)提升滿意度至93%）。2.監(jiān)督與反饋：甲方需監(jiān)督整改方案的執(zhí)行，每周獲取整改進(jìn)展；乙方需在整改期結(jié)束后提交《整改報(bào)告》，經(jīng)甲方驗(yàn)收合格后，方可恢復(fù)正常服務(wù)考核。若連續(xù)兩個季度未達(dá)標(biāo)，雙方需重新協(xié)商服務(wù)合作模式（調(diào)整服務(wù)費(fèi)、縮減服務(wù)范圍等）。四、溝通與協(xié)作機(jī)制（一）對接人機(jī)制甲乙雙方各指定1名對接人（甲方為運(yùn)營經(jīng)理，乙方為項(xiàng)目經(jīng)理），負(fù)責(zé)日常溝通協(xié)調(diào)；對接人需在工作時間內(nèi)（9:00-18:00）保持通訊暢通（企業(yè)微信、電話），非工作時間需設(shè)置緊急聯(lián)系人，確保問題可及時反饋。（二）定期溝通會議1.周例會：每周五16:00召開線上例會，乙方匯報(bào)本周服務(wù)數(shù)據(jù)（響應(yīng)率、解決率等）、典型問題案例（如3起高頻投訴的處理過程），甲方反饋產(chǎn)品優(yōu)化計(jì)劃、政策調(diào)整通知，共同討論解決方案。2.季度復(fù)盤會：每季度末結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)告》，雙方復(fù)盤服務(wù)亮點(diǎn)與不足，制定下季度改進(jìn)目標(biāo)（如提升某類問題的解決率），并形成書面會議紀(jì)要。（三）問題反饋與處理1.乙方反饋：乙方在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)甲方產(chǎn)品漏洞（功能故障）、流程缺陷（售后審核超時），需在24小時內(nèi)通過《問題反饋單》（含問題描述、建議方案）提交甲方，甲方需在3個工作日內(nèi)回復(fù)處理意見（如“已安排技術(shù)修復(fù)，預(yù)計(jì)5個工作日上線”）。2.甲方支持：甲方需為乙方提供必要的系統(tǒng)權(quán)限（工單查詢、用戶信息調(diào)?。?shù)據(jù)支持（用戶評價分析報(bào)告），確保乙方服務(wù)效率；若因甲方系統(tǒng)故障導(dǎo)致乙方服務(wù)失誤，甲方需協(xié)調(diào)解決用戶問題，并免除乙方相應(yīng)責(zé)任。五、違約責(zé)任與爭議解決（一）乙方違約責(zé)任1.服務(wù)不達(dá)標(biāo)整改：若乙方連續(xù)2個月核心考核指標(biāo)未達(dá)標(biāo)（如響應(yīng)及時率＜90%、滿意度＜88%），甲方有權(quán)要求乙方在1個月內(nèi)整改；整改期內(nèi)，甲方可按當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的5%扣除違約金（用于用戶補(bǔ)償或服務(wù)優(yōu)化）。2.嚴(yán)重違約終止：若乙方因服務(wù)失誤導(dǎo)致甲方品牌聲譽(yù)受損（被媒體曝光、監(jiān)管部門處罰），或連續(xù)3個月考核未達(dá)標(biāo)且整改無效，甲方有權(quán)提前30天書面通知終止協(xié)議，乙方需承擔(dān)因此產(chǎn)生的全部損失（用戶賠償、品牌修復(fù)費(fèi)用等）。（二）甲方違約責(zé)任1.支持不到位責(zé)任：若甲方未按時提供培訓(xùn)資料、政策更新，或系統(tǒng)故障超過24小時未修復(fù)，導(dǎo)致乙方服務(wù)質(zhì)量下降，甲方需免除乙方相應(yīng)時段的服務(wù)費(fèi)（按故障時長比例扣除），并協(xié)調(diào)解決用戶問題。2.費(fèi)用拖欠處理：甲方需按協(xié)議約定時間支付服務(wù)費(fèi)（如每月10日前支付上月費(fèi)用），逾期超過15日，需按未付金額的每日0.1%支付違約金；逾期超過30日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，直至費(fèi)用結(jié)清。（三）爭議解決方式雙方因本協(xié)議產(chǎn)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟（或提交[具體仲裁委員會]仲裁，二選一）。六、協(xié)議生效與變更（一）生效時間本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為1年；協(xié)議到期前30天，雙方如無異議，自動續(xù)期1年。（二）變更與終止1.變更條件：協(xié)議內(nèi)容如需變更（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整、服務(wù)費(fèi)修改等），需雙方書面協(xié)商一致，簽訂《補(bǔ)充協(xié)議》，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。2.終止情形：一方嚴(yán)重違約且拒不整改、不可抗力（自然災(zāi)害、政策禁令）導(dǎo)致協(xié)議無法履行，或雙方協(xié)商一致，可提前30天書面通知終止協(xié)議；協(xié)議終止后，乙方需完成未結(jié)服務(wù)（跟進(jìn)未處理工單），甲方需結(jié)清已完成服務(wù)的費(fèi)用。甲方（蓋章）：__________________法定代表人/授權(quán)代表（簽字）：__