醫(yī)院門診科醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)教材合集第一章門診服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)1.1門診接診全流程規(guī)范門診接診需遵循“精準(zhǔn)分診、規(guī)范診療、人文服務(wù)”原則，涵蓋以下環(huán)節(jié)：預(yù)檢分診：結(jié)合癥狀、病史、流行病學(xué)史初步分類，引導(dǎo)至對應(yīng)診室/?？?；遇傳染病疑似病例（如發(fā)熱伴呼吸道癥狀、疫區(qū)接觸史），立即啟動(dòng)“三區(qū)兩通道”應(yīng)急預(yù)案，專人引導(dǎo)至隔離診室。掛號與引導(dǎo)：協(xié)助患者完成自助掛號，對老年、行動(dòng)不便者提供優(yōu)先服務(wù)；候診區(qū)維持秩序，通過叫號系統(tǒng)、短信提醒優(yōu)化就診體驗(yàn)，避免患者長時(shí)間等待焦慮。問診與查體：遵循SOAP原則（主觀資料、客觀檢查、評估、計(jì)劃），問診聚焦“現(xiàn)病史、既往史、過敏史”，查體動(dòng)作輕柔（如提前搓熱聽診器），拉隔簾保護(hù)隱私。輔助檢查開單：根據(jù)病情合理開具檢查，詳細(xì)說明注意事項(xiàng)（如空腹、憋尿要求），用通俗語言解釋檢查目的（如“抽血是為了看炎癥程度”）。診療方案制定：結(jié)合檢查結(jié)果制定個(gè)性化方案，用“結(jié)論+原因+方案”邏輯溝通（如“您是肺炎，細(xì)菌感染引起的，需要用抗生素治療5天”），同步告知預(yù)后及復(fù)診要求。醫(yī)囑執(zhí)行與發(fā)藥：核對患者信息，講解藥物用法（如“這個(gè)藥飯前吃，每天兩次，吃三天后復(fù)診”），標(biāo)注不良反應(yīng)觀察要點(diǎn)（如“若出現(xiàn)皮疹立即停藥”）。復(fù)診與隨訪：建立慢性病患者隨訪檔案，通過短信、電話定期跟蹤病情，記錄用藥依從性及癥狀變化。1.2職業(yè)禮儀與溝通規(guī)范語言禮儀：使用禮貌用語（如“您好，請問哪里不舒服？”“請稍等，我?guī)湍藢π畔ⅰ保?，避免專業(yè)術(shù)語過度晦澀（如將“高血壓靶器官損害”類比為“水管長期高壓導(dǎo)致破裂”）。肢體禮儀：與患者溝通時(shí)保持目光平視、微笑，手勢自然；查體前告知?jiǎng)幼髂康模ㄈ纭拔椰F(xiàn)在要按一下您的肚子，看看有沒有壓痛”），檢查后協(xié)助整理衣物。隱私保護(hù)：問診時(shí)關(guān)閉診室門/拉隔簾，禁止在公共區(qū)域討論患者病情；病歷、檢查報(bào)告妥善保管，僅限醫(yī)護(hù)及患者本人查閱。1.3職業(yè)道德與職業(yè)防護(hù)職業(yè)道德：堅(jiān)守“救死扶傷”原則，不推諉急危重癥患者；杜絕收受紅包、回扣，治療方案需患者/家屬知情同意（如手術(shù)、有創(chuàng)檢查需簽署同意書）。職業(yè)防護(hù)：接觸傳染病患者時(shí)，規(guī)范佩戴N95口罩、手套、護(hù)目鏡（必要時(shí)穿防護(hù)服）；操作后嚴(yán)格執(zhí)行七步洗手法（時(shí)間≥15秒）；遇暴力威脅時(shí)，優(yōu)先保障安全，及時(shí)呼救并留存視頻、音頻證據(jù)。第二章常見門診急癥識(shí)別與應(yīng)急處理2.1高熱患者（體溫≥38.5℃）識(shí)別要點(diǎn)：觀察精神狀態(tài)（嗜睡/煩躁）、有無抽搐、呼吸心率變化，詢問寒戰(zhàn)、皮疹、疫區(qū)接觸史。處理流程：1.安置患者于通風(fēng)區(qū)域，松解衣物，測量生命體征（T、P、R、BP、血氧）。2.物理降溫：溫水擦拭頸部、腋窩、腹股溝，兒童避免酒精擦?。?.藥物降溫：遵醫(yī)囑予布洛芬/對乙酰氨基酚，記錄給藥時(shí)間、劑量，觀察出汗及體溫變化；4.補(bǔ)液：鼓勵(lì)多飲水，必要時(shí)開通靜脈通路補(bǔ)充電解質(zhì)；5.病因排查：結(jié)合血常規(guī)、CRP初步判斷感染性/非感染性病因，聯(lián)系專科會(huì)診。2.2暈厥（突發(fā)意識(shí)喪失）識(shí)別要點(diǎn)：發(fā)作前有無頭暈、黑矇，發(fā)作時(shí)面色蒼白、血壓下降，發(fā)作后有無頭痛、肢體無力。處理流程：1.立即平臥，頭偏向一側(cè)，解開衣領(lǐng)，清除口腔異物，保持呼吸道通暢；2.測量生命體征，判斷意識(shí)狀態(tài)（呼叫、壓眶反應(yīng)）；3.刺激人中、合谷穴，給予吸氧（2-4L/min）；4.若為低血糖性暈厥（血糖＜3.9mmol/L），予糖水/巧克力；心源性暈厥（心律失常）立即心電監(jiān)護(hù)，聯(lián)系心內(nèi)科；腦源性暈厥（腦卒中）避免搬動(dòng)，呼叫神經(jīng)內(nèi)科；5.清醒后留觀30分鐘，評估后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)（如是否需頭顱CT檢查）。2.3藥物過敏反應(yīng)（如青霉素、頭孢類）識(shí)別要點(diǎn)：用藥后數(shù)分鐘至1小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)皮疹、瘙癢、胸悶、氣促、血壓下降。處理流程：1.立即停用致敏藥物，更換輸液器，保留靜脈通路，平臥、吸氧（4-6L/min）；2.遵醫(yī)囑給藥：腎上腺素（0.5-1mg肌內(nèi)注射，嚴(yán)重者可重復(fù)）、地塞米松5-10mg靜推、苯海拉明20mg肌注，建立兩條靜脈通路補(bǔ)液；3.監(jiān)測生命體征（每5分鐘測血壓、心率、血氧），觀察皮疹、呼吸情況，若喉頭水腫嚴(yán)重，準(zhǔn)備氣管插管/切開；4.記錄搶救過程，警惕“雙相反應(yīng)”（癥狀緩解后2-4小時(shí)再次加重），留觀至少24小時(shí)。第三章醫(yī)患溝通與糾紛防范3.1有效溝通技巧傾聽技巧：停下手中工作，專注患者陳述，用點(diǎn)頭、“我明白您的顧慮”等回應(yīng)，避免打斷（除非緊急情況）。信息傳遞：采用“分段式告知”（結(jié)論→原因→方案），配合書面說明（如用藥單、檢查須知）；與兒童溝通時(shí)用玩具/卡通形象緩解緊張，與老年患者溝通時(shí)放慢語速、重復(fù)關(guān)鍵信息。3.2糾紛預(yù)警與處理預(yù)警信號：患者/家屬反復(fù)提問、語氣急躁、肢體語言緊張（如握拳、拍桌），此時(shí)需增加溝通頻率，邀請上級醫(yī)師參與。糾紛處理原則：冷靜共情：“我理解您現(xiàn)在很著急，我們會(huì)盡全力解決問題”，避免辯解或推諉；現(xiàn)場控制：將患者帶至安靜區(qū)域，疏散圍觀人群，防止矛盾激化；證據(jù)固定：保留病歷、檢查報(bào)告、監(jiān)控錄像，記錄事件經(jīng)過（時(shí)間、人物、對話）；上報(bào)與協(xié)商：及時(shí)上報(bào)科主任、醫(yī)務(wù)科，組織多學(xué)科會(huì)診，必要時(shí)申請醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)介入。第四章醫(yī)院感染防控與消毒管理4.1門診院感核心要求分區(qū)管理：清潔區(qū)（辦公室）、潛在污染區(qū)（候診區(qū)）、污染區(qū)（診室），設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，患者按“清潔→污染→清潔”流程流動(dòng)，避免逆行。手衛(wèi)生：接觸患者前/后、操作前/后、接觸污染物品后，必須洗手或用速干手消毒劑，七步洗手法時(shí)間≥15秒。4.2消毒操作規(guī)范空氣消毒：診室每日開窗通風(fēng)2次（每次30分鐘）；無人時(shí)開啟紫外線燈（≥60分鐘/次，每月監(jiān)測強(qiáng)度）或空氣消毒機(jī)（按說明書操作）。物體表面消毒：診療床、桌面、門把手等，每日診療結(jié)束后用500mg/L含氯消毒劑擦拭；遇血液、體液污染時(shí)，先用吸水材料清除，再用2000mg/L含氯消毒劑消毒。醫(yī)療器械消毒：聽診器、血壓計(jì)袖帶每周清洗消毒；體溫計(jì)用75%酒精浸泡30分鐘；復(fù)用器械（如窺陰器）送供應(yīng)室集中處理。醫(yī)療廢物管理：分類收集（感染性、損傷性等），銳器放入專用銳器盒，感染性廢物用雙層黃色垃圾袋，日產(chǎn)日清，交接時(shí)雙人簽字。第五章門診信息化系統(tǒng)操作與管理5.1電子病歷與醫(yī)囑系統(tǒng)病歷書寫：接診后30分鐘內(nèi)完成電子病歷錄入，內(nèi)容真實(shí)完整（主訴、現(xiàn)病史、查體、診斷、治療），使用模板時(shí)需根據(jù)患者情況修改，避免“復(fù)制粘貼”導(dǎo)致錯(cuò)誤。醫(yī)囑開具：核對患者信息（姓名、ID號），選擇藥品/檢查項(xiàng)目時(shí)注意劑型、劑量、頻次，特殊醫(yī)囑（如皮試、餐前/餐后）標(biāo)注清晰，開具后再次核對。5.2預(yù)約與分診系統(tǒng)預(yù)約管理：指導(dǎo)患者通過APP、電話、現(xiàn)場預(yù)約，記錄預(yù)約信息（姓名、電話、就診時(shí)間），提前1天短信提醒，預(yù)約時(shí)段內(nèi)優(yōu)先接診。分診調(diào)度：根據(jù)病情（急危/普通）、預(yù)約情況、診室負(fù)荷，合理分配就診序號；遇急癥患者（如胸痛、腦卒中）啟動(dòng)“綠色通道”，直接安排就診。5.3收費(fèi)與報(bào)告系統(tǒng)收費(fèi)核對：與醫(yī)囑、檢查單核對項(xiàng)目、金額，告知患者繳費(fèi)方式（現(xiàn)金、移動(dòng)支付等），打印票據(jù)時(shí)確認(rèn)患者信息。報(bào)告管理：檢驗(yàn)、檢查報(bào)告生成后，及時(shí)推送至患者手機(jī)或自助機(jī)；人工發(fā)放時(shí)核對姓名、ID號，疑難報(bào)告（如病理、影像）聯(lián)系醫(yī)師解讀后再發(fā)放。第六章門診應(yīng)急事件處置6.1火災(zāi)應(yīng)急報(bào)警：發(fā)現(xiàn)火情立即撥打消防電話，告知地點(diǎn)、火勢、燃燒物。疏散：用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行，引導(dǎo)患者從安全通道撤離，優(yōu)先疏散老人、兒童、行動(dòng)不便者，禁止使用電梯。滅火：初期火災(zāi)用滅火器（ABC類）撲救，電氣火災(zāi)先斷電，油類火災(zāi)用泡沫滅火器；無法控制時(shí)撤離并關(guān)閉門窗。后續(xù)：清點(diǎn)人員，協(xié)助醫(yī)護(hù)救治傷員，保護(hù)現(xiàn)場等待調(diào)查。6.2暴力沖突應(yīng)對預(yù)防：安裝一鍵報(bào)警裝置、監(jiān)控，加強(qiáng)安保巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員（醉酒、情緒激動(dòng)）及時(shí)干預(yù)。處置：避讓：保持安全距離，避免刺激對方，用桌椅、器械柜等作為屏障；呼救：按下報(bào)警按鈕，呼喊同事、保安支援；保護(hù)：用手臂護(hù)住頭部、頸部，尋找機(jī)會(huì)撤離至安全區(qū)域，留存視頻、音頻證據(jù)；后續(xù)：協(xié)助警方調(diào)查，心理疏導(dǎo)涉事醫(yī)護(hù)，評估安全隱患并整改。附錄：門診常用操作流程圖