配送技術(shù)支持協(xié)議鑒于一方（以下簡稱“服務(wù)提供商”）擁有并運(yùn)營配送相關(guān)的技術(shù)系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”），該系統(tǒng)支持另一方（以下簡稱“客戶方”）的配送業(yè)務(wù)運(yùn)作；鑒于客戶方希望委托服務(wù)提供商為其提供系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)；根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成協(xié)議如下：第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1服務(wù)對象為本協(xié)議項(xiàng)下系統(tǒng)，具體包括但不限于：[請列明具體系統(tǒng)名稱或描述，例如：客戶方的訂單處理系統(tǒng)、倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)、運(yùn)輸管理系統(tǒng)、配送路徑優(yōu)化軟件、自動(dòng)化設(shè)備接口、移動(dòng)端APP等]。1.2服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：(1)對系統(tǒng)進(jìn)行7x24小時(shí)或約定時(shí)間的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄系統(tǒng)異?；蚬收?；(2)對客戶方報(bào)告的系統(tǒng)故障、錯(cuò)誤或問題進(jìn)行診斷、分析和排除；(3)對系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行日常維護(hù)，包括但不限于定期檢查、性能監(jiān)控與優(yōu)化、安全加固；(4)安裝官方發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)丁和更新，以修復(fù)已知問題或提升系統(tǒng)性能/安全性；(5)針對客戶在使用系統(tǒng)過程中遇到的技術(shù)疑問提供咨詢和解答；(6)根據(jù)本協(xié)議約定的服務(wù)級(jí)別，對系統(tǒng)故障進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)和修復(fù)；(7)按照約定提供系統(tǒng)版本升級(jí)服務(wù)，包括但不限于[可簡述升級(jí)范圍，如核心功能模塊的免費(fèi)升級(jí)至指定版本，重大版本升級(jí)另行協(xié)商]；(8)在需要時(shí)，提供對客戶方技術(shù)人員或操作人員的系統(tǒng)使用培訓(xùn)；(9)定期或不定期向客戶方提供系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、故障統(tǒng)計(jì)等相關(guān)報(bào)告。第二條服務(wù)級(jí)別2.1服務(wù)提供商承諾向客戶方提供本協(xié)議第一條約定的技術(shù)支持服務(wù)，并遵循以下服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）：(1)標(biāo)準(zhǔn)支持時(shí)間：工作日[例如：上午9:00至下午6:00]（不含法定節(jié)假日及午休時(shí)間）。此為問題響應(yīng)和溝通時(shí)間，不保證在此時(shí)間段內(nèi)完成所有問題的解決。(2)響應(yīng)時(shí)間：對于在標(biāo)準(zhǔn)支持時(shí)間內(nèi)通過指定渠道正式報(bào)告的、屬于服務(wù)范圍內(nèi)的常規(guī)問題，服務(wù)提供商將在收到報(bào)告后[例如：15分鐘]內(nèi)開始響應(yīng)；對于緊急問題（具體定義見本協(xié)議附件或另行約定），將在收到報(bào)告后[例如：5分鐘]內(nèi)開始響應(yīng)。(3)解決時(shí)間：在承諾響應(yīng)后，對于標(biāo)準(zhǔn)支持時(shí)間內(nèi)的常規(guī)問題，服務(wù)提供商將在[例如：4小時(shí)/8小時(shí)]內(nèi)提供解決方案或明確故障排查方向；對于緊急問題，將在[例如：1小時(shí)/2小時(shí)]內(nèi)提供臨時(shí)緩解措施或明確升級(jí)路徑。復(fù)雜問題需協(xié)商解決時(shí)間。(4)系統(tǒng)可用性：對于核心系統(tǒng)[需明確定義哪些是核心系統(tǒng)]，服務(wù)提供商在本協(xié)議有效期內(nèi)，力爭將其保持在不低于[例如：99.5%]的正常運(yùn)行時(shí)間（NLT），此指標(biāo)不包括計(jì)劃內(nèi)維護(hù)時(shí)間、客戶方原因?qū)е碌膯栴}時(shí)間以及不可抗力因素影響的時(shí)間。第三條服務(wù)期限與時(shí)間3.1本協(xié)議有效期為[例如：一年]，自雙方授權(quán)代表簽字蓋章之日起生效。協(xié)議期滿前[例如：一個(gè)月]，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)展[例如：一年]。3.2服務(wù)時(shí)間：(1)標(biāo)準(zhǔn)支持時(shí)間：見本協(xié)議第2.1條。(2)緊急支持：服務(wù)提供商承諾在非標(biāo)準(zhǔn)支持時(shí)間（包括法定節(jié)假日和周末）接到緊急通知后，將通過約定的聯(lián)系方式（如電話、即時(shí)通訊工具）進(jìn)行響應(yīng)。緊急支持的具體響應(yīng)時(shí)間和處理流程將參照標(biāo)準(zhǔn)支持的相關(guān)規(guī)定，或根據(jù)事件嚴(yán)重程度協(xié)商確定。緊急支持可能產(chǎn)生額外費(fèi)用，具體標(biāo)準(zhǔn)見本協(xié)議第第五條。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1服務(wù)提供商的權(quán)利與義務(wù)：(1)按照本協(xié)議約定及SLA標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、有效地為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。(2)嚴(yán)格遵守SLA中關(guān)于響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、可用性等承諾。(3)對在服務(wù)過程中接觸到的客戶方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息及客戶數(shù)據(jù)承擔(dān)保密義務(wù)，除非法律法規(guī)另有規(guī)定或獲得客戶方書面授權(quán)。(4)有權(quán)要求客戶方提供必要的信息、訪問權(quán)限或配合操作，以便于對系統(tǒng)問題進(jìn)行診斷和解決。(5)有權(quán)根據(jù)技術(shù)發(fā)展和系統(tǒng)維護(hù)需要，對系統(tǒng)進(jìn)行必要的升級(jí)或變更，但應(yīng)提前[例如：7天]書面通知客戶方，除非是修復(fù)嚴(yán)重安全漏洞的緊急更新。(6)保證其提供的技術(shù)支持人員具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力。4.2客戶方的權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定接收服務(wù)提供商提供的技術(shù)支持服務(wù)。(2)應(yīng)指定專門接口人負(fù)責(zé)與服務(wù)提供商溝通支持相關(guān)事宜，并及時(shí)通知服務(wù)提供商系統(tǒng)發(fā)生的任何故障、異?；騿栴}。(3)應(yīng)積極配合服務(wù)提供商進(jìn)行故障診斷和解決，按照服務(wù)提供商的要求提供必要的技術(shù)文檔、日志、數(shù)據(jù)或進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問授權(quán)。(4)應(yīng)妥善保管系統(tǒng)訪問賬號(hào)、密碼等憑證，并對因保管不善導(dǎo)致的問題承擔(dān)責(zé)任。(5)應(yīng)遵守系統(tǒng)相關(guān)的使用規(guī)范和安全策略，避免因不當(dāng)操作引發(fā)故障。第五條服務(wù)費(fèi)用與支付5.1服務(wù)費(fèi)用：(1)本協(xié)議項(xiàng)下的技術(shù)支持服務(wù)費(fèi)采用[例如：年訂閱費(fèi)]模式。(2)年訂閱費(fèi)用為人民幣[具體金額]元（大寫：[金額大寫]），包含[例如：指定版本系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)支持、定期維護(hù)、補(bǔ)丁更新等]服務(wù)。(3)如需超出本協(xié)議約定范圍的服務(wù)（如：非標(biāo)準(zhǔn)化的定制開發(fā)、現(xiàn)場服務(wù)、重大版本升級(jí)、超出SLA承諾的緊急響應(yīng)時(shí)間等），相關(guān)費(fèi)用將另行協(xié)商確定，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議或按服務(wù)提供商的價(jià)目標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。5.2支付方式：(1)服務(wù)費(fèi)按年度支付。首期費(fèi)用于本協(xié)議生效之日起[例如：15天]內(nèi)支付；后續(xù)年度費(fèi)用于每期協(xié)議開始前[例如：30天]支付。(2)支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬?？蛻舴綉?yīng)將款項(xiàng)支付至服務(wù)提供商指定的以下銀行賬戶：開戶名稱：[服務(wù)提供商全稱]開戶銀行：[服務(wù)提供商開戶行名稱]銀行賬號(hào)：[服務(wù)提供商銀行賬號(hào)](3)客戶方逾期支付款項(xiàng)的，每逾期一日，應(yīng)按逾期金額的[例如：萬分之五]向服務(wù)提供商支付違約金。第六條知識(shí)產(chǎn)權(quán)6.1系統(tǒng)本身及其相關(guān)軟件、文檔等的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬于服務(wù)提供商所有?？蛻舴絻H獲得根據(jù)本協(xié)議約定的使用許可，不得進(jìn)行反向工程、反編譯、脫殼或進(jìn)行其他試圖獲取源代碼的行為。6.2若服務(wù)提供商根據(jù)客戶方需求進(jìn)行定制化開發(fā)工作，雙方應(yīng)另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確該定制化成果的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬、使用權(quán)及保密責(zé)任。第七條保密條款7.1雙方確認(rèn)，在本協(xié)議有效期內(nèi)及協(xié)議終止后[例如：兩年]內(nèi)，雙方均負(fù)有對從對方獲取的、未公開的、具有商業(yè)價(jià)值的信息（以下簡稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。保密信息包括但不限于對方的業(yè)務(wù)信息、技術(shù)信息、客戶信息、財(cái)務(wù)信息以及本協(xié)議的內(nèi)容等。7.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露、泄露或使用對方的保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男斜緟f(xié)議所必需的除外。接收方僅為履行本協(xié)議目的而使用保密信息，并應(yīng)采取不低于自身保護(hù)同類信息的標(biāo)準(zhǔn)來保管保密信息。7.3任何一方因違反本保密條款給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第八條違約責(zé)任8.1若服務(wù)提供商未能達(dá)到本協(xié)議第二條約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。具體措施包括但不限于：[例如：根據(jù)未能達(dá)標(biāo)的情況，按月度服務(wù)費(fèi)的一定比例（如1%-5%）向客戶方支付服務(wù)費(fèi)減免，累計(jì)減免不超過年服務(wù)費(fèi)的10%；對于嚴(yán)重或持續(xù)違約，客戶方有權(quán)解除協(xié)議并要求賠償損失]。服務(wù)提供商對因第三方原因或不可抗力導(dǎo)致的違約不承擔(dān)責(zé)任。8.2若客戶方未能履行本協(xié)議項(xiàng)下的義務(wù)（如未及時(shí)通知問題、未積極配合等），導(dǎo)致服務(wù)提供商無法有效提供服務(wù)或造成損失的，客戶方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。8.3任何一方違反本協(xié)議的保密條款，應(yīng)賠償由此給對方造成的全部損失。8.4除本協(xié)議另有約定外，任何一方違反本協(xié)議其他條款，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，賠償因其違約行為給對方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。第九條不可抗力9.1若任何一方因不可抗力事件（包括但不限于戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害、政府行為、嚴(yán)重的系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷等無法預(yù)見、無法避免且無法克服的客觀情況）而無法履行本協(xié)議項(xiàng)下全部或部分義務(wù)的，不承擔(dān)違約責(zé)任。9.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[例如：5天]內(nèi)書面通知另一方，并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除本協(xié)議。第十條協(xié)議的變更、解除與終止10.1對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需經(jīng)雙方授權(quán)代表簽署書面文件后方能生效。10.2發(fā)生下列情況之一時(shí)，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本協(xié)議：(1)一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[例如：15天]內(nèi)仍未糾正的；(2)一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的；(3)無法繼續(xù)履行本協(xié)議主要義務(wù)的。10.3本協(xié)議因期限屆滿而自然終止，或雙方協(xié)商一致終止的，均構(gòu)成協(xié)議終止。10.4協(xié)議終止或解除后，雙方應(yīng)：(1)停止提供和接受本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)；(2)客戶方應(yīng)將其持有的所有服務(wù)提供商的訪問憑證、密鑰等予以銷毀或返還；(3)根據(jù)約定結(jié)算未付費(fèi)用；(4)保密條款、知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款、法律適用與爭議解決條款、不可抗力條款等仍然有效。第十一條法律適用與爭議解決11.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。11.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇一項(xiàng)：A.仲裁委員會(huì)，按照申請仲裁時(shí)該會(huì)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁；B.有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決]。第十二條通知12.1本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括但不限于專人遞送、掛號(hào)信、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址或聯(lián)系方式。12.2通知在以下時(shí)間視為送達(dá)：(1)專人遞送：交付時(shí)；(2)掛號(hào)信：寄出后[例如：3天]；(3)電子郵件：發(fā)送時(shí)（若發(fā)送至有效電子郵件地址）。第十三條完整協(xié)議13.1本協(xié)議及其附件（若有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。第十四條可分割性1