醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置流程演練腳本(2025版)(2篇）醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置流程演練腳本（第一篇）場(chǎng)景一：糾紛初始-時(shí)間：上午9:00-地點(diǎn)：醫(yī)院外科病房護(hù)士站-人物：患者家屬A、護(hù)士B、醫(yī)生C患者家屬A怒氣沖沖地走到護(hù)士站，手中揮舞著病歷。家屬A：“你們這是什么醫(yī)院??！我老伴兒動(dòng)完手術(shù)都好幾天了，傷口一直疼，還紅腫，你們到底會(huì)不會(huì)治病！”護(hù)士B趕緊起身，微笑著安撫家屬A：“您先別著急，我馬上聯(lián)系負(fù)責(zé)醫(yī)生過(guò)來(lái)了解一下情況?！弊o(hù)士B迅速撥通醫(yī)生C的電話。護(hù)士B：“C醫(yī)生，3床患者家屬反映患者術(shù)后傷口疼痛紅腫，情緒比較激動(dòng)，您趕緊過(guò)來(lái)一下?！贬t(yī)生C：“好的，我馬上過(guò)去。”場(chǎng)景二：初步溝通-時(shí)間：上午9:05-地點(diǎn)：3床病房醫(yī)生C快速趕到3床病房，看到家屬A滿臉憤怒。醫(yī)生C：“您好，我是負(fù)責(zé)您老伴兒的醫(yī)生，您先消消氣，我來(lái)看看患者的情況?！贬t(yī)生C仔細(xì)檢查了患者的傷口，查看病歷，詢問(wèn)患者感受。醫(yī)生C：“從目前的情況來(lái)看，術(shù)后傷口有些紅腫疼痛是比較常見的現(xiàn)象，我們一直在密切關(guān)注，也采取了相應(yīng)的措施。不過(guò)為了更準(zhǔn)確地判斷，我們?cè)僮鲆恍z查?！奔覍貯：“你們別拿這些話敷衍我，我看就是手術(shù)沒(méi)做好，不然怎么會(huì)這樣！”醫(yī)生C：“您放心，我們一定會(huì)對(duì)患者負(fù)責(zé)到底。但現(xiàn)在需要進(jìn)一步檢查才能確定具體原因，希望您能配合?！奔覍貯：“我不相信你們了，今天必須給我一個(gè)說(shuō)法，不然我不會(huì)罷休的！”醫(yī)生C意識(shí)到溝通暫時(shí)陷入僵局，向護(hù)士B使了個(gè)眼色。醫(yī)生C：“這樣吧，我們先把患者送到檢查室做檢查，同時(shí)我們也組織專家會(huì)診，給您一個(gè)詳細(xì)的解釋?！奔覍貯：“行，我倒要看看你們能查出什么來(lái)?！眻?chǎng)景三：匯報(bào)與啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制-時(shí)間：上午9:20-地點(diǎn)：醫(yī)生辦公室醫(yī)生C回到醫(yī)生辦公室，立即向科室主任D匯報(bào)情況。醫(yī)生C：“主任，3床患者家屬因?yàn)榛颊咝g(shù)后傷口問(wèn)題情緒非常激動(dòng)，認(rèn)為是手術(shù)沒(méi)做好，我已經(jīng)安排進(jìn)一步檢查和專家會(huì)診，但家屬要求給個(gè)說(shuō)法?！笨剖抑魅蜠：“好，我知道了。我們先組織專家會(huì)診，同時(shí)啟動(dòng)醫(yī)院的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置流程。你通知醫(yī)務(wù)科和醫(yī)患關(guān)系辦公室?！贬t(yī)生C迅速聯(lián)系醫(yī)務(wù)科工作人員E和醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員F。醫(yī)生C：“E老師，F(xiàn)老師，3床患者家屬和我們產(chǎn)生了醫(yī)療糾紛，目前情緒比較激動(dòng)，主任讓我通知你們啟動(dòng)應(yīng)急處置流程。”醫(yī)務(wù)科工作人員E：“好的，我們馬上過(guò)來(lái)。”醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員F：“我們也會(huì)盡快趕到，了解具體情況?！眻?chǎng)景四：專家會(huì)診-時(shí)間：上午9:30-地點(diǎn)：會(huì)診室專家們齊聚會(huì)診室，開始對(duì)患者的情況進(jìn)行討論。專家G：“從目前的檢查結(jié)果和病歷來(lái)看，手術(shù)本身沒(méi)有問(wèn)題，但患者可能存在個(gè)體差異，對(duì)術(shù)后的恢復(fù)有一定影響。”專家H：“傷口紅腫疼痛也有可能是感染引起的，我們需要進(jìn)一步做細(xì)菌培養(yǎng)來(lái)確定。”經(jīng)過(guò)一番討論，專家們形成了初步的會(huì)診意見。專家G：“綜合大家的意見，我們認(rèn)為目前需要加強(qiáng)傷口護(hù)理，進(jìn)行抗感染治療，同時(shí)密切觀察患者的情況?！眻?chǎng)景五：再次溝通-時(shí)間：上午10:00-地點(diǎn)：醫(yī)患溝通室醫(yī)務(wù)科工作人員E、醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員F、醫(yī)生C和科室主任D與患者家屬A在醫(yī)患溝通室見面?？剖抑魅蜠：“您好，我們已經(jīng)組織了專家會(huì)診，現(xiàn)在把情況跟您說(shuō)一下。手術(shù)本身是成功的，但患者術(shù)后恢復(fù)可能受到個(gè)體差異的影響，傷口紅腫疼痛有可能是感染引起的，我們會(huì)進(jìn)一步做細(xì)菌培養(yǎng)來(lái)確定。目前我們會(huì)加強(qiáng)傷口護(hù)理，進(jìn)行抗感染治療。”家屬A：“我怎么知道你們說(shuō)的是真是假，會(huì)不會(huì)是在推卸責(zé)任？”醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員F：“您放心，我們會(huì)對(duì)每一個(gè)患者負(fù)責(zé)。專家會(huì)診的意見是客觀公正的，我們也會(huì)把后續(xù)的檢查結(jié)果和治療方案及時(shí)告知您?！贬t(yī)務(wù)科工作人員E：“我們理解您的擔(dān)憂和著急，但請(qǐng)相信我們的專業(yè)能力。如果您對(duì)我們的工作有任何疑問(wèn)，都可以隨時(shí)提出?！奔覍貯：“那我就再相信你們一次，如果還是沒(méi)有好轉(zhuǎn)，我不會(huì)放過(guò)你們的。”科室主任D：“您放心，如果治療過(guò)程中有任何問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)調(diào)整方案?！眻?chǎng)景六：檢查結(jié)果與治療調(diào)整-時(shí)間：下午3:00-地點(diǎn)：醫(yī)生辦公室細(xì)菌培養(yǎng)結(jié)果出來(lái)了，顯示傷口確實(shí)存在感染。醫(yī)生C拿著檢查結(jié)果，迅速與科室主任D商量治療方案。醫(yī)生C：“主任，細(xì)菌培養(yǎng)結(jié)果顯示有感染，我們需要調(diào)整治療方案?！笨剖抑魅蜠：“好，根據(jù)培養(yǎng)結(jié)果選擇合適的抗生素進(jìn)行治療，同時(shí)加強(qiáng)傷口換藥?！贬t(yī)生C立即來(lái)到病房，向患者家屬A告知檢查結(jié)果和新的治療方案。醫(yī)生C：“家屬您好，細(xì)菌培養(yǎng)結(jié)果顯示傷口有感染，我們會(huì)根據(jù)結(jié)果調(diào)整治療方案，使用更有效的抗生素，同時(shí)加強(qiáng)傷口換藥?！奔覍貯：“早該好好檢查了，希望這次能有效果?！贬t(yī)生C：“您放心，我們會(huì)密切關(guān)注患者的情況，及時(shí)調(diào)整治療?！眻?chǎng)景七：病情好轉(zhuǎn)與和解-時(shí)間：三天后-地點(diǎn)：病房經(jīng)過(guò)幾天的治療，患者的傷口情況明顯好轉(zhuǎn)。患者：“謝謝你們啊，這幾天治療有效果，傷口沒(méi)那么疼了?！奔覍貯也露出了笑容。家屬A：“之前是我太著急了，態(tài)度不好，誤會(huì)你們了，不好意思啊?！贬t(yī)生C：“沒(méi)關(guān)系，我們理解您的心情。看到患者情況好轉(zhuǎn)，我們也很高興。后續(xù)我們還會(huì)繼續(xù)觀察，確?；颊咄耆祻?fù)?！贬t(yī)患關(guān)系辦公室工作人員F再次來(lái)到病房，與家屬A溝通。醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員F：“看到患者情況好轉(zhuǎn)我們都很開心，希望這次的經(jīng)歷沒(méi)有給您帶來(lái)太多困擾。以后如果您有任何建議，都可以隨時(shí)跟我們說(shuō)?！奔覍貯：“謝謝你們的關(guān)心，你們的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平都很不錯(cuò)，是我之前太沖動(dòng)了?！币粓?chǎng)醫(yī)療糾紛在積極的溝通和有效的治療下得到了圓滿解決。場(chǎng)景八：總結(jié)與改進(jìn)-時(shí)間：一周后-地點(diǎn)：醫(yī)院會(huì)議室醫(yī)院組織了醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置流程演練總結(jié)會(huì)議。醫(yī)務(wù)科工作人員E：“通過(guò)這次演練，我們發(fā)現(xiàn)了在醫(yī)患溝通方面還存在一些不足，尤其是在患者家屬情緒激動(dòng)時(shí)，溝通技巧還需要進(jìn)一步提高。”醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員F：“我們也意識(shí)到在應(yīng)急處理過(guò)程中，信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性還有待加強(qiáng)?！笨剖抑魅蜠：“在治療方面，我們可以在術(shù)前對(duì)患者的個(gè)體差異進(jìn)行更全面的評(píng)估，減少術(shù)后可能出現(xiàn)的問(wèn)題?！贬t(yī)院領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言：“這次演練暴露出了我們?cè)卺t(yī)療糾紛應(yīng)急處置中的一些問(wèn)題，大家要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施。我們要不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急處置能力，避免類似的糾紛再次發(fā)生?！贬t(yī)療糾紛應(yīng)急處置流程演練腳本（第二篇）場(chǎng)景一：門診沖突-時(shí)間：下午2:30-地點(diǎn)：醫(yī)院門診大廳患者家屬B帶著患者在門診大廳掛號(hào)處大吵大鬧。家屬B：“你們這掛號(hào)怎么這么慢，我老伴兒病得這么嚴(yán)重，等了這么久還沒(méi)掛上號(hào)，你們到底管不管！”掛號(hào)處工作人員I耐心解釋：“今天就診患者比較多，我們已經(jīng)在加快速度了，請(qǐng)您再耐心等一下?！奔覍貰：“我等不了，再這么拖下去，我老伴兒的命都沒(méi)了！”這時(shí)，旁邊一位患者看不下去，說(shuō)了句：“大家都在等，別這么不講道理?！奔覍貰一聽更火了，沖向那位患者。家屬B：“你算老幾，敢管我的事！”門診導(dǎo)醫(yī)J趕緊上前拉開家屬B。門診導(dǎo)醫(yī)J：“您先別沖動(dòng)，我們馬上協(xié)調(diào)，優(yōu)先給您掛號(hào)。”家屬B：“我不管，今天必須給我個(gè)說(shuō)法，不然我就鬧到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)那里去！”場(chǎng)景二：初步介入-時(shí)間：下午2:40-地點(diǎn)：門診大廳醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K聽到消息后迅速趕到門診大廳。醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K：“您好，我是醫(yī)患關(guān)系辦公室的，您先消消氣，有什么問(wèn)題跟我說(shuō)?！奔覍貰：“你們醫(yī)院掛號(hào)效率太低，我老伴兒病得這么重，等了這么久都沒(méi)掛上號(hào)，要是耽誤了治療，你們負(fù)責(zé)得起嗎？”醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K：“我非常理解您的心情，我們會(huì)馬上協(xié)調(diào)解決掛號(hào)問(wèn)題。同時(shí)，我先帶您和患者到休息區(qū)，讓醫(yī)生先初步看一下患者的情況?！奔覍貰：“行，看你們?cè)趺唇鉀Q?！贬t(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K帶著家屬B和患者來(lái)到休息區(qū)，聯(lián)系了值班醫(yī)生L。醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K：“L醫(yī)生，這位患者家屬因?yàn)閽焯?hào)問(wèn)題情緒很激動(dòng)，麻煩您先看一下患者的情況?！敝蛋噌t(yī)生L：“好的，我馬上過(guò)來(lái)?！眻?chǎng)景三：病情評(píng)估與掛號(hào)協(xié)調(diào)-時(shí)間：下午2:50-地點(diǎn)：門診休息區(qū)值班醫(yī)生L對(duì)患者進(jìn)行了初步檢查。值班醫(yī)生L：“患者目前病情比較嚴(yán)重，需要盡快安排就診。”醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K立即聯(lián)系掛號(hào)處工作人員I。醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K：“I老師，這位患者病情嚴(yán)重，請(qǐng)優(yōu)先為他們掛號(hào)，并安排相關(guān)科室盡快就診?！睊焯?hào)處工作人員I：“好的，馬上辦理?！焙芸欤覍貰拿到了掛號(hào)單。醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K：“您看，掛號(hào)問(wèn)題已經(jīng)解決了，您先帶患者去相應(yīng)科室就診。我們會(huì)持續(xù)關(guān)注患者的治療情況?！奔覍貰：“希望你們說(shuō)到做到，要是治療過(guò)程中再出問(wèn)題，我可不會(huì)放過(guò)你們?！眻?chǎng)景四：治療過(guò)程中的新問(wèn)題-時(shí)間：下午3:30-地點(diǎn)：內(nèi)科診室患者在內(nèi)科診室就診，醫(yī)生M為患者開了檢查單。醫(yī)生M：“根據(jù)目前的情況，需要做一些檢查來(lái)進(jìn)一步明確病因?！奔覍貰：“又要做檢查，之前在別的醫(yī)院都做過(guò)了，你們是不是故意折騰我們！”醫(yī)生M：“每個(gè)醫(yī)院的檢查標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備可能不同，而且患者的病情也可能有變化，這些檢查對(duì)確定治療方案很重要?！奔覍貰：“我不信，我覺(jué)得你們就是為了多賺錢?！贬t(yī)生M無(wú)奈地看著家屬B。醫(yī)生M：“我是為了患者好，希望您能配合?！奔覍貰：“我不配合，我要換醫(yī)生?！边@時(shí)，醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K接到醫(yī)生M的電話后趕到診室。醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K：“您先別著急，醫(yī)生開的檢查是為了更好地了解患者的病情。如果您對(duì)檢查有疑問(wèn)，我們可以請(qǐng)專家來(lái)給您解釋?！奔覍貰：“那行，我倒要聽聽專家怎么說(shuō)?！眻?chǎng)景五：專家解釋-時(shí)間：下午4:00-地點(diǎn)：內(nèi)科診室醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K請(qǐng)來(lái)了醫(yī)院的專家N。專家N：“您好，我來(lái)跟您解釋一下這些檢查的必要性。不同醫(yī)院的檢查結(jié)果可能存在差異，而且患者目前的癥狀需要進(jìn)一步明確病因，這些檢查對(duì)于制定準(zhǔn)確的治療方案非常關(guān)鍵。并不是像您想的那樣是為了多收費(fèi)?！奔覍貰：“那好吧，我就相信你們這一次?！睂＜襈：“您放心，我們一定會(huì)對(duì)患者負(fù)責(zé)?！奔覍貰帶著患者去做檢查。場(chǎng)景六：檢查結(jié)果異常與溝通困難-時(shí)間：下午5:00-地點(diǎn)：內(nèi)科病房檢查結(jié)果出來(lái)了，顯示患者病情比預(yù)想的要嚴(yán)重。醫(yī)生M拿著檢查結(jié)果來(lái)到病房，向家屬B告知情況。醫(yī)生M：“檢查結(jié)果顯示患者病情比較嚴(yán)重，需要馬上住院治療，可能還需要進(jìn)行手術(shù)?！奔覍貰：“怎么會(huì)這樣，之前不是說(shuō)沒(méi)什么大問(wèn)題嗎，你們是不是誤診了！”醫(yī)生M：“之前只是初步診斷，現(xiàn)在檢查結(jié)果更準(zhǔn)確了。我們會(huì)盡快組織專家制定治療方案?！奔覍貰：“我不相信你們了，我要轉(zhuǎn)院?！贬t(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K再次趕到病房。醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K：“您先冷靜一下，我們醫(yī)院在這方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。如果您要轉(zhuǎn)院，可能會(huì)耽誤患者的治療時(shí)間。我們可以請(qǐng)更高級(jí)別的專家來(lái)會(huì)診，給您一個(gè)更詳細(xì)的治療方案?！奔覍貰：“我不管，我就要轉(zhuǎn)院。”場(chǎng)景七：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急協(xié)調(diào)-時(shí)間：下午5:30-地點(diǎn)：醫(yī)務(wù)科辦公室醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K向醫(yī)務(wù)科工作人員O匯報(bào)情況。醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K：“3號(hào)患者家屬因?yàn)闄z查結(jié)果和治療方案的問(wèn)題情緒非常激動(dòng)，堅(jiān)持要轉(zhuǎn)院，目前溝通陷入僵局?！贬t(yī)務(wù)科工作人員O：“好，我們啟動(dòng)應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制。一方面聯(lián)系患者想要轉(zhuǎn)去的醫(yī)院，了解對(duì)方的接收情況；另一方面再次組織專家會(huì)診，完善治療方案?！贬t(yī)務(wù)科工作人員O迅速聯(lián)系了相關(guān)醫(yī)院，同時(shí)組織專家會(huì)診。場(chǎng)景八：再次溝通與方案確定-時(shí)間：晚上7:00-地點(diǎn)：醫(yī)患溝通室醫(yī)務(wù)科工作人員O、醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K、專家N和家屬B在醫(yī)患溝通室見面。醫(yī)務(wù)科工作人員O：“我們已經(jīng)聯(lián)系了您想轉(zhuǎn)去的醫(yī)院，對(duì)方表示目前床位緊張，可能無(wú)法馬上接收患者。同時(shí)，我們?cè)俅谓M織了專家會(huì)診，制定了更詳細(xì)的治療方案?！睂＜襈：“根據(jù)患者目前的病情，我們制定的治療方案是先進(jìn)行保守治療，觀察病情變化，如果效果不佳再考慮手術(shù)。這個(gè)方案是比較穩(wěn)妥的?！奔覍貰：“我還是不放心，萬(wàn)一治療不好怎么辦？”醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K：“我們會(huì)全程跟蹤患者的治療情況，及時(shí)調(diào)整治療方案。同時(shí)，我們也會(huì)邀請(qǐng)其他醫(yī)院的專家進(jìn)行遠(yuǎn)程會(huì)診，確保治療的準(zhǔn)確性?！苯?jīng)過(guò)一番溝通，家屬B終于同意在醫(yī)院接受治療。家屬B：“那我就再相信你們一次，希望你們能治好我老伴兒。”場(chǎng)景九：治療順利與關(guān)系緩和-時(shí)間：一周后-地點(diǎn)：內(nèi)科病房經(jīng)過(guò)一周的治療，患者的病情明顯好轉(zhuǎn)。家屬B感激地對(duì)醫(yī)生M和護(hù)士們說(shuō)：“謝謝你們，這段時(shí)間你們照顧得很周到，是我之前誤會(huì)你們了?！贬t(yī)生M：“沒(méi)關(guān)系，看到患者病情好轉(zhuǎn)我們也很開心。后續(xù)我們還會(huì)繼續(xù)觀察，確?；颊咄耆祻?fù)?！贬t(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K來(lái)到病房，與家屬B交流。醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員K：“看到患者情況好轉(zhuǎn)我們都很高興，希望這次的經(jīng)歷沒(méi)有給您帶來(lái)太多不愉快。以后如果您對(duì)我們的工作有任何建議，都可以隨時(shí)跟我們說(shuō)?！奔覍貰：“你們的服務(wù)態(tài)度和治療效果都很不錯(cuò)，我很滿意?！眻?chǎng)景十：總結(jié)反思-時(shí)間：兩周后-地點(diǎn)：醫(yī)院會(huì)議室醫(yī)院組織