高職第三學年（酒店客房服務）客房清潔與服務2026年綜合測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選答案中，只有一個最符合題意）1.客房清潔時，擦拭家具表面的順序通常是（）。A.由下而上，由左至右B.由上而下，由左至右C.由上而下，由右至左D.由下而上，由右至左2.整理客房時，對于客人放在床上的衣物，正確的做法是（）。A.全部收起來放在衣柜里B.疊好放在一邊C.掛在衣櫥里D.征得客人同意后再整理3.客房衛(wèi)生間清潔時，應最后清潔的部位是（）。A.洗手臺B.馬桶C.地面D.淋浴間4.客房的杯具消毒通常采用（）方法。A.高溫蒸煮B.化學浸泡C.紫外線照射D.臭氧消毒5.為客人更換床單時，應先（）。A.把客人叫醒B.整理好床鋪C.撤下臟床單D.詢問客人是否方便6.客房的夜床服務一般在（）進行。A.上午B.中午C.下午D.晚上7.清潔客房鏡面時，可使用（）擦拭，使其光亮。A.干布B.濕布C.使用專門的玻璃清潔劑D.衛(wèi)生紙8.客房內的綠植澆水頻率一般為（）。A.每天一次B.兩天一次C.三天一次D.一周一次9.對于客房內客人遺留的貴重物品，應（）。A.據為己有B.自行處理C.及時上交D.等待客人認領10.客房清潔中，擦拭燈具時應（）。A.先關閉電源B.直接擦拭C.用濕抹布D.用力擦拭二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選答案中，有兩個或兩個以上符合題意，錯選或多選均不得分；少選，但選擇正確每個選項得1分）1.客房清潔的基本要求包括（）。A.清潔衛(wèi)生B.舒適美觀C.安全可靠D.個性化服務2.客房整理時，需要更換的物品有（）。A.床單B.枕套C.毛巾D.水杯3.客房衛(wèi)生間清潔的注意事項有（）。A.防滑B.消毒到位C.保持通風D.檢查設施設備4.以下屬于客房服務項目的有（）。A.送餐服務B.洗衣服務C.叫醒服務D.擦鞋服務5.對客房服務員的職業(yè)素養(yǎng)要求有（）。A.熱情禮貌B.耐心細致C.責任心強D.團隊合作三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列各題正誤，正確的打“√”，錯誤的打“×”)1.客房清潔時，應先清潔衛(wèi)生間，再清潔臥室。（）2.客人退房后，客房可以不用立即打掃，等有新客人入住時再打掃。（）3.客房內的垃圾桶每天只需清理一次。（）4.為客人提供夜床服務時，不需要詢問客人需求。（）5.客房服務員可以隨意翻看客人的物品。（）6.清潔客房時，發(fā)現客人損壞物品，應立即要求客人賠償。（）7.客房的空氣質量對客人的入住體驗很重要。（）8.客房內的布草只要看起來干凈就可以不更換。（）9.客房服務人員應熟悉酒店周邊的旅游景點和購物場所。（）10.客人投訴客房衛(wèi)生問題時，應及時道歉并馬上重新打掃。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，簡要回答下列問題）1.簡述客房清潔的流程及要點。2.如何做好客房的個性化服務？3.當遇到客人對客房服務不滿意時，應如何處理？五、案例分析題（總共2題，每題15分，分析下列案例并回答問題）1.某酒店客房服務員小李在打掃房間時，發(fā)現客人遺落了一個價值不菲的手表。小李心想反正客人也沒發(fā)現，就把手表藏了起來。第二天客人發(fā)現手表丟失后報警。酒店隨即展開調查，發(fā)現是小李所為。請分析小李行為的錯誤之處，并說明酒店應如何處理此事。2.客人張先生入住酒店客房后，發(fā)現房間內有異味，衛(wèi)生間水龍頭也漏水。他向客房服務員反映后，服務員只是簡單道歉，并沒有及時解決問題。張先生很生氣，再次投訴。請分析服務員處理問題的不當之處，以及酒店應采取哪些措施來挽回局面。答案：一、1.B2.D3.C4.B5.D6.D7.C8.B9.C10.A二、1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×四、1.流程：準備工作、進房、清理垃圾、整理床鋪、擦拭家具、清潔衛(wèi)生間、補充用品、檢查。要點：動作輕緩、按順序操作、注意細節(jié)、保證質量。2.了解客人特殊需求并記錄，提供針對性服務，如特殊物品擺放、個性化布置客房等，關注客人習慣和偏好，及時響應客人需求。3.耐心傾聽客人意見，真誠道歉，立即采取措施解決問題，及時反饋處理結果，跟進客人滿意度，總結經驗避免類似問題再次發(fā)生。五、1.小李行為錯誤在于私自侵占客人財物，嚴重違反職業(yè)道德和法律。酒店應立即辭退小李，配合警方調查，向客人道歉并賠償損失，加強員工培訓和