2026年茶歇服務(wù)生績效考核與評估一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）題目：1.茶歇服務(wù)生在接待客戶時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶對飲品溫度不滿意，應(yīng)優(yōu)先采取哪種方式回應(yīng)？A.直接解釋是標(biāo)準(zhǔn)溫度B.主動詢問并重新調(diào)整C.讓客戶自行調(diào)節(jié)D.忽略客戶意見2.在茶歇服務(wù)中，若客戶詢問某款點(diǎn)心是否含過敏成分（如堅(jiān)果），服務(wù)生應(yīng)如何處理？A.直接告知“不確定，建議咨詢廚師”B.迅速查看菜單過敏說明并確認(rèn)C.讓客戶自行查看菜單標(biāo)注D.忽略客戶詢問繼續(xù)服務(wù)3.在高峰時(shí)段，茶歇服務(wù)生發(fā)現(xiàn)自助取餐區(qū)餐具不足，應(yīng)立即采取哪種行動？A.等待主管安排B.前往備用區(qū)補(bǔ)充餐具C.通知附近桌客戶自行補(bǔ)充D.停止服務(wù)直到餐具到位4.若客戶在茶歇區(qū)反映噪音過大，服務(wù)生應(yīng)如何處理？A.解釋“會議需要音樂”B.輕聲詢問是否需要協(xié)助調(diào)整位置C.忽略客戶抱怨繼續(xù)工作D.立即要求音響師降低音量5.在茶歇服務(wù)中，若發(fā)現(xiàn)某款飲品已售罄，服務(wù)生應(yīng)如何告知客戶？A.“抱歉賣完了，下次補(bǔ)”B.推薦“這款飲品味道類似”的替代品C.直接拒絕客戶要求D.忽略客戶需求繼續(xù)服務(wù)6.茶歇服務(wù)生在清潔桌面時(shí)，應(yīng)優(yōu)先清理哪種物品？A.客戶未用完的飲品杯B.臟的餐盤C.客戶放置的私人物品D.茶歇臺上的裝飾品7.若客戶對茶歇服務(wù)質(zhì)量提出投訴，服務(wù)生應(yīng)首先采取哪種行動？A.與客戶爭辯B.認(rèn)真傾聽并記錄問題C.立即向上級匯報(bào)D.忽略投訴繼續(xù)服務(wù)8.在茶歇服務(wù)中，若發(fā)現(xiàn)某款點(diǎn)心過期，服務(wù)生應(yīng)立即采取哪種措施？A.繼續(xù)售賣“可能沒過期”的剩余部分B.上架并報(bào)告給主管處理C.暫時(shí)放置“待確認(rèn)”區(qū)域D.忽略問題繼續(xù)售賣9.若客戶要求茶歇服務(wù)生幫忙拍照，服務(wù)生應(yīng)如何回應(yīng)？A.拒絕“不負(fù)責(zé)拍照”B.確認(rèn)是否有拍攝權(quán)限并協(xié)助C.直接使用手機(jī)為客戶拍照D.忽略客戶請求繼續(xù)工作10.在茶歇服務(wù)中，若服務(wù)生與其他同事發(fā)生沖突，應(yīng)如何處理？A.當(dāng)面爭吵B.私下溝通解決C.向主管匯報(bào)尋求幫助D.忽略沖突繼續(xù)工作二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）題目：1.茶歇服務(wù)生在服務(wù)過程中應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？A.熟悉飲品與點(diǎn)心的搭配知識B.具備良好的溝通能力C.能夠快速應(yīng)對突發(fā)狀況D.嚴(yán)格遵循食品安全規(guī)定E.主動與客戶互動2.若客戶對茶歇服務(wù)提出建議，服務(wù)生應(yīng)如何處理？A.認(rèn)真記錄并反饋給主管B.忽略不重要的建議C.若建議合理立即執(zhí)行D.與同事討論改進(jìn)方案E.感謝客戶的參與3.在茶歇服務(wù)中，以下哪些屬于服務(wù)生的職責(zé)范圍？A.補(bǔ)充自助區(qū)的飲品與點(diǎn)心B.清理客戶桌面垃圾C.處理客戶的投訴D.協(xié)助客戶使用自助設(shè)備E.管理茶歇區(qū)的庫存4.若茶歇區(qū)出現(xiàn)食物浪費(fèi)，服務(wù)生應(yīng)如何減少浪費(fèi)？A.根據(jù)預(yù)估人數(shù)調(diào)整備餐量B.及時(shí)補(bǔ)充受歡迎的點(diǎn)心C.將剩余食物直接丟棄D.推廣“按需取餐”理念E.與主管協(xié)商調(diào)整備餐策略5.茶歇服務(wù)生在服務(wù)過程中可能遇到哪些突發(fā)狀況？A.客戶突發(fā)過敏反應(yīng)B.設(shè)備故障（如咖啡機(jī)停機(jī)）C.餐具短缺D.客戶沖突E.庫存不足三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）題目：1.茶歇服務(wù)生在服務(wù)過程中可以佩戴香水。（×）2.若客戶對飲品不滿意，服務(wù)生應(yīng)立即更換。（√）3.茶歇服務(wù)生無需了解菜單上的過敏成分。（×）4.在高峰時(shí)段，服務(wù)生可以忽略客戶的臨時(shí)需求。（×）5.茶歇服務(wù)生應(yīng)保持茶歇區(qū)整潔，但無需清理客戶桌面。（×）6.若客戶投訴，服務(wù)生應(yīng)立即向上級匯報(bào)，無需先安撫客戶。（×）7.茶歇服務(wù)生在售賣飲品時(shí)無需核對訂單。（×）8.茶歇服務(wù)生可以自行決定是否補(bǔ)充自助區(qū)的餐具。（×）9.茶歇服務(wù)生在服務(wù)過程中可以隨意播放背景音樂。（×）10.茶歇服務(wù)生無需了解客戶的特殊需求（如素食、清真等）。（×）四、簡答題（共5題，每題5分，合計(jì)25分）題目：1.簡述茶歇服務(wù)生在服務(wù)過程中如何保持茶歇區(qū)的整潔？2.若客戶對茶歇服務(wù)提出投訴，服務(wù)生應(yīng)如何處理？3.茶歇服務(wù)生在高峰時(shí)段應(yīng)如何提高服務(wù)效率？4.簡述茶歇服務(wù)生在處理客戶特殊需求時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？5.茶歇服務(wù)生應(yīng)如何防止食物浪費(fèi)？五、情景題（共5題，每題10分，合計(jì)50分）題目：1.情景：客戶在茶歇區(qū)反映飲品溫度過高，要求重新制作。服務(wù)生應(yīng)如何處理？要求：寫出服務(wù)生的應(yīng)對步驟及注意事項(xiàng)。2.情景：茶歇區(qū)自助取餐區(qū)的餐具突然短缺，客戶抱怨無法取用。服務(wù)生應(yīng)如何處理？要求：寫出服務(wù)生的應(yīng)對步驟及注意事項(xiàng)。3.情景：客戶在茶歇區(qū)突發(fā)過敏，出現(xiàn)皮疹。服務(wù)生應(yīng)如何處理？要求：寫出服務(wù)生的應(yīng)對步驟及注意事項(xiàng)。4.情景：茶歇服務(wù)生發(fā)現(xiàn)某款點(diǎn)心已過期，但客戶仍在取用。服務(wù)生應(yīng)如何處理？要求：寫出服務(wù)生的應(yīng)對步驟及注意事項(xiàng)。5.情景：客戶對茶歇服務(wù)提出改進(jìn)建議，但服務(wù)生認(rèn)為建議不合理。服務(wù)生應(yīng)如何處理？要求：寫出服務(wù)生的應(yīng)對步驟及注意事項(xiàng)。答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：客戶對飲品溫度不滿意時(shí)，主動詢問并重新調(diào)整是服務(wù)生的基本職責(zé)，能體現(xiàn)專業(yè)性和對客戶需求的關(guān)注。2.B解析：服務(wù)生應(yīng)熟悉菜單上的過敏成分標(biāo)注，及時(shí)確認(rèn)并告知客戶，避免健康風(fēng)險(xiǎn)。3.B解析：在高峰時(shí)段，快速補(bǔ)充餐具能減少客戶等待時(shí)間，提升服務(wù)效率。4.B解析：輕聲詢問并協(xié)助客戶調(diào)整位置能體現(xiàn)服務(wù)生的主動性和同理心。5.B解析：推薦替代品能減少客戶不滿，體現(xiàn)服務(wù)生的靈活性和專業(yè)性。6.B解析：清理臟的餐盤能提升茶歇區(qū)的整潔度，給客戶留下良好印象。7.B解析：認(rèn)真傾聽并記錄問題能體現(xiàn)服務(wù)生的責(zé)任感，后續(xù)可由主管跟進(jìn)解決。8.B解析：發(fā)現(xiàn)過期點(diǎn)心應(yīng)立即上報(bào)，避免食品安全風(fēng)險(xiǎn)。9.B解析：確認(rèn)權(quán)限再協(xié)助拍照能避免隱私問題，體現(xiàn)專業(yè)性。10.C解析：向主管匯報(bào)尋求幫助能避免沖突升級，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。二、多選題答案與解析1.A、B、C、D、E解析：茶歇服務(wù)生需具備專業(yè)知識、溝通能力、應(yīng)急處理能力、食品安全意識，并主動服務(wù)客戶。2.A、C、D、E解析：記錄建議、合理執(zhí)行、討論改進(jìn)、感謝參與能體現(xiàn)服務(wù)生的積極性。3.A、B、C、D、E解析：補(bǔ)充備餐、清理垃圾、處理投訴、協(xié)助設(shè)備、管理庫存均屬服務(wù)生職責(zé)。4.A、B、D、E解析：合理備餐、補(bǔ)充熱門點(diǎn)心、推廣按需取餐、調(diào)整策略能減少浪費(fèi)。5.A、B、C、D、E解析：突發(fā)過敏、設(shè)備故障、餐具短缺、客戶沖突、庫存不足均需服務(wù)生應(yīng)對。三、判斷題答案與解析1.×解析：過濃的香水可能引起客戶不適，影響服務(wù)體驗(yàn)。2.√解析：及時(shí)更換飲品能體現(xiàn)對客戶需求的尊重。3.×解析：了解過敏成分能避免健康風(fēng)險(xiǎn)，體現(xiàn)專業(yè)性。4.×解析：即使高峰時(shí)段，服務(wù)生也應(yīng)盡量滿足客戶的臨時(shí)需求。5.×解析：清理客戶桌面垃圾是服務(wù)生的基本職責(zé)。6.×解析：先安撫客戶能體現(xiàn)同理心，后續(xù)再匯報(bào)問題。7.×解析：核對訂單能避免送錯(cuò)飲品，體現(xiàn)專業(yè)性。8.×解析：補(bǔ)充餐具需遵循主管安排，避免混亂。9.×解析：背景音樂音量需適中，避免影響客戶交流。10.×解析：了解特殊需求能提升服務(wù)體驗(yàn)，體現(xiàn)專業(yè)性。四、簡答題答案與解析1.如何保持茶歇區(qū)整潔？答案：-定期清理桌面垃圾，及時(shí)補(bǔ)充紙巾、餐具；-保持自助取餐區(qū)整齊，飲品與點(diǎn)心分類擺放；-及時(shí)擦拭臺面，避免污漬殘留；-確保垃圾桶不滿溢，及時(shí)清運(yùn)；-保持地面干燥，避免滑倒風(fēng)險(xiǎn)。2.如何處理客戶投訴？答案：-認(rèn)真傾聽，不爭辯，表示理解客戶不滿；-記錄投訴內(nèi)容，了解具體問題；-若能當(dāng)場解決，立即行動；-若需上級協(xié)助，及時(shí)匯報(bào)；-跟進(jìn)處理結(jié)果，向客戶反饋。3.如何提高高峰時(shí)段服務(wù)效率？答案：-提前備好常用飲品與點(diǎn)心；-分工合作，一人負(fù)責(zé)補(bǔ)充，一人負(fù)責(zé)服務(wù)；-引導(dǎo)客戶有序取餐，避免擁擠；-快速響應(yīng)客戶需求，減少等待時(shí)間；-保持溝通，及時(shí)補(bǔ)充物資。4.如何處理客戶特殊需求？答案：-主動詢問客戶需求（如素食、清真等）；-確認(rèn)菜單是否有對應(yīng)選項(xiàng)；-若無選項(xiàng)，建議替代品或向主管反饋；-確保特殊需求得到妥善滿足；-保護(hù)客戶隱私，不隨意傳播需求信息。5.如何防止食物浪費(fèi)？答案：-根據(jù)預(yù)估人數(shù)合理備餐；-補(bǔ)充熱門點(diǎn)心，減少冷場；-推廣“按需取餐”理念；-及時(shí)調(diào)整備餐策略，避免過量；-剩余食物可捐贈或妥善處理。五、情景題答案與解析1.飲品溫度過高如何處理？答案：-禮貌詢問客戶是否需要重新制作；-若客戶同意，立即提供新飲品；-向客戶解釋水溫調(diào)節(jié)問題，表示歉意；-檢查設(shè)備，避免類似問題再次發(fā)生。2.餐具短缺如何處理？答案：-立即前往備用區(qū)補(bǔ)充餐具；-若備用區(qū)不足，向上級匯報(bào)需求；-引導(dǎo)客戶使用其他區(qū)域的餐具；-確保補(bǔ)充后的餐具清潔可用。3.客戶突發(fā)過敏如何處理？答案：-立即停止服務(wù)，觀察客戶狀況；-若情況嚴(yán)重，立即撥打急救電話；-向主管報(bào)告，并通知醫(yī)療人員；-保護(hù)現(xiàn)場，避免其他客戶接觸過敏源。4