電影院場(chǎng)務(wù)人員檢票與引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范場(chǎng)務(wù)人員作為電影院服務(wù)的一線窗口，需以整潔、專業(yè)的形象展現(xiàn)品牌氣質(zhì)。著裝要求方面，應(yīng)統(tǒng)一穿著影院配發(fā)的工作服，確保服裝平整無褶皺、無污漬破損，紐扣齊全并扣緊。工作牌需佩戴在左胸上方，位置端正且信息清晰可見。發(fā)型管理需符合職業(yè)規(guī)范：男性員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過耳垂，前發(fā)不覆額，不蓄胡須；女性員工長(zhǎng)發(fā)需束起，劉海不過眉，不染夸張發(fā)色（如熒光色、粉色等）。個(gè)人衛(wèi)生方面，需保持指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過指尖2毫米，禁止涂抹有色指甲油；在崗期間口腔無異味，可適當(dāng)使用淡雅口氣清新劑，避免使用濃烈香水。細(xì)節(jié)規(guī)范還包括：夏季需每日更換工作服，冬季外套每2天清洗一次；佩戴眼鏡的員工需保持鏡片潔凈無劃痕；禁止佩戴夸張首飾，女性可佩戴直徑不超過5毫米的耳釘，男性禁止佩戴任何耳飾。站立時(shí)需保持身體挺拔，男性雙手背后交叉相握，雙腳與肩同寬；女性呈丁字步站立，雙手自然交疊放于腹部，展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)姿態(tài)。二、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)務(wù)人員需以“觀眾為中心”，踐行“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”的服務(wù)準(zhǔn)則。語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語(yǔ)調(diào)溫和，音量以對(duì)方聽清為宜，避免大聲喧嘩或耳語(yǔ)?；A(chǔ)禮貌用語(yǔ)需貫穿服務(wù)全程，如“您好，歡迎光臨”“請(qǐng)出示您的影票”“謝謝配合”“對(duì)不起，讓您久等了”“再見，祝您觀影愉快”。與觀眾交流時(shí)需保持30-50厘米的社交距離，目光注視對(duì)方眉心與鼻梁之間的三角區(qū)域，展現(xiàn)專注與尊重。情緒管理是服務(wù)態(tài)度的核心要求：面對(duì)觀眾投訴時(shí)，需先傾聽完整訴求，不打斷、不辯解，回應(yīng)時(shí)使用“我理解您的心情”“我們會(huì)盡力解決”等共情語(yǔ)句；遇到醉酒或情緒激動(dòng)的觀眾，應(yīng)保持冷靜，避免與其發(fā)生正面沖突，可引導(dǎo)至休息區(qū)并及時(shí)通知值班經(jīng)理。對(duì)老年、兒童、殘障等特殊群體觀眾，需主動(dòng)上前詢問需求，提供必要協(xié)助，如幫助攙扶行動(dòng)不便者、為兒童調(diào)整座椅等。三、行為舉止規(guī)范站姿要求：檢票時(shí)需雙腳并攏或呈微八字站立，重心放在兩腳之間，身體前傾15°以方便核對(duì)影票；引導(dǎo)觀眾時(shí)需保持行走平穩(wěn)，步幅約50厘米，步速控制在每分鐘60-70步，避免奔跑或大步流星。手勢(shì)規(guī)范：指引方向時(shí)需掌心朝上，四指并攏，拇指自然張開，手臂自然伸直指向目標(biāo)位置，不可用單指指點(diǎn)；遞接3D眼鏡或物品時(shí)需雙手奉上，掌心向上。禁止行為包括：在崗期間倚靠檢票臺(tái)、墻壁或座椅；在影廳內(nèi)使用手機(jī)（工作對(duì)講機(jī)除外）；與同事閑聊或做與工作無關(guān)的動(dòng)作（如梳頭發(fā)、補(bǔ)妝等）；在觀眾面前打哈欠、伸懶腰或撓頭等不雅舉動(dòng)。工作期間如需暫時(shí)離開崗位（如飲水、如廁），需向相鄰崗位同事交接并放置“請(qǐng)稍候”指示牌，離崗時(shí)間不超過5分鐘。四、檢票流程細(xì)則（一）檢票前準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備：提前30分鐘到崗，檢查檢票設(shè)備（如掃碼槍、檢票章、3D眼鏡消毒柜）是否正常運(yùn)行；核對(duì)當(dāng)日?qǐng)龃伪恚_認(rèn)各影廳放映影片、開場(chǎng)時(shí)間及座位分布，將影票副券按場(chǎng)次分類整理。環(huán)境準(zhǔn)備：清理檢票口周圍雜物，確保通道寬度不小于1.2米；在檢票臺(tái)擺放“憑票入場(chǎng)”“3D眼鏡領(lǐng)取處”等指示牌，指示箭頭需指向影廳方向，字體清晰可見。（二）檢票執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)檢票：觀眾靠近時(shí)主動(dòng)問候“您好，請(qǐng)出示影票”，接過影票后快速核對(duì)信息：三要素核對(duì)：影片名稱與場(chǎng)次是否一致、放映時(shí)間是否在當(dāng)前15分鐘內(nèi)、影廳號(hào)是否匹配。票券處理：使用檢票章在票根邊緣加蓋場(chǎng)次戳記，3D影片需同時(shí)發(fā)放眼鏡并提醒“請(qǐng)?jiān)谏?chǎng)后歸還眼鏡”，兒童票需確認(rèn)觀眾年齡是否符合影片分級(jí)要求（如R級(jí)影片需核對(duì)身份證）。特殊情況處理：遲到觀眾：開場(chǎng)后15分鐘內(nèi)允許入場(chǎng)，需低聲提醒“請(qǐng)您輕聲入場(chǎng)，從影廳后排就座”；超過15分鐘時(shí)，需引導(dǎo)至休息區(qū)等待影片開場(chǎng)后30分鐘，由場(chǎng)務(wù)人員陪同從安全通道進(jìn)入。無效票處理：發(fā)現(xiàn)過期票、假票或已使用票時(shí)，需保持禮貌解釋“對(duì)不起，您的影票已超過使用時(shí)間/場(chǎng)次不符，請(qǐng)至前臺(tái)核實(shí)”，避免直接說“你的票是假的”等刺激性語(yǔ)言。（三）檢票后工作每場(chǎng)電影開場(chǎng)后5分鐘，需將剩余影票副券整理歸檔，與售票系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對(duì)，確保票、賬、系統(tǒng)記錄一致；3D眼鏡發(fā)放數(shù)量需與該場(chǎng)次3D影片購(gòu)票人數(shù)匹配，結(jié)束后回收并進(jìn)行紫外線消毒30分鐘。五、引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范（一）影廳引導(dǎo)入場(chǎng)引導(dǎo)：根據(jù)影票座位信息，使用“請(qǐng)往這邊走”“您的座位在X排Y號(hào)，位于屏幕左側(cè)/右側(cè)”等明確指引；遇到攜帶爆米花、飲料的觀眾，主動(dòng)提醒“請(qǐng)小心臺(tái)階，避免灑漏”；對(duì)找不到座位的觀眾，需陪同至具體座位并協(xié)助調(diào)整座椅靠背。觀影提示：開場(chǎng)前通過影廳廣播播放提示語(yǔ)：“請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至靜音，請(qǐng)勿在影廳內(nèi)飲食刺激性氣味食品，帶小孩的觀眾請(qǐng)看管好您的孩子”，同時(shí)場(chǎng)務(wù)人員需巡視影廳，對(duì)喧嘩、玩手機(jī)的觀眾輕聲提醒“麻煩您保持安靜，感謝配合”。（二）特殊場(chǎng)景引導(dǎo)無障礙服務(wù)：殘障觀眾需從專用通道入場(chǎng)，場(chǎng)務(wù)人員需提前打開無障礙電梯，協(xié)助推輪椅至指定區(qū)域（通常為影廳最后一排中間位置），并提供可折疊杯托。團(tuán)體引導(dǎo)：10人以上團(tuán)體需提前與影院預(yù)約，場(chǎng)務(wù)人員在檢票口設(shè)立專用通道，按團(tuán)體票順序快速檢票，入場(chǎng)后引導(dǎo)至指定區(qū)域集中就座，避免分散影響其他觀眾。（三）散場(chǎng)服務(wù)影片結(jié)束前5分鐘，場(chǎng)務(wù)人員需站立于影廳出口處，準(zhǔn)備引導(dǎo)散場(chǎng)。觀眾離場(chǎng)時(shí)需微笑示意“感謝光臨，請(qǐng)帶好您的隨身物品”，同時(shí)使用手電筒照亮通道臺(tái)階（尤其3D影廳需提醒“請(qǐng)歸還3D眼鏡”）。發(fā)現(xiàn)遺留物品時(shí)，立即撿起并交至前臺(tái)，登記物品特征、拾獲時(shí)間及地點(diǎn)，通過廣播尋找失主（如“哪位觀眾遺失了黑色錢包，請(qǐng)至前臺(tái)領(lǐng)取”）。六、應(yīng)急處理流程（一）設(shè)備故障應(yīng)對(duì)檢票設(shè)備故障：掃碼槍無法使用時(shí)，立即改用手工檢票，在票根上手寫場(chǎng)次及影廳號(hào)，同時(shí)通知技術(shù)人員維修，故障超過10分鐘需向觀眾致歉“對(duì)不起，設(shè)備臨時(shí)故障，我們會(huì)加快處理，請(qǐng)您稍候”。影廳設(shè)施異常：發(fā)現(xiàn)座椅損壞、空調(diào)故障或燈光閃爍時(shí)，需立即報(bào)告值班經(jīng)理，并在該座位旁放置“此座位暫停使用”標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)后續(xù)觀眾更換其他座位，避免發(fā)生安全事故。（二）觀眾突發(fā)狀況身體不適：觀眾出現(xiàn)嘔吐、暈倒等情況時(shí)，第一時(shí)間撥打影院醫(yī)務(wù)室電話（或120），同時(shí)疏散周圍觀眾，用隔離帶設(shè)置臨時(shí)區(qū)域，安排專人陪同直至醫(yī)護(hù)人員到達(dá)。若嘔吐物污染地面，需立即使用消毒粉覆蓋清理，噴灑空氣清新劑消除異味。沖突事件：觀眾之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，場(chǎng)務(wù)人員應(yīng)迅速上前分開雙方，將其帶至影廳外調(diào)解，避免影響其他觀眾；若出現(xiàn)肢體沖突，立即啟動(dòng)應(yīng)急呼叫器（位于檢票臺(tái)下方），通知安保人員支援，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)其他觀眾安全。（三）安全事故處置火災(zāi)應(yīng)急：發(fā)現(xiàn)火情（如煙頭引燃地毯）時(shí)，立即使用就近滅火器撲救（需掌握“提、拔、握、壓”使用方法），同時(shí)按下手動(dòng)報(bào)警按鈕；若火勢(shì)無法控制，引導(dǎo)觀眾沿疏散指示標(biāo)志從安全通道撤離，優(yōu)先幫助老人、兒童和殘障人士，嚴(yán)禁使用電梯。地震應(yīng)急：地震發(fā)生時(shí)，立即打開影廳應(yīng)急照明，指揮觀眾躲在座椅下方或墻角，避免靠近玻璃窗；震動(dòng)停止后，確認(rèn)無余震風(fēng)險(xiǎn)再組織疏散，疏散時(shí)需清點(diǎn)人數(shù)，確保無人滯留。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與提升影院需建立三級(jí)監(jiān)督機(jī)制：日常巡查由值班經(jīng)理每小時(shí)進(jìn)行一次，檢查場(chǎng)務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)及檢票流程規(guī)范性；觀眾評(píng)價(jià)通過檢票口掃碼評(píng)價(jià)（如“您對(duì)本次服務(wù)滿意度如何？”）和線上問卷調(diào)查收集反饋，每月統(tǒng)計(jì)“服務(wù)之星”并給予獎(jiǎng)勵(lì)；神秘顧客制度每月實(shí)施1-2次，由第三方人員模擬觀眾體驗(yàn)服務(wù)全流程，重點(diǎn)檢查應(yīng)急處理能力和細(xì)節(jié)服務(wù)（如是否主動(dòng)幫助攜帶重物的觀眾）。培訓(xùn)體系需覆蓋新員工入職培訓(xùn)（3天理論+7天實(shí)操）、季度技能復(fù)訓(xùn)（重點(diǎn)強(qiáng)化應(yīng)急處理）、年度服務(wù)競(jìng)賽（模擬檢票沖突