物業(yè)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行監(jiān)督細則物業(yè)保潔工作是提升小區(qū)居住品質(zhì)、維護公共環(huán)境整潔有序的核心環(huán)節(jié)，其質(zhì)量水平直接關(guān)系到業(yè)主的生活體驗與物業(yè)品牌形象。為規(guī)范保潔作業(yè)流程、明確質(zhì)量要求、強化監(jiān)督管理，特制定本細則，為物業(yè)保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)化、精細化開展提供指引。一、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（分區(qū)域細化）（一）公共區(qū)域（含園區(qū)道路、休閑廣場、綠化景觀帶）地面清潔：每日至少普掃1次，早7:00-9:00、晚17:00-19:00等高峰時段加強巡回保潔；地面無明顯雜物、積水、油漬，口香糖、污漬等需在發(fā)現(xiàn)后2小時內(nèi)清理；雨雪天氣停雨后1小時內(nèi)開展除雪、防滑處理，主路鋪設(shè)防滑墊或撒融雪劑。公共設(shè)施：休閑座椅、健身器材、公告欄等設(shè)施每日擦拭1次，無明顯灰塵、污漬；兒童游樂設(shè)施每周深度清潔消毒1次，金屬部件無銹蝕、無尖銳毛刺。垃圾桶管理：垃圾桶外觀每日擦拭，無明顯污漬、粘附物；垃圾日產(chǎn)日清，桶內(nèi)垃圾不超過容積的2/3，周邊3米內(nèi)無散落垃圾、異味；每周對垃圾桶內(nèi)壁、底部進行深度清潔消毒，防止蚊蟲滋生。（二）樓道區(qū)域（含樓梯間、電梯前室）墻面與地面：地面每日清掃、拖拭1次，無雜物、痰漬、積水；墻面（含踢腳線）每月除塵1次，無蛛網(wǎng)、無明顯污漬，消防器材表面每月擦拭1次，標(biāo)識清晰無遮擋。扶手與門窗：樓梯扶手、電梯前室欄桿每日擦拭1次，無灰塵、無手印；單元門、防火門每周擦拭1次，玻璃門、窗每月清潔1次，透光率不低于90%（無明顯水漬、污漬）。電梯前室：地面每日拖拭2次（早、晚高峰前），無雜物、無垃圾堆積；照明設(shè)施每月檢查清潔，燈罩無積灰，照明正常。（三）電梯轎廂轎廂內(nèi)部：地面每日拖拭2次（早7:00前、午12:00前），轎廂四壁、轎頂每周擦拭1次，無灰塵、無污漬；鏡面不銹鋼區(qū)域每日清潔，無手印、無銹跡。按鈕與顯示屏：電梯按鈕、樓層顯示屏每日消毒擦拭1次（使用醫(yī)用酒精或消毒濕巾），無污漬、無積灰，按鍵標(biāo)識清晰可辨。通風(fēng)與異味：轎廂通風(fēng)系統(tǒng)每周檢查運行狀態(tài)，確保通風(fēng)良好；若有異味，2小時內(nèi)采取香薰、活性炭吸附等措施消除，必要時聯(lián)系電梯維保單位檢修。（四）地下車庫地面與車位：地面每日清掃1次，重點區(qū)域（如出入口、坡道）每周沖洗1次，無明顯泥沙、油漬、積水；車位線清晰無磨損，車位內(nèi)無雜物堆積。標(biāo)識與設(shè)施：交通標(biāo)識、反光鏡每周擦拭1次，無積灰、無遮擋；消防栓、配電箱等設(shè)施每月除塵1次，表面無銹蝕、無張貼物。排水系統(tǒng)：雨季前檢查排水口，確保無堵塞；雨后2小時內(nèi)清理排水口周邊雜物，車庫內(nèi)無明顯積水。二、保潔作業(yè)執(zhí)行流程（一）崗前準(zhǔn)備保潔人員到崗后，檢查清潔工具（拖把、掃帚、塵推等）是否完好，按標(biāo)準(zhǔn)配比準(zhǔn)備清潔劑（如玻璃清潔劑、地面去污劑），并做好個人防護（手套、口罩等）。每日晨會明確當(dāng)日重點任務(wù)（如雨雪天防滑、節(jié)慶前深度清潔）。（二）日常作業(yè)規(guī)范區(qū)域分工與流程：按“從高到低、從內(nèi)到外”原則作業(yè)，如樓道清潔先擦扶手、門窗，再清掃地面；公共區(qū)域先清理設(shè)施，再清掃地面。作業(yè)時避免揚塵，使用塵推、濕拖等工具減少粉塵擴散。特殊場景處理：發(fā)現(xiàn)大面積污漬（如油漆、水泥），立即上報并使用專用清潔劑處理；寵物糞便需在15分鐘內(nèi)清理，并用消毒劑對污染區(qū)域消毒；突發(fā)疫情時，按防疫要求增加消毒頻次（如電梯每2小時消毒1次）。（三）收尾與交接每日作業(yè)結(jié)束前，保潔人員整理工具（清潔、晾干、歸位），檢查責(zé)任區(qū)域是否達標(biāo)，填寫《保潔工作日志》（記錄清潔內(nèi)容、異常情況及處理結(jié)果）。早班與晚班人員做好交接，明確未完成事項與注意要點。三、監(jiān)督與考核細則（一）多層級檢查機制日常巡檢：保潔班長每日對責(zé)任區(qū)域全覆蓋巡檢，重點檢查易忽略區(qū)域（如樓梯轉(zhuǎn)角、電梯轎廂角落），發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場記錄并要求整改，整改情況于2小時內(nèi)復(fù)查。周檢與月檢：物業(yè)項目經(jīng)理每周組織周檢，抽查30%的保潔區(qū)域，重點核查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；每月聯(lián)合業(yè)主代表開展月檢，覆蓋所有區(qū)域，形成《月度保潔質(zhì)量報告》。暗訪與抽查：采用“四不兩直”方式（不通知、不陪同，直奔現(xiàn)場），每月隨機抽查2次，模擬業(yè)主視角檢查清潔效果，結(jié)果納入月度考核。（二）量化考核標(biāo)準(zhǔn)清潔達標(biāo)率：公共區(qū)域、樓道、電梯、車庫的清潔達標(biāo)率需分別≥98%、99%、99%、98%（達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為“無明顯雜物、污漬、異味，設(shè)施清潔完好”）。整改及時率：巡檢發(fā)現(xiàn)的問題，一般問題（如地面雜物）1小時內(nèi)整改，復(fù)雜問題（如大面積污漬）4小時內(nèi)整改，整改及時率≥95%。業(yè)主滿意度：每季度開展業(yè)主滿意度調(diào)查，保潔服務(wù)滿意度需≥90分（百分制），低于85分啟動服務(wù)優(yōu)化機制。（三）問題整改與追溯整改閉環(huán)：對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，開具《整改通知單》，明確整改責(zé)任人、期限（一般問題≤24小時，重大問題≤72小時），整改完成后提交《整改回執(zhí)單》，由檢查人員復(fù)查簽字。責(zé)任追溯：若同一問題重復(fù)出現(xiàn)（月內(nèi)≥3次），對保潔人員進行技能再培訓(xùn)，對班長進行績效扣分；因保潔不到位導(dǎo)致業(yè)主投訴，按投訴等級扣除團隊績效（如一般投訴扣5分，嚴(yán)重投訴扣20分）。四、保障措施（一）人員培訓(xùn)與管理崗前培訓(xùn)：新入職保潔人員接受3天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、安全規(guī)范（如高空作業(yè)、機械操作安全），考核合格后方可上崗。定期復(fù)訓(xùn)：每季度組織1次技能復(fù)訓(xùn)，針對清潔難點（如頑固污漬處理、石材養(yǎng)護）開展實操培訓(xùn)；每年開展1次服務(wù)意識培訓(xùn)，強化“以業(yè)主為中心”的服務(wù)理念。人員考核：每月結(jié)合巡檢結(jié)果、業(yè)主反饋對保潔人員進行績效評分，評分與薪資掛鉤（如評分≥90分，績效獎金上浮10%；＜60分，待崗培訓(xùn)）。（二）物資與設(shè)備保障清潔用品管理：按“按需領(lǐng)用、節(jié)約使用”原則，建立物資臺賬，清潔劑、消毒用品等選用環(huán)保、合規(guī)產(chǎn)品，使用前進行效果測試（如在隱蔽區(qū)域試用，防止損壞設(shè)施）。工具維護：清潔工具每周檢查、維護，拖把、掃帚及時更換破損部件，吸塵器每月清理濾網(wǎng)，高壓清洗機等設(shè)備每季度保養(yǎng)，確保運行正常。（三）溝通與反饋機制業(yè)主溝通：在單元門公示保潔服務(wù)熱線、意見箱，24小時內(nèi)響應(yīng)業(yè)主反饋（如業(yè)主報修公共區(qū)域污漬，1小時內(nèi)安排清理）；每季度召開業(yè)主座談會，收集保潔服務(wù)建議。內(nèi)部協(xié)同：保潔團隊與秩序維護、工程維修部門建立聯(lián)動機制，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞（如路燈不亮、地磚松動），立即上報工程部門；秩序部門協(xié)助維護清潔作業(yè)秩序（如勸阻