物業(yè)品質主管月度考核細則范本一、考核目的與適用范圍結合物業(yè)行業(yè)服務標準及項目運營實際需求，制定本月度考核細則，旨在明確品質主管工作方向，量化工作成果，推動服務品質持續(xù)提升。本細則適用于各物業(yè)服務項目品質主管的月度工作考核，考核結果作為績效評定、職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)。二、考核內容與評分標準考核總分100分，圍繞基礎管理、服務品質管控、團隊管理效能、創(chuàng)新與改進四大維度展開，另設加分項（最高10分）與扣分項（無下限）。（一）基礎管理工作（30分）1.制度執(zhí)行（10分）嚴格落實公司及項目級品質管理制度（如巡查標準、整改流程、服務規(guī)范等），無違規(guī)操作記錄。評分標準：制度合規(guī)率100%得10分；每出現(xiàn)1項違規(guī)操作，扣2分，直至扣完。2.資料管理（10分）品質檔案（含巡查報告、整改記錄、滿意度數(shù)據(jù)等）完整、準確，按要求及時歸檔、更新。評分標準：檔案完整率、更新及時率均達100%得10分；每發(fā)現(xiàn)1項資料缺失或逾期，扣1分。3.溝通協(xié)調（10分）與業(yè)主、各部門（工程、客服、安保等）及外部單位（如街道辦、業(yè)委會）保持有效溝通，無因協(xié)調不力導致的工作延誤。評分標準：月度內無協(xié)調類投訴得10分；每出現(xiàn)1次有效投訴，扣3分。（二）服務品質管控（40分）1.現(xiàn)場巡查（15分）按計劃開展項目全覆蓋巡查（每周至少1次），對設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患等問題及時記錄、跟蹤整改。評分標準：巡查頻次達標（10分）+問題整改率≥95%（5分）；頻次每少1次扣3分，整改率每降5%扣1分。2.投訴處理（15分）業(yè)主投訴2小時內響應，48小時內提出解決方案；重大投訴（如群體投訴、媒體曝光風險）2小時內上報并全程跟進。評分標準：投訴響應率100%（5分）+解決率≥95%（5分）+回訪滿意度≥90%（5分）；任一項不達標，按比例扣分。3.滿意度管理（10分）組織月度業(yè)主滿意度調研（線上/線下結合），分析結果并輸出改進計劃。評分標準：調研覆蓋率≥80%（5分）+改進計劃落地率≥80%（5分）；未開展調研扣10分，落地率每降10%扣2分。（三）團隊管理效能（20分）1.培訓與帶教（8分）每月組織至少1次品質專項培訓（含標準解讀、案例分析、技能提升），培訓后進行效果考核（如筆試、實操）。評分標準：培訓計劃完成率100%（4分）+考核通過率≥90%（4分）；未完成計劃扣4分，通過率每降5%扣1分。2.人員績效（8分）下屬（如品質專員）月度考核達標率≥90%，績效評定公平公正，無員工申訴成功案例。評分標準：達標率≥90%得6分，每降5%扣2分；出現(xiàn)1次成功申訴，扣2分。3.跨部門協(xié)作（4分）主動配合工程維修、客服活動等工作，無因協(xié)作問題導致的服務斷檔（如整改單逾期、活動支持不到位）。評分標準：無協(xié)作類問題得4分；每出現(xiàn)1次有效投訴或延誤，扣2分。（四）創(chuàng)新與改進（10分）1.優(yōu)化建議（5分）每月提交至少2項服務流程或標準優(yōu)化建議，經(jīng)評審后被采納1項及以上。評分標準：提交數(shù)量達標（3分）+采納率≥50%（2分）；未達標按比例扣分。2.問題攻堅（5分）主動解決1項月度內的疑難問題（如長期投訴、歷史遺留隱患），并形成可復用的解決方案。評分標準：解決1項得3分，形成方案并推廣得2分；未解決扣5分。（五）加分項與扣分項加分項（累計不超過10分）：1.業(yè)主書面表揚、錦旗（每次加2分）；2.創(chuàng)新成果（如管理工具、服務模式）被公司推廣（每項加3-5分）；3.成功處置重大應急事件（如火災隱患、群體糾紛），避免損失或負面影響（加3-5分）?？鄯猪棧o上限）：1.出現(xiàn)重大投訴（如媒體曝光、業(yè)委會發(fā)函），每次扣5-10分；2.安全事故（如設備故障導致業(yè)主受傷、財產損失），每次扣10-20分；3.數(shù)據(jù)造假、隱瞞問題，每次扣5-10分；4.上級檢查、審計發(fā)現(xiàn)重大問題，每次扣5-10分。三、考核流程1.數(shù)據(jù)收集（每月1-3日）：由品質部、客服部、業(yè)主反饋、跨部門協(xié)作記錄等多渠道收集考核數(shù)據(jù)，形成《月度工作臺賬》。2.考核評定（每月4-6日）：直屬上級結合臺賬、現(xiàn)場抽查結果，對照評分標準逐項打分，形成《月度考核表》。3.結果反饋（每月7-8日）：與被考核人進行一對一溝通，說明得分依據(jù)、優(yōu)勢與不足，聽取反饋意見。4.申訴處理（每月9-10日）：被考核人對結果有異議，可在3個工作日內提交書面申訴，由項目總或品質總監(jiān)復核，5個工作日內反饋最終結果。四、考核結果應用1.績效獎金：考核得分與月度績效獎金直接掛鉤（如得分≥90分，獎金系數(shù)1.2；80-89分，系數(shù)1.0；70-79分，系數(shù)0.8；＜70分，系數(shù)0.6）。2.職業(yè)發(fā)展：連續(xù)3個月得分≥90分，優(yōu)先納入晉升、調薪候選名單；連續(xù)2個月得分＜70分，啟動調崗或待崗培訓