銷售流程自動化執(zhí)行流程與步驟手冊一、適用業(yè)務(wù)場景本手冊適用于企業(yè)銷售團隊希望通過數(shù)字化工具提升銷售效率、規(guī)范流程管理的場景，具體包括但不限于：B2B/B2C企業(yè)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化：解決銷售線索跟進不及時、客戶信息分散、流程執(zhí)行不統(tǒng)一等問題；多銷售團隊協(xié)同管理：支持跨區(qū)域、跨部門銷售團隊的任務(wù)分配與進度同步，避免職責(zé)交叉或遺漏；高頻重復(fù)性任務(wù)自動化：針對線索篩選、客戶跟進、合同初擬等重復(fù)性工作，減少人工操作成本；銷售數(shù)據(jù)可視化分析：通過自動化工具采集銷售全流程數(shù)據(jù)，為團隊決策提供數(shù)據(jù)支持。二、自動化執(zhí)行全流程步驟（一）線索獲取與初步篩選核心目標(biāo)：從多渠道獲取線索并快速識別高價值客戶，避免無效線索占用銷售資源。自動化操作說明：線索來源接入：通過API對接或手動導(dǎo)入，將官網(wǎng)表單、電商平臺、展會登記、第三方合作平臺等渠道的線索信息統(tǒng)一錄入CRM系統(tǒng)（如Salesforce、HubSpot等），字段包括客戶名稱、聯(lián)系方式、需求描述、來源渠道、獲取時間等。設(shè)置線索評分規(guī)則：根據(jù)歷史成交客戶特征，在系統(tǒng)中配置線索評分模型（示例：表單完整度+10分、產(chǎn)品資料+15分、咨詢高頻產(chǎn)品+20分、所在行業(yè)為優(yōu)先行業(yè)+25分），系統(tǒng)自動為每條線索計算綜合評分。自動篩選與標(biāo)記：設(shè)置評分閾值（如≥60分為高質(zhì)量線索、30-59分為中等質(zhì)量、＜30分為低質(zhì)量），系統(tǒng)自動標(biāo)記線索等級并觸發(fā)后續(xù)動作：高質(zhì)量線索即時推送給銷售代表，中等線索納入培育池，低質(zhì)量線索定期清理或轉(zhuǎn)市場部二次觸達(dá)。（二）客戶分級與分配核心目標(biāo)：根據(jù)客戶價值匹配銷售資源，保證高價值客戶得到優(yōu)先跟進，提升轉(zhuǎn)化效率。自動化操作說明：客戶分級標(biāo)準(zhǔn)定義：結(jié)合線索評分、企業(yè)規(guī)模（如員工人數(shù)、年營收）、需求緊急程度、合作潛力等維度，在系統(tǒng)中劃分客戶等級（如VIP客戶、重點客戶、普通客戶），明確各級客戶的跟進優(yōu)先級和資源傾斜規(guī)則。自動分配規(guī)則配置：基于銷售代表的負(fù)責(zé)區(qū)域、客戶行業(yè)、歷史業(yè)績等條件，設(shè)置分配規(guī)則（示例：VIP客戶分配給業(yè)績Top3的銷售代表，普通客戶按區(qū)域輪詢分配），系統(tǒng)自動觸發(fā)分配通知，同步客戶信息至對應(yīng)銷售代表的CRM工作臺。分配結(jié)果確認(rèn)與調(diào)整：銷售代表收到分配任務(wù)后需在2小時內(nèi)確認(rèn)，若對分配結(jié)果有異議（如客戶屬非負(fù)責(zé)區(qū)域），可提交調(diào)整申請，系統(tǒng)自動通知銷售主管審核，審核通過后重新分配。（三）自動化跟進觸達(dá)核心目標(biāo)：通過標(biāo)準(zhǔn)化、個性化的跟進動作，保持客戶粘性，避免因人工遺忘導(dǎo)致商機流失。自動化操作說明：跟進任務(wù)自動創(chuàng)建：根據(jù)客戶等級和跟進階段（如初次接觸、需求確認(rèn)、方案推薦、商務(wù)談判），系統(tǒng)自動跟進計劃（示例：VIP客戶首次接觸后24小時內(nèi)發(fā)送產(chǎn)品手冊，3天內(nèi)安排電話回訪；普通客戶首次接觸后7天內(nèi)發(fā)送郵件問候），并設(shè)置任務(wù)提醒（如系統(tǒng)彈窗、企業(yè)/釘釘消息）。個性化內(nèi)容推送：基于客戶行為數(shù)據(jù)（如瀏覽過的產(chǎn)品頁面、過的資料），在CRM系統(tǒng)中配置個性化內(nèi)容模板（示例：客戶頻繁查看“產(chǎn)品”詳情頁時，自動推送該產(chǎn)品的客戶案例和對比表），通過郵件、短信或企微自動發(fā)送。跟進記錄自動歸集：銷售代表通過企微/電話跟進客戶后，溝通內(nèi)容（如客戶需求、異議點）需及時錄入CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)客戶檔案并更新跟進狀態(tài)（如“需求明確”“方案待確認(rèn)”“談判中”）。（四）商機管理與推進核心目標(biāo)：實時監(jiān)控商機進展，識別風(fēng)險節(jié)點并提前干預(yù)，保證銷售流程按計劃推進。自動化操作說明：商機階段定義與里程碑設(shè)置：在系統(tǒng)中劃分商機階段（如線索→意向→方案→報價→合同→成交），并為每個階段設(shè)置關(guān)鍵里程碑（示例：“方案”階段需完成方案提交與客戶確認(rèn)，“報價”階段需收到客戶書面反饋），系統(tǒng)自動記錄各階段耗時。風(fēng)險預(yù)警與提醒：當(dāng)商機在某一階段停留超時（如“意向”階段超過7天未推進），系統(tǒng)自動向銷售代表發(fā)送預(yù)警提醒；若客戶關(guān)鍵信息變更（如聯(lián)系人離職、需求調(diào)整），系統(tǒng)同步更新商機狀態(tài)并通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。銷售預(yù)測與報表：系統(tǒng)基于商機階段、預(yù)計成交金額、成交概率等數(shù)據(jù)，自動銷售預(yù)測報表（如月度預(yù)計成交額、各區(qū)域商機分布），幫助銷售主管調(diào)整資源分配策略。（五）成交轉(zhuǎn)化與合同管理核心目標(biāo)：縮短成交周期，規(guī)范合同流程，減少人工操作失誤。自動化操作說明：成交條件校驗：當(dāng)商機進入“成交”階段時，系統(tǒng)自動校驗必要條件（如合同條款已確認(rèn)、款項支付方式明確、客戶資質(zhì)審核通過），若條件不滿足，則鎖定商機并提醒銷售代表補充材料。合同模板調(diào)用與：根據(jù)客戶類型和合作模式，系統(tǒng)自動匹配標(biāo)準(zhǔn)合同模板（示例：年度框架協(xié)議、單次采購合同），銷售代表在線填寫關(guān)鍵信息（如產(chǎn)品明細(xì)、金額、交期），系統(tǒng)自動合同PDF并推送客戶確認(rèn)。審批流程自動化：設(shè)置合同審批規(guī)則（如金額≤10萬由銷售主管審批，＞10萬需銷售總監(jiān)審批），系統(tǒng)自動觸發(fā)審批流，審批人在線簽署后，合同狀態(tài)更新為“已生效”，同步客戶訂單并通知售后團隊對接。（六）售后維護與客戶轉(zhuǎn)介紹核心目標(biāo)：提升客戶滿意度，促進二次復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹，實現(xiàn)銷售閉環(huán)。自動化操作說明：售后任務(wù)自動創(chuàng)建：合同生效后，系統(tǒng)根據(jù)交付周期自動創(chuàng)建售后任務(wù)（如產(chǎn)品安裝調(diào)試、使用培訓(xùn)），分配給對應(yīng)售后人員并同步提醒客戶；定期收集客戶反饋（如滿意度調(diào)研表），系統(tǒng)自動分析反饋結(jié)果并報告。復(fù)購機會挖掘：基于客戶歷史采購數(shù)據(jù)（如產(chǎn)品使用周期、消耗品補貨周期），系統(tǒng)在客戶達(dá)到復(fù)購條件時（如距離上次采購3個月），自動復(fù)購提醒并推送至銷售代表工作臺。轉(zhuǎn)介紹激勵觸發(fā)：當(dāng)客戶提交滿意反饋后，系統(tǒng)自動發(fā)送轉(zhuǎn)介紹邀請（如“推薦好友合作可獲得獎勵”），并記錄轉(zhuǎn)介紹人信息；若轉(zhuǎn)介紹成功成交，系統(tǒng)自動觸發(fā)激勵流程（如發(fā)放傭金、升級服務(wù)權(quán)益）。三、關(guān)鍵流程模板參考模板一：線索評分規(guī)則表評分維度行為/條件描述分值權(quán)重表單完整度聯(lián)系方式+需求描述均完整10分20%行為互動產(chǎn)品白皮書15分25%行為互動參加線上產(chǎn)品演示會20分30%企業(yè)特征所屬行業(yè)為制造業(yè)（優(yōu)先行業(yè)）25分25%綜合評分--100%模板二：客戶分級與分配表客戶等級評分范圍企業(yè)規(guī)模特征分配規(guī)則跟進優(yōu)先級VIP客戶≥80分年營收＞1億元，員工＞500人分配給業(yè)績Top3銷售代表1小時響應(yīng)重點客戶50-79分年營收1000萬-1億元按行業(yè)匹配分配4小時響應(yīng)普通客戶＜50分年營收＜1000萬元按區(qū)域輪詢分配24小時響應(yīng)模板三：自動化跟進任務(wù)表任務(wù)階段觸發(fā)條件執(zhí)行動作負(fù)責(zé)人時間節(jié)點初次接觸線索分配成功后發(fā)送產(chǎn)品手冊+問候郵件銷售代表張*分配后1小時內(nèi)需求確認(rèn)客戶資料后電話溝通需求細(xì)節(jié)銷售代表李*后24小時內(nèi)方案推薦需求明確后推送定制方案+PPT銷售主管王*需求確認(rèn)后48小時模板四：商機階段推進表階段名稱進入條件關(guān)鍵動作自動化提醒事項意向客戶確認(rèn)需求提交解決方案3天未推進則提醒銷售代表方案客戶接收方案溝通方案細(xì)節(jié)并修改方案修改后2天內(nèi)跟進報價方案確認(rèn)通過發(fā)送正式報價單報價后5天內(nèi)確認(rèn)客戶反饋四、實施要點與風(fēng)險規(guī)避（一）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性保障源頭數(shù)據(jù)規(guī)范：明確各渠道線索錄入的字段標(biāo)準(zhǔn)（如聯(lián)系方式需為手機號+郵箱，企業(yè)名稱需與營業(yè)執(zhí)照一致），避免因數(shù)據(jù)格式混亂影響自動化流程；定期數(shù)據(jù)清洗：每月對CRM系統(tǒng)中的客戶信息進行去重、更新（如聯(lián)系人離職狀態(tài)、企業(yè)變更信息），保證數(shù)據(jù)時效性。（二）自動化規(guī)則靈活性設(shè)置避免“一刀切”：針對不同行業(yè)、不同規(guī)模的客戶，可設(shè)置差異化的評分規(guī)則和跟進策略（如快消品行業(yè)側(cè)重客戶復(fù)購周期，制造業(yè)側(cè)重項目交付周期）；動態(tài)調(diào)整機制：每季度根據(jù)銷售數(shù)據(jù)反饋（如線索轉(zhuǎn)化率、客戶流失率）優(yōu)化自動化規(guī)則，例如降低某低轉(zhuǎn)化渠道的線索權(quán)重，或增加高價值客戶的跟進頻次。（三）客戶體驗優(yōu)化控制觸達(dá)頻率：避免同一客戶在短期內(nèi)收到過多重復(fù)信息（如同一產(chǎn)品每日推送不超過1次），可通過客戶行為標(biāo)簽（如“已瀏覽產(chǎn)品詳情頁”）調(diào)整推送策略；人工介入優(yōu)先：當(dāng)客戶明確表示“暫無需求”或“拒絕溝通”時，系統(tǒng)自動暫停自動化跟進，轉(zhuǎn)由銷售代表人工判斷是否降低跟進優(yōu)先級，避免引起客戶反感。（四）團隊培訓(xùn)與工具適配銷售技能培訓(xùn)：針對自動化工具的操作（如CRM系統(tǒng)錄入、跟進計劃調(diào)整）開展專項培訓(xùn)，保證銷售團隊熟練使用工具，而非依賴自動化“機械跟進”；工具選型適配：根據(jù)企業(yè)規(guī)模和銷售流程復(fù)雜度選擇合適的自動化工具（