航空客艙乘務(wù)員旅客服務(wù)與應(yīng)急處理能力評(píng)估績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分旅客服務(wù)滿意度微笑服務(wù)次數(shù)達(dá)標(biāo)率40%100%每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣除0.5分；高于目標(biāo)值5個(gè)百分點(diǎn)，額外加1分旅客投訴處理及時(shí)率95%每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣除1分；高于目標(biāo)值5個(gè)百分點(diǎn)，額外加2分主動(dòng)服務(wù)需求響應(yīng)時(shí)間90秒以內(nèi)超出目標(biāo)值10秒以內(nèi)扣除0.5分，超出10秒以上扣除1分；低于目標(biāo)值10秒以內(nèi)加0.5分，低于20秒以內(nèi)加1分特殊旅客關(guān)懷次數(shù)每月不少于20次每少1次扣除0.5分；多完成5次額外加1分服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣除0.8分；高于目標(biāo)值3個(gè)百分點(diǎn)，額外加1.5分應(yīng)急處理能力應(yīng)急演練參與及合格率35%100%每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣除1分；高于目標(biāo)值5個(gè)百分點(diǎn)，額外加2分突發(fā)事件處置效率5分鐘內(nèi)完成初步控制超出目標(biāo)值2分鐘以內(nèi)扣除0.5分，超出2分鐘以上扣除1分；低于目標(biāo)值1分鐘以內(nèi)加0.5分，低于3分鐘以內(nèi)加1分應(yīng)急設(shè)備操作準(zhǔn)確率99%每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣除1.2分；高于目標(biāo)值2個(gè)百分點(diǎn)，額外加2分旅客安撫效果事件結(jié)束后90%旅客滿意度評(píng)分高于7分滿意度評(píng)分每低于7分扣除1分；滿意度評(píng)分高于8分加1分應(yīng)急預(yù)案熟悉程度滿分通過考核考核得分每低于90分扣除1分；得分95分以上加1分，98分以上加2分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作順暢度15%無重大協(xié)作障礙出現(xiàn)一般性協(xié)作障礙扣除0.5分，出現(xiàn)重大協(xié)作障礙扣除1分；無協(xié)作障礙加0.5分信息傳遞準(zhǔn)確性100%每出現(xiàn)1次信息傳遞錯(cuò)誤扣除0.5分；無錯(cuò)誤加0.5分團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與度100%每缺勤1次扣除0.5分；主動(dòng)分享經(jīng)驗(yàn)加1分新員工指導(dǎo)頻次每月不少于2次每少1次扣除0.3分；多完成1次加0.3分團(tuán)隊(duì)沖突解決能力無重大沖突出現(xiàn)一般性沖突扣除0.5分，出現(xiàn)重大沖突扣除1分；無沖突加0.5分職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性儀容儀表規(guī)范執(zhí)行率10%100%每出現(xiàn)1次不規(guī)范扣除0.3分；保持優(yōu)秀狀態(tài)加0.5分工作紀(jì)律遵守情況無遲到早退每遲到/早退1次扣除0.5分；全年無遲到早退加1分旅客反饋表揚(yáng)次數(shù)每月不少于5次每少1次扣除0.2分；多完成2次加0.5分服務(wù)規(guī)范熟知程度滿分通過考核考核得分每低于90分扣除0.5分；得分95分以上加0.5分違規(guī)操作次數(shù)0次每出現(xiàn)1次違規(guī)扣除1分本考核表用于評(píng)估航空客艙乘務(wù)員在旅客服務(wù)、應(yīng)急處理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及職業(yè)素養(yǎng)等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)每位乘務(wù)員的實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配表示各維度在總績(jī)效中的重要性，評(píng)分時(shí)請(qǐng)綜合考慮各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：