餐飲服務(wù)員操作規(guī)范手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范餐飲服務(wù)員日常操作流程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，保障食品安全與顧客體驗(yàn)，適用于餐廳全體服務(wù)崗位人員，包含新入職員工培訓(xùn)及在崗人員日常操作指引。二、崗位認(rèn)知與職業(yè)素養(yǎng)（一）崗位定位餐飲服務(wù)員是餐廳服務(wù)的核心執(zhí)行者，需在顧客接待、餐品傳遞、體驗(yàn)保障三個(gè)維度發(fā)揮作用：通過專業(yè)流程銜接前廳與后廚，化解顧客用餐疑問與需求，以細(xì)節(jié)服務(wù)傳遞品牌溫度，維護(hù)餐廳口碑與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）職業(yè)素養(yǎng)要求1.儀表儀容規(guī)范著裝：按餐廳要求穿著統(tǒng)一工服，工服需每日清洗、熨燙平整，無污漬、破損；工牌佩戴于左胸顯眼位置，鞋帶系緊、鞋面潔凈，避免拖鞋、涼鞋等不符合要求的鞋類。發(fā)型：頭發(fā)需梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)（過肩）需束起或盤發(fā)，避免碎發(fā)散落；男士頭發(fā)長(zhǎng)度不超過耳垂、不遮眉，保持清爽干練，發(fā)色以自然色為主。妝容：女士可化淡妝（粉底、眉形、淡色口紅），避免濃妝、夸張美甲；男士保持面部清潔，胡須需每日修剪，指甲修剪整齊（長(zhǎng)度不超過指尖1毫米），無污垢。個(gè)人衛(wèi)生：上崗前需沐浴，保持身體無異味；工作時(shí)佩戴口罩（特殊要求時(shí)），手部清潔無倒刺，服務(wù)前后需用洗手液洗手，避免佩戴戒指、手鏈等可能影響操作的飾品。2.服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)則主動(dòng)性：提前預(yù)判顧客需求（如兒童用餐時(shí)主動(dòng)遞上寶寶椅、老人用餐時(shí)放慢語速介紹菜品），而非被動(dòng)等待顧客呼喚。耐心度：面對(duì)顧客的重復(fù)提問、特殊要求（如菜品調(diào)整辣度、分量）時(shí)，需保持語氣平和，避免流露出不耐煩情緒，可重復(fù)確認(rèn)需求以確保理解準(zhǔn)確。禮貌性：使用“請(qǐng)、您好、謝謝、抱歉、請(qǐng)慢用”等服務(wù)用語，稱呼顧客時(shí)避免“喂、那個(gè)”等失禮表述，對(duì)熟客可結(jié)合姓氏稱呼（如“張女士”“李先生”）以拉近距離。3.紀(jì)律與責(zé)任嚴(yán)格遵守餐廳考勤制度，提前10分鐘到崗?fù)瓿蓽?zhǔn)備工作，因故請(qǐng)假需提前24小時(shí)報(bào)備直屬上級(jí)，嚴(yán)禁無故曠工、遲到早退。服從管理層的工作安排與臨時(shí)調(diào)崗，執(zhí)行過程中若有疑問可事后溝通，但需先按要求落實(shí)；對(duì)餐廳的食材成本、顧客隱私、營(yíng)銷方案等信息嚴(yán)格保密，不得對(duì)外泄露。三、服務(wù)前準(zhǔn)備工作（一）環(huán)境與物資準(zhǔn)備1.營(yíng)業(yè)前清潔餐區(qū)清潔：使用專用抹布（區(qū)分餐桌、地面、餐具）擦拭餐桌、椅面、餐邊柜，確保無油污、食物殘?jiān)?；地面采用“掃帚清?擰干拖把濕拖”的方式，重點(diǎn)清理角落、過道縫隙，拖把需每日消毒，避免交叉污染。餐具消毒與擺放：餐具需經(jīng)過“刮除殘?jiān)礉嵕萸逑础逅疀_洗→高溫消毒（或消毒柜消毒）→密閉保潔”五步流程，消毒后檢查餐具完整性（無缺口、裂縫），按“骨碟居中、湯碗左、水杯右、筷子架于骨碟右側(cè)”的標(biāo)準(zhǔn)擺放，間距均勻、方向一致。設(shè)施設(shè)備檢查：提前開啟空調(diào)、燈光、音響調(diào)試至適宜狀態(tài)；測(cè)試點(diǎn)餐系統(tǒng)、打印機(jī)、傳菜鈴是否正常運(yùn)行；檢查廚房爐灶、抽油煙機(jī)、冰柜等設(shè)備的開關(guān)、燃?xì)猓ɑ螂娫矗┻B接，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修并準(zhǔn)備替代方案（如備用點(diǎn)餐本、手寫菜單）。2.物資備齊備足當(dāng)日用餐所需的餐具、紙巾、牙簽、醬料（如醋、辣椒、番茄醬），按“每桌一套+備用10%”的標(biāo)準(zhǔn)存放于餐邊柜或指定區(qū)域；特殊餐具（如兒童餐具、分餐公勺）需單獨(dú)整理，便于快速取用。打印當(dāng)日“特色菜品”“限時(shí)優(yōu)惠”“沽清菜品”（已售罄）的提示牌，擺放在收銀臺(tái)或入口顯眼處；準(zhǔn)備好發(fā)票、零錢（1元、5元、10元等小額紙幣），確保收銀設(shè)備可正常使用。（二）個(gè)人狀態(tài)準(zhǔn)備崗前自查：對(duì)照儀容儀表規(guī)范檢查工服、發(fā)型、妝容，調(diào)整情緒至積極狀態(tài)（可通過深呼吸、微笑練習(xí)快速進(jìn)入服務(wù)角色），避免將個(gè)人負(fù)面情緒帶入工作。知識(shí)儲(chǔ)備：熟悉當(dāng)日“招牌菜”的口味（辣/甜/咸）、食材（是否含過敏原如海鮮、堅(jiān)果）、烹飪時(shí)長(zhǎng)（如“文火慢燉2小時(shí)”），牢記優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則（如“消費(fèi)滿XX元贈(zèng)XX”“會(huì)員折扣”），掌握餐廳衛(wèi)生間、安全出口、充電寶租借等便民設(shè)施的位置，以便快速回應(yīng)顧客詢問。四、接待服務(wù)全流程規(guī)范（一）迎賓與入座服務(wù)站位與問候：營(yíng)業(yè)時(shí)段站立于餐廳入口或指定迎賓區(qū)，挺胸收腹，雙手自然交疊于身前（或輕握于背后），保持微笑、目光柔和注視來客。當(dāng)顧客距離門口1-2米時(shí)，主動(dòng)上前1-2步，使用規(guī)范話術(shù)：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問幾位用餐？”語氣親切溫暖，音量以對(duì)方清晰聽見為宜。引領(lǐng)與入座：根據(jù)顧客人數(shù)（如“兩位”“六位”）引導(dǎo)至合適餐位（2人桌、包間等），行走時(shí)位于顧客側(cè)前方1米左右，步速適中（避免過快讓顧客追趕、過慢顯拖沓），遇轉(zhuǎn)彎、臺(tái)階時(shí)需側(cè)身提醒“這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階”。到達(dá)餐位后，雙手拉開座椅（女士、老人優(yōu)先），待顧客入座后輕推座椅至合適距離，遞上菜單并詢問：“這是我們的菜單，請(qǐng)問需要先喝點(diǎn)什么嗎？我們的檸檬水/大麥茶是免費(fèi)的?！保ǘc(diǎn)餐服務(wù)技巧1.點(diǎn)餐時(shí)機(jī)與節(jié)奏顧客入座后，先遞上茶水、菜單，給予3-5分鐘瀏覽時(shí)間（期間可整理桌面、補(bǔ)充餐具），待顧客目光停留于某類菜品或抬頭張望時(shí)，輕聲詢問：“請(qǐng)問現(xiàn)在需要幫您點(diǎn)餐嗎？”避免過度催促或長(zhǎng)時(shí)間冷落。2.菜品推薦策略特色推薦：結(jié)合顧客需求（如“您喜歡清淡還是重口？我們的XX菜是招牌，用了XX食材，很多客人反饋很受歡迎”），避免機(jī)械背誦菜單，需提煉菜品亮點(diǎn)（如“現(xiàn)殺活魚，現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做”“廚師長(zhǎng)拿手菜”）。分量提示：根據(jù)人數(shù)建議菜品數(shù)量（如“兩位的話，點(diǎn)一份招牌菜+一份時(shí)蔬+一份主食基本足夠，不夠可以再加”），避免因過量點(diǎn)餐導(dǎo)致浪費(fèi)或顧客不滿。特殊需求處理：若顧客提出“不吃辣”“過敏體質(zhì)”“兒童餐”等需求，需在菜單上標(biāo)注或記錄（如“宮保雞丁不要辣椒，備注顧客花生過敏”），并重復(fù)確認(rèn)：“您的意思是宮保雞丁不加辣椒，且菜品中不能有花生，對(duì)嗎？我會(huì)和廚房強(qiáng)調(diào)的?！?.點(diǎn)餐記錄與確認(rèn)使用餐廳統(tǒng)一的點(diǎn)餐本（或系統(tǒng)），按“桌號(hào)、人數(shù)、菜品名稱、口味要求、特殊備注”的格式記錄，字跡清晰可辨。點(diǎn)餐后向顧客重復(fù)：“您點(diǎn)了XX（菜名）、XX（口味），還有一份XX（主食），對(duì)嗎？稍等片刻，菜品馬上為您準(zhǔn)備?！保ㄈ┥喜伺c席間服務(wù)1.上菜規(guī)范順序與時(shí)機(jī)：遵循“冷菜→熱菜→主食→甜品”的順序（或按餐廳既定標(biāo)準(zhǔn)），熱菜需在出鍋后15分鐘內(nèi)上桌，避免菜品變涼影響口感。若多桌同時(shí)出菜，優(yōu)先服務(wù)老人、兒童或趕時(shí)間的顧客。上菜姿勢(shì)與提示：使用干凈托盤上菜，雙手端穩(wěn)托盤（避免單手拋接），從顧客右側(cè)上菜（避開顧客正面），放置時(shí)輕拿輕放，避免湯汁灑出。上菜后報(bào)菜名：“您好，這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用。”若菜品溫度較高（如石鍋菜、鐵板燒），需提醒：“小心燙，請(qǐng)您慢用?！辈臀徽{(diào)整：若菜品較多，需主動(dòng)詢問顧客是否需要調(diào)整餐具位置（如“這道菜需要分餐嗎？我?guī)湍霉住保?，保持桌面整潔有序，骨碟、水杯等物品間距均勻。2.席間巡臺(tái)服務(wù)每15-20分鐘巡臺(tái)一次，重點(diǎn)關(guān)注：①茶水是否需要添加（用茶壺從顧客右側(cè)添茶，避免茶水溢出）；②骨碟內(nèi)殘?jiān)欠癯^1/2（需更換時(shí)，雙手持新骨碟從左側(cè)遞上，待顧客將舊骨碟內(nèi)物品輕撥至新碟后，取走舊碟）；③桌面是否有垃圾（用夾子或托盤清理，避免直接用手觸碰）；④顧客是否有招手、皺眉等需求信號(hào)（需立即回應(yīng)，如“您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”）。3.顧客溝通與需求響應(yīng)當(dāng)顧客詢問菜品進(jìn)度時(shí)，需到廚房確認(rèn)后回復(fù)（如“您的XX菜正在烹飪，廚師長(zhǎng)說還需要5分鐘，我會(huì)幫您催一下，請(qǐng)稍等”），避免模糊回答“快了”“馬上”。若顧客對(duì)菜品口味有疑問（如“這個(gè)菜和我想象的不一樣”），需先道歉：“實(shí)在抱歉，可能不符合您的口味，您看是幫您重新做一份，還是換一道菜？”根據(jù)餐廳規(guī)定提供解決方案，同時(shí)記錄反饋以便后續(xù)改進(jìn)。五、餐中操作與結(jié)賬規(guī)范（一）餐具使用與管理使用規(guī)范：引導(dǎo)顧客使用公筷公勺（如“為了您的健康，建議使用公筷夾取菜品”），特殊菜品（如刺身、湯品）需主動(dòng)提供公勺、公夾，避免顧客直接用個(gè)人餐具分餐。更換時(shí)機(jī)：骨碟內(nèi)殘?jiān)^多、毛巾變干或臟污、水杯有酒漬/茶漬時(shí)，需及時(shí)更換。更換骨碟時(shí)，新碟從左側(cè)遞上，舊碟從右側(cè)取走，動(dòng)作輕柔避免打擾顧客用餐?；厥张c清潔：餐后將餐具按“可回收（瓷碟、玻璃杯）、不可回收（紙巾、一次性筷子）、廚余垃圾（食物殘?jiān)狈诸惢厥?，避免混放?dǎo)致異味或污染；餐具回收后立即送洗，嚴(yán)禁將臟餐具長(zhǎng)時(shí)間堆放于餐區(qū)。（二）食品安全操作接觸食材（如幫顧客分餐、整理自助臺(tái)）時(shí)，需佩戴一次性手套或使用公筷，避免手部直接觸碰食物；若手部受傷（如劃破、燙傷），需立即更換崗位或佩戴防水創(chuàng)可貼，防止血液、膿液污染餐品。傳遞餐品時(shí)，避免用手觸碰餐盤邊緣或食物表面，托盤需保持清潔干燥，防止餐品滑動(dòng)；若餐品灑落（如湯汁灑在桌面），需立即道歉并清理：“實(shí)在抱歉，我馬上幫您清理干凈，再給您換一份餐具?！保ㄈ┙Y(jié)賬服務(wù)流程1.結(jié)賬時(shí)機(jī)與確認(rèn)當(dāng)顧客用餐完畢（如放下筷子、交談中提及“買單”），或有顧客開始整理物品時(shí)，輕聲詢問：“請(qǐng)問現(xiàn)在需要為您結(jié)賬嗎？”確認(rèn)后立即到收銀臺(tái)打印賬單，核對(duì)桌號(hào)、菜品、金額是否正確（避免因漏單、錯(cuò)單引發(fā)糾紛）。2.賬單呈現(xiàn)與說明將賬單用賬單夾或干凈餐盤托著，從顧客右側(cè)遞上，輕聲說明：“您好，這是您的賬單，總計(jì)XX元，您可以選擇現(xiàn)金、微信、支付寶或刷卡支付。”若有優(yōu)惠活動(dòng)（如會(huì)員折扣、滿減），需主動(dòng)說明優(yōu)惠后金額：“您是會(huì)員，享受9折優(yōu)惠，實(shí)際支付XX元?！?.支付與發(fā)票處理若顧客使用現(xiàn)金支付，需當(dāng)面清點(diǎn)金額（“您給了XX元，找您XX元，請(qǐng)收好”），找零紙幣需整理平整；使用移動(dòng)支付時(shí)，確認(rèn)到賬后再離開。顧客索要發(fā)票時(shí)，需核對(duì)抬頭、稅號(hào)（或個(gè)人姓名），告知開票時(shí)間（如“發(fā)票將在1-3個(gè)工作日內(nèi)開好，您可以到店取或留郵箱我們幫您郵寄”），避免承諾“馬上開好”導(dǎo)致顧客等待。六、餐后收尾與交接工作（一）餐桌與區(qū)域清潔1.餐桌清理顧客離座后，立即清理桌面：①分類回收餐具（瓷碟、玻璃杯放入回收筐，紙巾、一次性用品放入垃圾桶）；②用濕抹布擦拭桌面、椅面，去除油污、食物殘?jiān)?；③更換桌布（或消毒桌面），按標(biāo)準(zhǔn)重新擺放餐具，確保下一撥顧客入座時(shí)桌面整潔。2.區(qū)域清潔清掃餐區(qū)地面，重點(diǎn)清理顧客掉落的食物殘?jiān)⒓埥恚挥脭Q干的拖把濕拖地面，確保無積水、無污漬；整理餐邊柜，補(bǔ)充紙巾、醬料等物資，將備用餐具放入保潔柜。檢查包間或卡座的沙發(fā)、地毯，如有污漬需用專用清潔劑清理；關(guān)閉餐區(qū)的燈光、空調(diào)（或調(diào)至節(jié)能模式），確保水電關(guān)閉后無安全隱患。（二）工作交接與盤點(diǎn)1.交接記錄填寫《工作日志》，記錄當(dāng)日特殊事件（如顧客投訴、菜品沽清、設(shè)備故障）、未完成事項(xiàng)（如次日需補(bǔ)充的物資、需跟進(jìn)的顧客反饋），與次日值班人員當(dāng)面交接，確保信息傳遞準(zhǔn)確。2.物資盤點(diǎn)盤點(diǎn)當(dāng)日餐具損耗（如破損瓷碟數(shù)量）、調(diào)料使用量（如醋、辣椒剩余量），填寫《物資盤點(diǎn)表》，及時(shí)上報(bào)需補(bǔ)充的物資（如“紙巾剩余5包，需補(bǔ)貨20包”），確保次日營(yíng)業(yè)前物資充足。七、應(yīng)急情況處理指南（一）顧客投訴處理1.傾聽與安撫當(dāng)顧客提出投訴時(shí)（如菜品不新鮮、服務(wù)態(tài)度差），立即停下手中工作，站在顧客側(cè)前方（保持1米左右距離，避免壓迫感），雙手自然下垂或輕握于身前，目光專注傾聽，中途不打斷，待顧客說完后重復(fù)核心問題：“您的意思是這道魚有腥味，對(duì)嗎？實(shí)在抱歉，給您帶來了不好的體驗(yàn)。”2.解決方案與反饋立即聯(lián)系值班經(jīng)理或廚師長(zhǎng)，說明情況并提出初步解決方案（如“為您重新做一份魚，或者為您免單這道菜，您看哪種方式更合適？”），獲得授權(quán)后向顧客反饋：“我們的廚師長(zhǎng)會(huì)重新為您做一份魚，保證口感新鮮，您稍等15分鐘可以嗎？”處理完畢后，再次向顧客道歉：“非常感謝您的反饋，我們會(huì)加強(qiáng)菜品品控，希望您下次用餐能更滿意?！比纛櫩土粝侣?lián)系方式，可在24小時(shí)內(nèi)回訪（如“您好，我是XX餐廳的服務(wù)員，請(qǐng)問您對(duì)我們的解決方案還滿意嗎？”）。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)1.顧客突發(fā)不適若顧客用餐時(shí)突然暈倒、嘔吐或出現(xiàn)過敏反應(yīng)，立即撥打急救電話（或聯(lián)系附近醫(yī)院），同時(shí)安排同事疏散圍觀顧客、保持空氣流通，保留顧客食用的餐品（便于后續(xù)檢測(cè)）。若顧客清醒，可詢問“您是否有過敏史？需要幫忙拿藥嗎？”（餐廳備有常用藥箱時(shí)）。2.設(shè)備故障與安全事件點(diǎn)餐系統(tǒng)故障時(shí)，立即啟用手寫菜單，告知顧客：“系統(tǒng)臨時(shí)故障，我們會(huì)用手寫單為您點(diǎn)餐，保證菜品及時(shí)上桌。”同時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員維修。遇火災(zāi)、漏電、斗毆等安全事件，按餐廳《應(yīng)急預(yù)案》操作：①疏散顧客（用手勢(shì)、語言引導(dǎo)顧客從安全出口撤離，避免擁擠）；②撥打報(bào)警電話（說明地點(diǎn)、事件類型）；③保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（如火災(zāi)后避免隨意移動(dòng)物品，便于消防調(diào)查）。3.特殊天氣與臨時(shí)閉店暴雨、暴雪等惡劣天氣時(shí)，主動(dòng)為顧客提供傘套、熱水，提醒顧客“路面濕滑，小心慢行”；若餐廳臨時(shí)閉店（如疫情管控、設(shè)備檢修），需提前在門口張貼通知，對(duì)已到店的顧客真誠道歉：“實(shí)在抱歉，因突發(fā)情況今日臨時(shí)閉店，您的損失我們會(huì)全額退款，給您造成不便非常抱歉?！卑恕⒙殬I(yè)發(fā)展與服務(wù)創(chuàng)新（一）技能提升路