酒店客房管理作業(yè)指導(dǎo)書一、指導(dǎo)書目的與適用范圍為規(guī)范酒店客房部日常運營管理與服務(wù)作業(yè)流程，確?？头糠?wù)質(zhì)量達標、運營效率提升，同時保障賓客入住體驗與酒店資產(chǎn)安全，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書。本指導(dǎo)書適用于酒店客房部全體員工（含客房服務(wù)員、樓層主管、物資管理員等）開展客房清潔、物資管理、賓客服務(wù)及安全管理等相關(guān)工作。二、客房清潔作業(yè)規(guī)范（一）日?？头壳鍧嵙鞒?.清潔前準備客房服務(wù)員需提前檢查清潔工具（如吸塵器、抹布、清潔劑等）是否完好可用，按標準配比準備清潔劑（避免過度使用造成設(shè)施損傷或殘留異味）；核對當日需清潔客房的狀態(tài)（住客房、退房、空房），并領(lǐng)取對應(yīng)布草（床單、枕套、毛巾等），檢查布草無破損、污漬。2.進房操作規(guī)范到達客房門口時，先輕敲房門三次（每次間隔1秒，力度適中），報“客房服務(wù)”；若房內(nèi)無應(yīng)答，需再次敲門并等待10-15秒，確認無人應(yīng)答后，聯(lián)系前臺核實客房狀態(tài)（是否為“請勿打擾”或賓客外出），經(jīng)允許后方可使用工作鑰匙開門。開門后需再次確認房內(nèi)是否有賓客（如發(fā)現(xiàn)賓客在房，需禮貌致歉并詢問清潔時間），隨后將“正在清潔”提示牌放置于門外。3.清潔順序與要點衛(wèi)生間清潔：先清理垃圾、更換臟毛巾，再用專用清潔劑清潔馬桶（重點清潔內(nèi)壁、馬桶圈、底座），隨后清潔面盆、鏡面（注意擦干水漬，避免殘留水?。?，最后清潔淋浴區(qū)（去除水垢、污漬，確保地漏通暢）。清潔過程中需分類使用抹布（馬桶、面盆、地面抹布嚴格區(qū)分），避免交叉污染。臥室清潔：從窗戶區(qū)域開始，依次清潔窗臺、窗框、窗簾（定期除塵，污漬需單獨處理）；整理床鋪時，床單需平整無褶皺，枕頭擺放整齊（距床頭板15-20厘米）；使用吸塵器清潔地毯（重點清理床底、家具底部等易積塵區(qū)域）；擦拭家具表面（如書桌、電視柜、床頭柜），確保無灰塵、無污漬，同時檢查設(shè)施（如燈具、電視、插座）是否正常運行。4.清潔后自檢與收尾完成清潔后，需檢查衛(wèi)生間是否干爽無積水、用品（如洗漱套裝、衛(wèi)生紙）補充到位；臥室物品擺放符合酒店標準（如拖鞋置于床邊、礦泉水擺放整齊）。隨后關(guān)閉電器、水龍頭，鎖好房門，取下“正在清潔”提示牌，將臟布草送至布草間，清潔工具歸位并做好清潔記錄（注明客房號、清潔時間、異常情況）。（二）深度清潔與布草管理1.深度清潔要求每間客房每月需開展1次深度清潔，重點清潔空調(diào)濾網(wǎng)（拆卸后用中性清潔劑浸泡清洗，晾干后安裝）、地毯邊角（用刷子配合清潔劑清理頑固污漬）、家具縫隙（用小毛刷清理灰塵）、衛(wèi)生間瓷磚縫隙（用專用工具去除污垢）。深度清潔需在賓客退房后或低入住率時段進行，避免影響賓客體驗。2.布草收發(fā)與洗滌布草收發(fā)：服務(wù)員每日將臟布草按類型（床單、毛巾、浴巾等）分類打包，填寫布草收發(fā)單（注明客房號、布草數(shù)量、破損情況），送至布草間與布草管理員交接；領(lǐng)取干凈布草時需核對數(shù)量、質(zhì)量，確保無破損、異味。布草洗滌：布草間按布草類型設(shè)置洗滌參數(shù)（如床單水溫不超過60℃，毛巾可高溫洗滌），添加適量柔順劑避免布草變硬；洗滌后需徹底烘干，折疊整齊并分類存放（干凈布草與臟布草嚴格分區(qū)，避免交叉污染）。三、客房物資管理細則（一）物資分類與申領(lǐng)1.物資分類客房物資分為三類：①消耗品（如洗漱用品、衛(wèi)生紙、礦泉水）；②固定資產(chǎn)（如床、電視、家具）；③低值易耗品（如清潔工具、垃圾桶、拖鞋）。2.申領(lǐng)流程客房部每月末根據(jù)物資消耗情況與下月需求，填寫《物資申領(lǐng)單》（注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途），經(jīng)樓層主管審核、部門經(jīng)理批準后，提交至采購部。采購部按審批單采購物資，到貨后由物資管理員與客房部代表共同驗收（檢查數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期），驗收合格后辦理入庫手續(xù)，登記《物資臺賬》。（二）物資存儲與盤點1.存儲要求消耗品需按類別存放于干燥、通風(fēng)的倉庫，洗漱用品需遠離熱源、避免陽光直射；固定資產(chǎn)需定期檢查使用狀態(tài)，做好防塵、防潮處理；低值易耗品需分類擺放，清潔工具與化學(xué)清潔劑需分區(qū)存放（避免清潔劑腐蝕工具）。2.盤點機制每月末開展物資盤點，由物資管理員、樓層主管共同參與：①消耗品采用“以存定耗”法，核對庫存與申領(lǐng)、使用記錄；②固定資產(chǎn)逐一核對數(shù)量、使用狀態(tài)，記錄損壞或丟失情況；③低值易耗品按“賬實核對”原則，統(tǒng)計在用、閑置、損壞數(shù)量。盤點后填寫《物資盤點表》，對差異情況（如盤盈、盤虧）需分析原因（如采購誤差、使用損耗、人為失誤），并報部門經(jīng)理審批后調(diào)整臺賬。四、賓客服務(wù)作業(yè)流程（一）入住接待服務(wù)1.提前準備前臺通知客房部賓客即將入住后，客房服務(wù)員需在15分鐘內(nèi)完成客房清潔與物資補充，確?？头繝顟B(tài)達標（溫度適宜、燈光正常、無異味）；樓層主管需檢查客房整體環(huán)境（如走廊整潔、電梯運行正常），并安排服務(wù)員在電梯口或樓層迎接賓客（若賓客有特殊需求，如嬰兒床、輪椅，需提前準備到位）。2.迎接與介紹服務(wù)員迎接賓客時需主動問好，協(xié)助提拿行李（如需），引導(dǎo)賓客至客房；進入客房后，需簡要介紹客房設(shè)施（如空調(diào)開關(guān)、電視使用、緊急呼叫按鈕位置），并告知賓客服務(wù)熱線與早餐時間，最后禮貌告別并提醒賓客保管好貴重物品。（二）住中服務(wù)與投訴處理1.需求響應(yīng)客房部需24小時響應(yīng)賓客需求（如送物服務(wù)、維修申報）：接到需求后，服務(wù)員需在5分鐘內(nèi)回復(fù)確認，30分鐘內(nèi)完成服務(wù)（如送礦泉水、更換毛巾）；若涉及維修（如空調(diào)故障、水龍頭漏水），需立即聯(lián)系工程部，跟蹤維修進度并及時反饋給賓客，確保問題4小時內(nèi)解決（特殊情況需向賓客說明原因并承諾解決時限）。2.個性化服務(wù)與投訴處理服務(wù)員需關(guān)注賓客習(xí)慣（如是否喜歡安靜、是否需要額外枕頭），主動提供個性化服務(wù)（如為帶兒童的賓客準備兒童拖鞋）；若收到賓客投訴（如客房衛(wèi)生差、設(shè)施故障），需第一時間道歉并記錄問題，立即整改（如重新清潔客房、更換設(shè)施），整改后需再次向賓客致歉并詢問滿意度，同時將投訴與處理情況上報主管，作為服務(wù)改進的依據(jù)。（三）退房服務(wù)與反饋1.查房與結(jié)算賓客退房后，服務(wù)員需在10分鐘內(nèi)查房，檢查客房設(shè)施（如家具、電器）是否損壞、物資（如消耗品、毛巾）是否缺失；若發(fā)現(xiàn)問題，需立即聯(lián)系前臺核對賓客信息，協(xié)商賠償事宜（賠償標準需提前公示，處理過程需禮貌、合規(guī)）。查房完成后，將客房狀態(tài)反饋給前臺，便于安排下一位賓客入住。2.送別與反饋若在樓層遇到退房賓客，服務(wù)員需主動送別并感謝入?。幻咳障掳嗲?，樓層主管需匯總當日賓客反饋（如表揚、投訴、建議），填寫《賓客服務(wù)反饋表》，提交至部門經(jīng)理，用于優(yōu)化服務(wù)流程（如根據(jù)賓客建議調(diào)整客房用品擺放位置）。五、安全與應(yīng)急管理要求（一）安全管理規(guī)范1.消防安全客房內(nèi)需配備滅火器、煙霧報警器（定期檢查，確保功能正常），服務(wù)員需熟悉滅火器使用方法與火災(zāi)逃生路線；禁止在客房區(qū)域吸煙、使用大功率電器（如熱得快），每日清潔時需檢查賓客是否違規(guī)使用電器，發(fā)現(xiàn)隱患立即勸阻并上報。2.防盜與隱私保護服務(wù)員需提醒賓客鎖好房門、保管好貴重物品；清潔客房時需關(guān)閉房門（避免他人誤入），未經(jīng)賓客允許不得翻動私人物品；若發(fā)現(xiàn)客房門未鎖且房內(nèi)無人，需聯(lián)系前臺確認賓客狀態(tài)，必要時報警處理。（二）應(yīng)急處理流程1.火災(zāi)應(yīng)急發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，服務(wù)員需立即撥打酒店消防報警電話，使用滅火器滅火（火勢較小時），同時引導(dǎo)賓客用濕毛巾捂住口鼻，沿安全通道疏散（禁止使用電梯）；疏散后需在安全區(qū)域清點賓客人數(shù)，協(xié)助醫(yī)護人員救治傷員，配合消防人員開展滅火工作。2.賓客突發(fā)狀況處理若發(fā)現(xiàn)賓客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂⑼话l(fā)心臟?。?，服務(wù)員需立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或撥打急救電話，同時保護現(xiàn)場（避免隨意移動賓客），通知賓客家屬（如賓客提供了聯(lián)系方式），并向主管匯報情況，配合后續(xù)救治工作。3.設(shè)施故障應(yīng)急遇設(shè)施故障（如水管爆裂、電梯困人），服務(wù)員需立即關(guān)閉相關(guān)閥門或電源，設(shè)置警示標識（如“小心地滑”“電梯維修”），聯(lián)系工程部維修，同時安撫受影響的賓客（如為電梯困人賓客提供飲用水、溝通維修進度），確保故障2小時內(nèi)修復(fù)（特殊情況需延長時，需向賓客說明并提供臨時解決方案）。六、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進（一）檢查機制1.日常巡檢樓層主管每日需抽查至少20%的客房（含住客房、退房、空房），檢查清潔質(zhì)量（如衛(wèi)生間是否干凈、床鋪是否整齊）、設(shè)施運行（如燈具、空調(diào)是否正常）、物資補充（如洗漱用品是否齊全），填寫《客房巡檢表》，對問題客房要求服務(wù)員立即整改。2.賓客評價與抽查酒店通過前臺問卷、線上評價等方式收集賓客對客房服務(wù)的評價，每月統(tǒng)計好評率、投訴率；同時，部門經(jīng)理每月隨機抽查10間客房，模擬賓客入住體驗（如檢查隔音效果、水溫穩(wěn)定性），發(fā)現(xiàn)問題后組織專項整改。（二）改進措施與培訓(xùn)1.問題整改對巡檢、賓客評價中發(fā)現(xiàn)的問題（如清潔不達標、服務(wù)響應(yīng)慢），需召開部門會議分析原因（如員工操作不規(guī)范、流程不合理），制定改進措施（如優(yōu)化清潔流程、增加服務(wù)培訓(xùn)），并跟蹤驗證整改效果（如再次檢查問題客房、回訪投訴賓客）。2.培訓(xùn)