海外倉客戶投訴處理鑒于甲方（客戶）委托乙方（海外倉服務(wù)商）提供海外倉儲及物流服務(wù)，為明確雙方在客戶投訴處理方面的權(quán)利與義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條投訴定義與范圍1.1甲方因乙方提供的海外倉儲及物流服務(wù)不符合約定或產(chǎn)生不良影響，向乙方提出異議或要求，視為客戶投訴。1.2以下投訴屬于本協(xié)議所指的客戶投訴范圍：(1)包裹在乙方倉庫控制期間發(fā)生丟失、損毀的投訴；(2)包裹實際交付時間顯著超出合同約定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)合理預(yù)期時間的投訴；(3)商品在乙方倉庫存儲期間出現(xiàn)質(zhì)量下降、變質(zhì)、損壞等問題的投訴；(4)乙方操作導(dǎo)致的出入庫錯誤，如錯發(fā)、漏發(fā)、發(fā)錯目的地地址等投訴；(5)乙方客服響應(yīng)不及時或處理方式令甲方不滿意的相關(guān)投訴；(6)乙方收取的費用與合同約定不符或存在爭議的投訴；(7)其他違反本合同約定，對甲方造成損失或不良影響的行為所引發(fā)的投訴。1.3因甲方自身原因（如提供錯誤信息）、不可抗力事件（如地震、戰(zhàn)爭、政府禁令）、第三方物流承運商的責(zé)任或其操作導(dǎo)致的環(huán)節(jié)問題，以及合同中明確約定的免責(zé)情形所產(chǎn)生的投訴，不屬于乙方責(zé)任范圍。第二條投訴接收與記錄2.1甲方可通過以下渠道向乙方提交客戶投訴：(1)乙方公開的客戶服務(wù)熱線；(2)乙方指定的電子郵箱地址；(3)乙方官方網(wǎng)站上的在線客服系統(tǒng)；(4)雙方合作電商平臺內(nèi)置的糾紛解決模塊；(5)其他雙方事先書面約定的其他通訊方式。2.2乙方承諾在收到甲方投訴后，將在工作時間內(nèi)（具體時限根據(jù)渠道約定，但不超過4小時）確認(rèn)收到，并記錄投訴詳情。投訴記錄將包括但不限于投訴人身份信息、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由、相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻、聊天記錄等）以及一個唯一的投訴編號。第三條投訴處理流程與時效3.1乙方在接收投訴后，應(yīng)指定專門人員負(fù)責(zé)處理，并在收到投訴后8個工作小時內(nèi)向甲方發(fā)出初步確認(rèn)通知，告知已受理投訴，并提供投訴編號。3.2乙方處理人員將根據(jù)投訴內(nèi)容，調(diào)取相關(guān)操作數(shù)據(jù)（如入庫/出庫掃描記錄、倉庫監(jiān)控錄像、物流追蹤信息等）進(jìn)行調(diào)查核實。對于需要外部協(xié)調(diào)或更長時間調(diào)查的投訴，乙方應(yīng)在調(diào)查過程中至少每周一次向甲方通報進(jìn)展情況。3.3乙方應(yīng)在收到投訴后15個工作日內(nèi)完成調(diào)查，并給出處理決定及建議解決方案。如因投訴情況復(fù)雜或涉及第三方，導(dǎo)致處理時間可能超過15個工作日，乙方應(yīng)提前通知甲方預(yù)計的額外處理期限，并說明原因。3.4乙方處理投訴的過程中，應(yīng)本著客觀、公正、高效的原則，與甲方保持必要的溝通。第四條解決方案與責(zé)任承擔(dān)4.1乙方根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可向甲方提供以下一種或多種解決方案：(1)協(xié)商補發(fā)、重寄或更換受損/錯誤的商品；(2)根據(jù)實際情況向甲方提供代金券或等值折扣作為補償；(3)在確認(rèn)乙方責(zé)任的情況下，根據(jù)合同約定或雙方協(xié)商，直接向甲方支付現(xiàn)金賠償；(4)提供正式的書面解釋和道歉。4.2對于因乙方操作失誤、違反合同約定直接導(dǎo)致的客戶投訴，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。責(zé)任認(rèn)定將結(jié)合合同條款、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及調(diào)查證據(jù)綜合判斷。4.3現(xiàn)金賠付的標(biāo)準(zhǔn)和上限按照以下原則確定：(1)賠付金額應(yīng)足以彌補甲方直接經(jīng)濟(jì)損失，具體標(biāo)準(zhǔn)可參照商品聲明價值、實際購買價格或市場價值（以合同約定或雙方確認(rèn)為準(zhǔn)）；(2)單次有效投訴的現(xiàn)金賠付金額不超過人民幣______元；(3)甲方在本合同有效期內(nèi)，累計獲得現(xiàn)金賠付總額不超過人民幣______元。4.4除非本協(xié)議第一條1.3款所述情形，因乙方原因?qū)е碌耐对V，乙方不得以任何理由拒絕甲方的合理補償要求，但最終賠付方案由雙方協(xié)商確定。4.5不可抗力事件的發(fā)生及其影響，依據(jù)本合同不可抗力條款處理。乙方因不可抗力無法履行相關(guān)義務(wù)時，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)積極采取措施減少損失，并在事件結(jié)束后及時通知甲方。第五條客戶溝通與反饋5.1乙方在投訴處理過程中，應(yīng)主動與甲方溝通，告知處理進(jìn)度。對于需要甲方補充信息的投訴，應(yīng)及時請求甲方配合。5.2乙方應(yīng)在作出最終處理決定后，在3個工作日內(nèi)通過原投訴渠道或約定方式，將處理結(jié)果和解決方案正式通知甲方。5.3若甲方對乙方的處理結(jié)果不滿意，可在收到通知后5個工作日內(nèi)提出書面異議，并提供補充證據(jù)。乙方應(yīng)在收到異議后10個工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果再次通知甲方。第六條投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析6.1乙方應(yīng)建立客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計機(jī)制，記錄每筆投訴的詳細(xì)信息及處理結(jié)果。6.2乙方應(yīng)定期（至少每季度一次）對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識別服務(wù)流程中的潛在問題或服務(wù)短板，并將分析結(jié)果及改進(jìn)計劃告知甲方（如適用），以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，降低投訴發(fā)生率。第七條違約責(zé)任7.1若乙方未能在本協(xié)議第三條約定的時效內(nèi)響應(yīng)或處理客戶投訴，或處理方式不當(dāng)導(dǎo)致甲方損失擴(kuò)大，甲方有權(quán)要求乙方采取補救措施，并可根據(jù)情況要求乙方承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任（具體賠償方式和標(biāo)準(zhǔn)可另行協(xié)商或參照合同其他條款）。7.2因乙方違約給甲方造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)賠償由此給甲方造成的全部損失，包括但不限于直接經(jīng)濟(jì)損失和合理的維權(quán)費用。第八條爭議解決8.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。8.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院通過訴訟解決。第九條其他9.1本協(xié)議是雙方就客戶投訴處理達(dá)成的補充約定，與主合同具有同等法律效力。本協(xié)議未盡事宜，遵照主合同相關(guān)約定執(zhí)行。主合同與本協(xié)議有不一致之處，以本協(xié)議為準(zhǔn)。9.2本協(xié)議的任何修改或補