餐廳員工培訓(xùn)及崗位職責(zé)手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在明確餐廳各崗位的職責(zé)邊界，建立標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系，助力員工快速掌握崗位技能、提升職業(yè)素養(yǎng)，保障餐廳服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率的穩(wěn)定輸出。手冊(cè)適用于餐廳全體在職員工及新入職人員，各崗位需嚴(yán)格遵循職責(zé)要求開(kāi)展工作，培訓(xùn)內(nèi)容需結(jié)合崗位特性分層實(shí)施，確保理論與實(shí)操深度融合。二、崗位設(shè)置與職責(zé)說(shuō)明餐廳崗位按職能劃分為管理崗、前廳服務(wù)崗、后廚操作崗、后勤保障崗四大類(lèi)，各崗位具體職責(zé)如下：（一）管理崗1.餐廳經(jīng)理統(tǒng)籌餐廳日常運(yùn)營(yíng)，制定月度/季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，監(jiān)控營(yíng)收、成本、客源等核心指標(biāo)，定期向品牌方或總部匯報(bào)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)；主導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，包括員工招聘、培訓(xùn)督導(dǎo)、績(jī)效評(píng)估與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，協(xié)調(diào)崗位間協(xié)作矛盾，營(yíng)造積極的工作氛圍；維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，處理重大客訴與VIP接待，結(jié)合市場(chǎng)反饋優(yōu)化服務(wù)流程與菜品結(jié)構(gòu)，推動(dòng)餐廳口碑與復(fù)購(gòu)率提升；落實(shí)食品安全與消防安全制度，定期組織隱患排查，確保餐廳合規(guī)運(yùn)營(yíng)。2.前廳主管協(xié)助經(jīng)理管理前廳團(tuán)隊(duì)，制定排班計(jì)劃，督導(dǎo)服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每日檢查前廳衛(wèi)生、餐具擺放、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；實(shí)時(shí)監(jiān)控前廳客流，靈活調(diào)配人力，高峰期牽頭組織“傳菜-服務(wù)-收銀”協(xié)作，保障翻臺(tái)率與客戶(hù)體驗(yàn)；參與新員工崗前培訓(xùn)，針對(duì)服務(wù)流程、應(yīng)急處理等內(nèi)容進(jìn)行實(shí)操帶教，定期組織前廳服務(wù)技能競(jìng)賽；收集客戶(hù)反饋，整理服務(wù)優(yōu)化建議，聯(lián)動(dòng)后廚調(diào)整菜品呈現(xiàn)或流程細(xì)節(jié)。（二）前廳服務(wù)崗1.服務(wù)員迎賓接待：以微笑、問(wèn)候語(yǔ)（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)幾位？”）引導(dǎo)客戶(hù)入座，根據(jù)人數(shù)與需求推薦合適餐位，遞上菜單并簡(jiǎn)要介紹特色菜品；點(diǎn)單服務(wù)：熟練掌握菜單內(nèi)容（含口味、食材、辣度、忌口提示），使用點(diǎn)單工具（紙質(zhì)菜單/平板）準(zhǔn)確記錄客戶(hù)需求，重復(fù)確認(rèn)特殊要求（如“少鹽”“分餐”），及時(shí)傳遞至后廚；餐中服務(wù)：按“冷菜-熱菜-主食-甜品”順序上菜，報(bào)菜名并提示食用注意事項(xiàng)（如“這道XX需趁熱食用”），主動(dòng)續(xù)水、更換骨碟，關(guān)注客戶(hù)用餐狀態(tài)，及時(shí)響應(yīng)加菜、催菜等需求；客訴處理：遇客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，第一時(shí)間致歉并傾聽(tīng)訴求，無(wú)法獨(dú)立解決時(shí)立即上報(bào)主管，跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋客戶(hù)，確保糾紛妥善化解；收尾工作：客戶(hù)離店后，迅速清理餐桌（分類(lèi)收置餐具、回收未食用菜品、擦拭桌面），復(fù)位餐椅，檢查臺(tái)面是否遺留物品并妥善保管。2.收銀員結(jié)賬服務(wù)：核對(duì)點(diǎn)單記錄與實(shí)際消費(fèi)，使用收銀系統(tǒng)準(zhǔn)確錄入金額，支持現(xiàn)金、移動(dòng)支付、團(tuán)購(gòu)核銷(xiāo)等多種結(jié)算方式，唱收唱付并提供發(fā)票（如需）；賬務(wù)管理：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清點(diǎn)現(xiàn)金、核對(duì)營(yíng)收數(shù)據(jù)，生成日?qǐng)?bào)表提交經(jīng)理，妥善保管賬單憑證與備用金，確保賬實(shí)一致；會(huì)員服務(wù)：引導(dǎo)客戶(hù)注冊(cè)會(huì)員、積分兌換，解答會(huì)員權(quán)益疑問(wèn)，定期整理會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)并反饋市場(chǎng)部；設(shè)備維護(hù)：檢查收銀設(shè)備（POS機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)）運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確保結(jié)賬流程順暢。（三）后廚操作崗1.廚師長(zhǎng)菜品研發(fā)與標(biāo)準(zhǔn)化：結(jié)合季節(jié)、客群需求研發(fā)新菜品，制定標(biāo)準(zhǔn)化菜譜（含食材配比、烹飪時(shí)長(zhǎng)、調(diào)味公式），培訓(xùn)廚師團(tuán)隊(duì)確保出品一致性；后廚管理：統(tǒng)籌食材采購(gòu)計(jì)劃（依據(jù)庫(kù)存與客流預(yù)測(cè)），督導(dǎo)食材驗(yàn)收、存儲(chǔ)（生熟分離、保鮮措施），定期檢查廚房衛(wèi)生與設(shè)備安全；成本控制：分析菜品成本結(jié)構(gòu)，優(yōu)化食材利用率（如邊角料再利用），監(jiān)控后廚損耗，確保毛利率達(dá)標(biāo)；團(tuán)隊(duì)管理：制定廚師排班表，組織技能培訓(xùn)（如刀工、火候控制），評(píng)估廚師實(shí)操水平，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)技術(shù)升級(jí)。2.廚師（熱菜/涼菜/面點(diǎn)）熱菜廚師：嚴(yán)格遵循菜譜標(biāo)準(zhǔn)，把控火候、調(diào)味，確保菜品色香味形符合要求，高峰期合理分配灶臺(tái)任務(wù)，避免出菜延誤；涼菜廚師：專(zhuān)注食材預(yù)處理（如腌制、涼拌），注重刀工精細(xì)度與擺盤(pán)美觀，確保涼菜新鮮度與衛(wèi)生安全（如生食類(lèi)需單獨(dú)處理）；面點(diǎn)廚師：負(fù)責(zé)主食、甜品制作，掌握面團(tuán)發(fā)酵、餡料調(diào)配技巧，創(chuàng)新面點(diǎn)品類(lèi)（如節(jié)日限定款），確保出品口感穩(wěn)定。3.配菜員食材預(yù)處理：按菜譜要求完成食材清洗、切配（如蔬菜改刀、肉類(lèi)分切），分類(lèi)碼放備菜，確保配菜量與出菜節(jié)奏匹配；庫(kù)存管理：每日盤(pán)點(diǎn)備菜余量，及時(shí)補(bǔ)充食材，清理變質(zhì)原料，協(xié)助廚師長(zhǎng)優(yōu)化備菜流程，減少浪費(fèi)；衛(wèi)生執(zhí)行：工作結(jié)束后，清理切配臺(tái)、刀具，歸類(lèi)存放食材，確保后廚操作區(qū)整潔有序。（四）后勤保障崗1.保潔員公共區(qū)域清潔：定時(shí)清掃餐廳地面（含前廳、走廊、衛(wèi)生間），擦拭門(mén)窗、桌椅、燈具，確保無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)雜物；餐具消毒：收置臟餐具后，按“去殘?jiān)?清洗-消毒（高溫/紫外線）-瀝干”流程處理，分類(lèi)存放消毒后的餐具，檢查破損情況并及時(shí)更換；垃圾處理：每日定時(shí)清理垃圾桶，分類(lèi)投放廚余垃圾與其他垃圾，確保餐廳無(wú)異味、無(wú)蚊蠅滋生；設(shè)備輔助：協(xié)助搬運(yùn)食材、更換飲用水桶，配合維修人員完成設(shè)備清潔（如空調(diào)濾網(wǎng)、排煙系統(tǒng)）。2.采購(gòu)員食材采購(gòu)：對(duì)接供應(yīng)商，按采購(gòu)清單采購(gòu)新鮮食材（蔬菜、肉類(lèi)、調(diào)料等），實(shí)地查驗(yàn)食材品質(zhì)（如肉類(lèi)檢疫證明、蔬菜新鮮度），確保符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)；成本優(yōu)化：對(duì)比多家供應(yīng)商報(bào)價(jià)，篩選高性?xún)r(jià)比貨源，與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作，爭(zhēng)取賬期或批量折扣；庫(kù)存協(xié)同：定期與廚師長(zhǎng)、配菜員溝通庫(kù)存情況，調(diào)整采購(gòu)量，避免食材積壓或斷貨。三、培訓(xùn)體系搭建與實(shí)施餐廳培訓(xùn)分為通用培訓(xùn)與崗位專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，結(jié)合“崗前+在崗+進(jìn)階”三個(gè)階段，確保員工能力持續(xù)提升：（一）通用培訓(xùn)（全員必修）1.企業(yè)文化與職業(yè)素養(yǎng)解讀餐廳品牌理念、服務(wù)宗旨，明確員工行為準(zhǔn)則（如儀容儀表、考勤紀(jì)律），培養(yǎng)“客戶(hù)至上”的服務(wù)意識(shí)；開(kāi)展職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)，結(jié)合崗位發(fā)展路徑（如服務(wù)員→前廳主管→餐廳經(jīng)理），激發(fā)員工成長(zhǎng)動(dòng)力。2.食品安全與衛(wèi)生規(guī)范講解《食品安全法》核心要求，培訓(xùn)食材驗(yàn)收（如肉類(lèi)檢疫、蔬菜農(nóng)殘檢測(cè)）、存儲(chǔ)（溫度、濕度控制）、加工（生熟分開(kāi)、烹飪時(shí)長(zhǎng)）全流程規(guī)范；演示七步洗手法、餐具消毒操作，督導(dǎo)員工養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，定期組織食品安全考核。3.消防安全與應(yīng)急處理培訓(xùn)滅火器、消火栓使用方法，組織消防疏散演練，明確火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑韧话l(fā)情況的處置流程；講解客戶(hù)突發(fā)疾?。ㄈ缫场⒌脱牵?、停電停水等應(yīng)急方案，提升員工臨場(chǎng)應(yīng)變能力。（二）崗位專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)（分層實(shí)施）1.崗前培訓(xùn)（新員工）前廳崗：模擬迎賓、點(diǎn)單、上菜全流程，培訓(xùn)菜單記憶技巧、客訴應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)（如“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立即為您處理”），安排老員工帶教3-5天；后廚崗：由廚師長(zhǎng)演示菜譜標(biāo)準(zhǔn)化操作（如某道菜的火候控制、調(diào)味比例），配菜員需通過(guò)刀工考核（如土豆絲切制細(xì)度），廚師需獨(dú)立完成3道招牌菜出品；管理崗：學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)報(bào)表分析（如營(yíng)收日?qǐng)?bào)、成本占比）、團(tuán)隊(duì)管理工具（如排班表制作、績(jī)效面談技巧），參與真實(shí)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景模擬（如客戶(hù)投訴處理、突發(fā)客流應(yīng)對(duì)）。2.在崗培訓(xùn)（定期開(kāi)展）服務(wù)崗：每月組織“服務(wù)案例復(fù)盤(pán)會(huì)”，分析優(yōu)秀/失誤案例（如“客戶(hù)生日驚喜服務(wù)”“上菜灑湯失誤”），優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)；廚師崗：每季度開(kāi)展“菜品創(chuàng)新大賽”，要求廚師結(jié)合時(shí)令研發(fā)新菜，由經(jīng)理、老客戶(hù)組成評(píng)審團(tuán)打分，優(yōu)勝菜品納入菜單；管理崗：每半年參加外部餐飲管理課程（如成本管控、會(huì)員運(yùn)營(yíng)），回崗后分享實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。3.進(jìn)階培訓(xùn)（儲(chǔ)備人才）選拔潛力員工（如連續(xù)3個(gè)月績(jī)效A+的服務(wù)員、廚師），定制進(jìn)階計(jì)劃：服務(wù)員學(xué)習(xí)前廳管理（排班、培訓(xùn)帶教），廚師學(xué)習(xí)成本核算與團(tuán)隊(duì)管理，為晉升儲(chǔ)備能力。（三）培訓(xùn)考核與反饋1.考核方式理論考核：通用培訓(xùn)（企業(yè)文化、食品安全）采用筆試，崗位專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)（如菜單知識(shí)、菜譜標(biāo)準(zhǔn)）采用線上/線下答題；實(shí)操考核：服務(wù)崗模擬客訴處理、上菜流程，后廚崗現(xiàn)場(chǎng)制作指定菜品，保潔員演示餐具消毒全流程；績(jī)效關(guān)聯(lián)：將培訓(xùn)考核結(jié)果與月度績(jī)效掛鉤（如考核優(yōu)秀+10%績(jī)效分，不合格需補(bǔ)考），連續(xù)兩次不合格者調(diào)崗或待崗培訓(xùn)。2.反饋優(yōu)化每月收集員工培訓(xùn)反饋（如“某課程內(nèi)容太理論，希望增加實(shí)操”），調(diào)整培訓(xùn)形式與內(nèi)容；每季度分析培訓(xùn)