2026年聯(lián)通集團(tuán)客戶經(jīng)理面試題集一、行業(yè)知識(shí)題（共5題，每題4分，總分20分）1.題：簡(jiǎn)述2025年中國通信行業(yè)市場(chǎng)格局的變化趨勢(shì)，以及中國聯(lián)通在其中面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。答：中國通信行業(yè)在2025年呈現(xiàn)三大趨勢(shì)：一是5G滲透率持續(xù)提升，帶動(dòng)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)等垂直行業(yè)應(yīng)用加速；二是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策常態(tài)化，運(yùn)營商需強(qiáng)化客戶服務(wù)與差異化競(jìng)爭(zhēng)；三是“東數(shù)西算”工程推進(jìn)，聯(lián)通需優(yōu)化西部數(shù)據(jù)中心布局以承接算力需求。機(jī)遇在于政策紅利與新興技術(shù)（如6G研發(fā)）的布局，挑戰(zhàn)則來自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和成本控制壓力。2.題：聯(lián)通“大聯(lián)接、大計(jì)算、大數(shù)據(jù)、大應(yīng)用、大安全”戰(zhàn)略的核心是什么？結(jié)合實(shí)際案例說明如何落地。答：核心是以“云網(wǎng)融合”為紐帶，構(gòu)建端到端的數(shù)字服務(wù)體系。例如，在“大聯(lián)接”方面，聯(lián)通可通過5G專網(wǎng)服務(wù)制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)設(shè)備互聯(lián)；在“大計(jì)算”方面，可推廣“聯(lián)通云”助力中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。3.題：分析當(dāng)前企業(yè)客戶最關(guān)注的信息通信服務(wù)需求，并說明聯(lián)通如何滿足這些需求。答：企業(yè)客戶關(guān)注核心需求包括：①降本增效（如云計(jì)算替代硬件投資）；②安全合規(guī)（數(shù)據(jù)跨境傳輸政策）；③智能化升級(jí)（AI客服、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)）。聯(lián)通可通過提供“云網(wǎng)一體”解決方案、定制化安全服務(wù)（如零信任架構(gòu)）及行業(yè)解決方案（如智慧醫(yī)療HIS系統(tǒng)）來滿足。4.題：比較中國聯(lián)通與三大運(yùn)營商在5G應(yīng)用場(chǎng)景布局上的差異化策略。答：聯(lián)通側(cè)重“垂直行業(yè)深耕”，如推出“聯(lián)通5G工業(yè)模組”助力制造業(yè)，聯(lián)合高校研發(fā)“5G+智慧校園”方案；移動(dòng)聚焦“流量與政企協(xié)同”；電信則強(qiáng)項(xiàng)在“全光網(wǎng)絡(luò)與能源行業(yè)”。聯(lián)通需發(fā)揮技術(shù)+服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。5.題：解釋“算力網(wǎng)絡(luò)”概念，并舉例說明其在2026年可能如何影響企業(yè)客戶決策。答：算力網(wǎng)絡(luò)是“算力+網(wǎng)絡(luò)”的協(xié)同體系，通過動(dòng)態(tài)調(diào)度資源實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)在哪里，算力就在哪里”。例如，某電商企業(yè)可通過聯(lián)通算力網(wǎng)絡(luò)，在促銷活動(dòng)時(shí)將訂單處理壓力分流至西部數(shù)據(jù)中心，降低本地服務(wù)器負(fù)載，節(jié)省成本。二、客戶需求分析題（共4題，每題5分，總分20分）1.題：假如某制造業(yè)企業(yè)計(jì)劃采購5G專網(wǎng)設(shè)備，請(qǐng)分析其可能的核心顧慮點(diǎn)，并提出針對(duì)性話術(shù)。答：核心顧慮：①投資回報(bào)率（ROI）；②技術(shù)穩(wěn)定性；③運(yùn)維復(fù)雜度。話術(shù)可強(qiáng)調(diào)：聯(lián)通提供“分期付款”選項(xiàng)，合同期內(nèi)免費(fèi)運(yùn)維，并列舉同行業(yè)成功案例（如海爾智造工廠）。2.題：面對(duì)中小企業(yè)主，如何引導(dǎo)其從傳統(tǒng)固網(wǎng)升級(jí)至“聯(lián)通云”服務(wù)？答：話術(shù)需突出性價(jià)比：①對(duì)比傳統(tǒng)服務(wù)器成本（電費(fèi)+維護(hù)費(fèi)）；②展示“云服務(wù)彈性伸縮”特性（如業(yè)務(wù)高峰期自動(dòng)擴(kuò)容）；③提供“免費(fèi)試用”或“首年優(yōu)惠”政策。3.題：某政務(wù)單位提出“數(shù)據(jù)安全合規(guī)”需求，請(qǐng)說明聯(lián)通可提供哪些解決方案。答：提供三級(jí)等保認(rèn)證服務(wù)、數(shù)據(jù)加密傳輸通道、區(qū)塊鏈存證方案，并協(xié)助完成《網(wǎng)絡(luò)安全法》合規(guī)審查。需強(qiáng)調(diào)聯(lián)通在政務(wù)安全領(lǐng)域的案例（如電子政務(wù)云平臺(tái)）。4.題：分析家庭客戶從“基礎(chǔ)寬帶”轉(zhuǎn)向“全屋智能”套餐的決策動(dòng)因，并設(shè)計(jì)營銷話術(shù)。答：動(dòng)因：①便捷性（如智能門鎖聯(lián)動(dòng)攝像頭）；②增值服務(wù)（如AI管家）。話術(shù)可包裝為“聯(lián)通智慧家庭成長計(jì)劃”，首年免費(fèi)安裝，后續(xù)享平臺(tái)折扣。三、銷售技巧題（共3題，每題6分，總分18分）1.題：客戶表示“價(jià)格敏感，不差錢”，但拒絕購買高價(jià)方案，如何應(yīng)對(duì)？答：①反問需求：“您是否擔(dān)心長期運(yùn)維成本？”；②拆解價(jià)值：“高端方案可降低10%人力成本，三年內(nèi)節(jié)省開支。”；③提供分層方案：“是否可先試用基礎(chǔ)版，后續(xù)升級(jí)？”2.題：在競(jìng)品價(jià)格更低的場(chǎng)景下，如何說服客戶選擇聯(lián)通？答：強(qiáng)調(diào)非價(jià)格因素：①服務(wù)響應(yīng)速度（聯(lián)通4小時(shí)上門承諾）；②技術(shù)適配性（如5G專網(wǎng)與本地設(shè)備的兼容性測(cè)試）；③品牌背書（如央企安全認(rèn)證）。3.題：客戶提出“試用后再談合作”，如何設(shè)計(jì)方案提高成交率？答：提供小范圍免費(fèi)試用（如5G網(wǎng)絡(luò)測(cè)速測(cè)試），并附加“試用成功后贈(zèng)送企業(yè)郵箱”等鉤子，同時(shí)主動(dòng)收集反饋優(yōu)化方案，增強(qiáng)客戶依賴感。四、應(yīng)變能力題（共4題，每題7分，總分28分）1.題：客戶投訴某區(qū)域信號(hào)差，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試達(dá)標(biāo)，如何化解？答：①安撫情緒：“理解您的困擾，可協(xié)助申請(qǐng)‘?dāng)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’測(cè)試新區(qū)域信號(hào)?！?；②數(shù)據(jù)佐證：“對(duì)比全國信號(hào)地圖，您所在區(qū)域?qū)儆谡Ｋ??！?；③承諾補(bǔ)償：“若確認(rèn)問題，贈(zèng)送100元話費(fèi)?！?.題：企業(yè)客戶臨時(shí)要求變更合同條款，拒絕簽原版，怎么辦？答：①核查合規(guī)性：“需經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，是否可提供電子簽版？”；②解釋風(fēng)險(xiǎn)：“變更可能影響保修，建議按原條款執(zhí)行?！?；③留檔備查：“若堅(jiān)持修改，需書面說明原因。”3.題：客戶突然透露競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)促銷，如何應(yīng)對(duì)？答：①反問細(xì)節(jié)：“能否告知具體優(yōu)惠內(nèi)容？我們可匹配更優(yōu)方案?！保虎趶?qiáng)調(diào)差異化：“聯(lián)通可提供免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)，競(jìng)品無此配套?！保虎巯迺r(shí)優(yōu)惠：“今日簽約贈(zèng)送定制禮品。”4.題：客戶質(zhì)疑聯(lián)通“5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋不穩(wěn)定”，如何回應(yīng)？答：①引用官方數(shù)據(jù)：“全國5G滲透率超80%，您可查看‘聯(lián)通5G覆蓋地圖’?！?；②提供工具：“建議使用‘測(cè)網(wǎng)APP’實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)信號(hào)強(qiáng)度?！?；③承諾優(yōu)化：“若持續(xù)存在問題，協(xié)調(diào)基站擴(kuò)容?！蔽?、地域針對(duì)性題（共4題，每題8分，總分32分）1.題：針對(duì)“長三角”制造業(yè)客戶，聯(lián)通可推出哪些區(qū)域化5G解決方案？答：重點(diǎn)推廣“5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，如與上海外高橋港口合作無人集裝箱項(xiàng)目，結(jié)合長三角一體化政策（如“新基建”補(bǔ)貼），提供“專網(wǎng)+云服務(wù)”打包方案。2.題：西部某城市政務(wù)客戶關(guān)注“東數(shù)西算”政策，如何引導(dǎo)其采購聯(lián)通服務(wù)？答：強(qiáng)調(diào)聯(lián)通西部數(shù)據(jù)中心（如重慶）的低電價(jià)與政策紅利，結(jié)合“算力網(wǎng)絡(luò)”動(dòng)態(tài)調(diào)度能力，設(shè)計(jì)“本地接入+西部算力”方案，降低其數(shù)據(jù)傳輸成本。3.題：東北老工業(yè)基地客戶轉(zhuǎn)型意愿較低，如何突破？答：①案例導(dǎo)入：“哈爾濱某鋼廠通過5G改造，能耗降低15%?！?；②政策結(jié)合：“國家東北振興計(jì)劃支持?jǐn)?shù)字化改造，可申請(qǐng)專項(xiàng)補(bǔ)貼?！?；③簡(jiǎn)化方案：“提供‘5G+自動(dòng)化改造’包，免技術(shù)培訓(xùn)?！?.題：珠三角外貿(mào)企業(yè)需跨境數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)，聯(lián)通如何競(jìng)爭(zhēng)？答：突出聯(lián)通“國際專線+云服務(wù)”組合，如與香港聯(lián)通直連帶寬優(yōu)化，結(jié)合“跨境電商合規(guī)咨詢”增值服務(wù)，對(duì)比電信/移動(dòng)的單一通道模式。答案與解析一、行業(yè)知識(shí)題1.答：變化趨勢(shì)：5G下沉、行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)常態(tài)化。機(jī)遇：政策紅利（東數(shù)西算）、技術(shù)領(lǐng)先（6G研發(fā)）；挑戰(zhàn)：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、成本壓力。解析：考察對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)的敏感度，需結(jié)合政策與技術(shù)趨勢(shì)分析。2.答：核心是“云網(wǎng)融合”，案例：5G專網(wǎng)服務(wù)制造業(yè)、聯(lián)通云助力中小企業(yè)。解析：聯(lián)通戰(zhàn)略需具體化，用實(shí)例體現(xiàn)落地能力。3.答：企業(yè)需求：降本增效、安全合規(guī)、智能化。聯(lián)通方案：云服務(wù)、安全架構(gòu)、行業(yè)平臺(tái)。解析：區(qū)分通用需求與個(gè)性化服務(wù)，突出聯(lián)通解決方案的針對(duì)性。4.答：聯(lián)通側(cè)重垂直行業(yè)（制造、教育），移動(dòng)政企協(xié)同，電信強(qiáng)光網(wǎng)+能源。解析：需對(duì)比各運(yùn)營商差異化定位，體現(xiàn)對(duì)競(jìng)品的了解。5.答：算力網(wǎng)絡(luò)通過動(dòng)態(tài)調(diào)度算力資源，案例：電商促銷時(shí)壓力分流至西部數(shù)據(jù)中心。解析：解釋概念需簡(jiǎn)潔，結(jié)合場(chǎng)景增強(qiáng)說服力。二、客戶需求分析題1.答：顧慮：ROI、穩(wěn)定性、運(yùn)維復(fù)雜度。話術(shù)：分期付款、免費(fèi)運(yùn)維、案例對(duì)比。解析：重點(diǎn)解決客戶痛點(diǎn)，話術(shù)需體現(xiàn)專業(yè)性與價(jià)值感。2.答：話術(shù)：對(duì)比成本、彈性伸縮、免費(fèi)試用。解析：針對(duì)中小企業(yè)決策邏輯（性價(jià)比優(yōu)先），話術(shù)需具引導(dǎo)性。3.答：解決方案：三級(jí)等保、數(shù)據(jù)加密、區(qū)塊鏈存證。案例：電子政務(wù)云。解析：結(jié)合政務(wù)合規(guī)要求，提供權(quán)威解決方案。4.答：動(dòng)因：便捷性、增值服務(wù)。話術(shù)：智慧家庭成長計(jì)劃、免費(fèi)安裝。解析：家庭客戶關(guān)注場(chǎng)景化體驗(yàn)，話術(shù)需具吸引力。三、銷售技巧題1.答：反問需求、拆解價(jià)值、分層方案。解析：處理價(jià)格敏感客戶需靈活，避免直接降價(jià)。2.答：強(qiáng)調(diào)服務(wù)、技術(shù)適配、品牌背書。解析：競(jìng)品競(jìng)爭(zhēng)下需突出非價(jià)格優(yōu)勢(shì)。3.答：小范圍試用、附加鉤子、優(yōu)化方案。解析：試用需設(shè)計(jì)門檻，增強(qiáng)客戶依賴感。四、應(yīng)變能力題1.答：安撫情緒、數(shù)據(jù)佐證、承諾補(bǔ)償。解析：處理投訴需先安撫，再提供解決方案。2.答：核查合規(guī)性、解釋風(fēng)險(xiǎn)、留檔備查。解析：合同變更需嚴(yán)格按流程，避免糾紛。3.答：反問細(xì)節(jié)、強(qiáng)調(diào)差異化、限時(shí)優(yōu)惠。解析：競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)需主動(dòng)，話術(shù)需具緊迫感。4.答：引用數(shù)據(jù)、提供工具、承諾優(yōu)化。解析：網(wǎng)絡(luò)問題需客觀解釋，增強(qiáng)客戶信任。五、地域針對(duì)性題1.答：5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、長三角一體化政策補(bǔ)貼