2025年2025年酒莊禮儀測(cè)試卷考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題1.在接待貴賓時(shí)，酒莊工作人員通常應(yīng)著正裝，男士的著裝一般不包括以下哪一項(xiàng)？A.深色西裝套裝B.白色或淺藍(lán)色正裝襯衫C.棕色或黑色系皮鞋D.色彩鮮艷的格子襯衫2.向客人介紹葡萄酒時(shí)，若需推薦一款需要醒酒的勃艮第黑皮諾，應(yīng)建議客人至少在品鑒前多久開(kāi)啟酒瓶？A.5分鐘B.15-30分鐘C.1小時(shí)D.立即開(kāi)啟即可3.在葡萄酒服務(wù)過(guò)程中，將紅葡萄酒倒入高腳杯時(shí)，酒液最好倒入杯身的什么位置？A.杯底B.杯腰C.杯口邊緣以下約三分之一處D.杯口邊緣4.一般來(lái)說(shuō)，品鑒白葡萄酒時(shí)選擇的酒杯杯肚會(huì)比品鑒紅葡萄酒的酒杯更窄，主要是為了更好地展現(xiàn)白葡萄酒的什么特質(zhì)？A.酸度B.酒體飽滿度C.香氣復(fù)雜度D.單寧感5.酒莊的品酒室環(huán)境應(yīng)保持整潔、安靜，光線要求通常是？A.明亮刺眼，便于觀察酒液顏色B.柔和、略帶昏暗，避免干擾香氣C.自然光充足，可觀賞窗外風(fēng)景D.強(qiáng)光閃爍，營(yíng)造活潑氛圍6.當(dāng)客人對(duì)推薦的葡萄酒表示興趣，并詢問(wèn)其價(jià)格時(shí)，工作人員的正確做法是？A.直接報(bào)出最低價(jià)B.以“這款很受歡迎，價(jià)格是……”的口吻暗示高價(jià)C.詳細(xì)介紹酒款價(jià)值后告知價(jià)格D.以“不好意思，價(jià)格需要問(wèn)經(jīng)理”為由推脫7.在引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳或品酒區(qū)域時(shí)，工作人員應(yīng)選擇哪個(gè)方向走在客人前面？A.客人右側(cè)B.客人左側(cè)C.讓客人自行選擇方向D.從客人背后指引8.如果在服務(wù)過(guò)程中不慎將酒水濺到客人的衣褲上，工作人員應(yīng)立即采取什么行動(dòng)？A.向客人道歉并迅速離開(kāi)B.立即用紙巾擦拭，并再次道歉C.告訴客人不要擔(dān)心，過(guò)一會(huì)兒就干了D.檢查濺灑的酒水種類，判斷是否需要賠償9.以下哪種行為不屬于酒莊工作人員在服務(wù)過(guò)程中的職業(yè)禮儀？A.保持微笑，與客人進(jìn)行眼神交流B.未經(jīng)允許隨意翻閱客人的私人物品C.衣著整潔，佩戴工牌D.主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫助10.酒莊的酒窖是儲(chǔ)存葡萄酒的重要場(chǎng)所，其理想的溫度和濕度條件通常是？A.溫度15-25攝氏度，濕度40%-60%B.溫度10-15攝氏度，濕度70%-85%C.溫度高于室溫，濕度較低D.溫度波動(dòng)大，濕度適中二、判斷題1.為客人斟白葡萄酒時(shí)，酒杯通常只需倒入三分之一即可，而紅葡萄酒則可以斟滿。2.在正式場(chǎng)合，女士?jī)?yōu)先的原則不僅體現(xiàn)在行走和入座，也體現(xiàn)在服務(wù)禮儀中，如先為女士開(kāi)啟香檳。3.品鑒葡萄酒時(shí)，聞香是關(guān)鍵步驟之一，通常應(yīng)先快速聞一下，再緩慢深聞，以捕捉不同層次的香氣。4.服務(wù)葡萄酒時(shí)，對(duì)于不需要醒酒的酒款，應(yīng)盡量縮短開(kāi)瓶后的等待時(shí)間，立即呈送給客人。5.酒莊工作人員在回答客人的問(wèn)詢時(shí)，即使不確定答案，也不應(yīng)編造或猜測(cè)，而應(yīng)表示歉意并承諾稍后核實(shí)。6.接待客人時(shí)，如果客人來(lái)自不同的文化背景，工作人員應(yīng)避免使用可能引起誤解的本土俗語(yǔ)或手勢(shì)。7.整理酒莊公共區(qū)域或個(gè)人工作區(qū)域時(shí)，可以暫時(shí)將清潔工具和雜物放置在不太顯眼的地方。8.在葡萄酒服務(wù)過(guò)程中，如果客人的酒杯不夠干凈，應(yīng)立即更換新的酒杯，并向客人說(shuō)明情況。9.向客人介紹葡萄酒時(shí)，可以按照個(gè)人喜好或隨機(jī)順序進(jìn)行，無(wú)需遵循特定的邏輯。10.酒莊的緊急出口通道應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放任何物品或設(shè)置障礙。三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述在酒莊接待區(qū)接待客人時(shí)，從問(wèn)候到引導(dǎo)入座的基本流程和注意事項(xiàng)。2.當(dāng)客人想要了解某款葡萄酒的釀造工藝和風(fēng)味特點(diǎn)時(shí)，工作人員應(yīng)如何進(jìn)行介紹？請(qǐng)列舉介紹時(shí)需要考慮的要點(diǎn)。3.列舉至少三種在葡萄酒服務(wù)過(guò)程中可能遇到的突發(fā)狀況，并簡(jiǎn)述相應(yīng)的處理原則。四、情景分析題假設(shè)一位客人來(lái)到品酒區(qū)，對(duì)酒莊的赤霞珠葡萄酒表現(xiàn)出濃厚興趣，詢問(wèn)是否有推薦。此時(shí)，你作為工作人員，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)描述你的服務(wù)過(guò)程和話術(shù)要點(diǎn)。試卷答案一、選擇題1.D解析：酒莊工作人員在接待貴賓時(shí)，應(yīng)著正裝，體現(xiàn)專業(yè)和尊重。色彩鮮艷的格子襯衫不符合正裝規(guī)范，顯得不夠正式。2.B解析：勃艮第黑皮諾等需要醒酒的葡萄酒，開(kāi)啟后需要一定的接觸空氣時(shí)間以軟化單寧和釋放香氣，15-30分鐘是常見(jiàn)的建議醒酒時(shí)間。3.C解析：倒紅葡萄酒時(shí)，為避免杯壁掛液影響品嘗和美觀，以及方便持杯，通常倒入杯身中下部，約占三分之二到三分之二滿。4.C解析：白葡萄酒香氣相對(duì)細(xì)膩，窄口杯能更好地聚集和引導(dǎo)香氣至鼻尖，同時(shí)減少酒液與空氣接觸面積，保持清新。5.B解析：品酒需要專注的環(huán)境，柔和的光線可以減少視覺(jué)干擾，讓品酒者更專注于香氣和口感的細(xì)微差別。6.C解析：正確的做法是先介紹葡萄酒的價(jià)值和特色，讓客人了解產(chǎn)品后再告知價(jià)格，顯得真誠(chéng)且專業(yè)。暗示高價(jià)或推脫都是不恰當(dāng)?shù)摹?.A解析：引導(dǎo)客人時(shí)，站在客人右側(cè)方便客人隨時(shí)詢問(wèn)或需要幫助時(shí)方便回應(yīng)，符合國(guó)際通行的引導(dǎo)禮儀。8.B解析：發(fā)生意外應(yīng)立即、誠(chéng)懇地道歉，并迅速采取行動(dòng)處理，用紙巾擦拭并再次道歉是基本的服務(wù)補(bǔ)救措施。9.B解析：職業(yè)禮儀要求尊重客人隱私，未經(jīng)允許翻閱私人物品是嚴(yán)重違反職業(yè)道德和行為規(guī)范的行為。10.B解析：葡萄酒理想的儲(chǔ)存條件是恒定的低溫和較高濕度，以減緩老化和保持軟木塞濕潤(rùn)，10-15攝氏度和70%-85%的濕度是比較標(biāo)準(zhǔn)的酒窖條件。二、判斷題1.×解析：斟酒量因酒而異，白葡萄酒香氣易散失，不宜斟滿，通常三分之一到一半即可；紅葡萄酒香氣相對(duì)穩(wěn)定，可以斟得更多，但也不必完全斟滿。2.√解析：女士?jī)?yōu)先是重要的社交禮儀原則，在酒莊服務(wù)等場(chǎng)合也應(yīng)體現(xiàn)，包括主動(dòng)為女士開(kāi)門、讓座，以及開(kāi)啟香檳等。3.√解析：聞香是品鑒葡萄酒的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)不同方式聞香（快速、慢吸、杯口覆蓋）可以感知葡萄酒香氣的層次和變化。4.√解析：不需要醒酒的葡萄酒（如大部分白葡萄酒、桃紅葡萄酒、新釀紅葡萄酒），應(yīng)盡快呈送給客人，以保證最佳的飲用體驗(yàn)。5.√解析：誠(chéng)信是服務(wù)行業(yè)的基石，面對(duì)不確定的問(wèn)題，應(yīng)坦誠(chéng)告知客人，并承諾核實(shí)，避免誤導(dǎo)客人。6.√解析：尊重不同文化背景的客人，避免使用可能產(chǎn)生歧義的本土習(xí)俗，體現(xiàn)包容性和專業(yè)性。7.×解析：酒莊環(huán)境要求整潔有序，清潔工具和雜物應(yīng)歸位放置，保持公共區(qū)域和專業(yè)區(qū)域的干凈整潔。8.√解析：酒杯的清潔度直接影響品飲體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)酒杯不干凈必須更換，并說(shuō)明情況以示對(duì)客人的尊重。9.×解析：介紹葡萄酒時(shí)應(yīng)有一定邏輯，如按產(chǎn)區(qū)、按葡萄品種、按價(jià)位或按客人口味偏好等，系統(tǒng)性地介紹，而非隨意進(jìn)行。10.√解析：保持緊急出口暢通是消防安全的基本要求，也是對(duì)客人安全的負(fù)責(zé)體現(xiàn)，任何障礙物都應(yīng)清除。三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述在酒莊接待區(qū)接待客人時(shí)，從問(wèn)候到引導(dǎo)入座的基本流程和注意事項(xiàng)。解析：流程：首先，工作人員應(yīng)在客人靠近時(shí)主動(dòng)、微笑問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨”），進(jìn)行眼神交流。簡(jiǎn)要介紹酒莊或當(dāng)日特色活動(dòng)。根據(jù)預(yù)約或客人需求，確認(rèn)客人人數(shù)和用餐/品酒安排。然后，向客人說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或提供菜單/酒單。最后，禮貌地引導(dǎo)客人前往預(yù)訂的餐桌或指定的品酒區(qū)域，途中可介紹沿途的酒莊特色或設(shè)施。注意事項(xiàng)：態(tài)度熱情友好，語(yǔ)速適中；問(wèn)候時(shí)注意稱謂得體；了解客人基本信息以便提供個(gè)性化服務(wù)；引導(dǎo)過(guò)程中保持速度適中，注意安全；環(huán)境保持整潔明亮。2.當(dāng)客人想要了解某款葡萄酒的釀造工藝和風(fēng)味特點(diǎn)時(shí)，工作人員應(yīng)如何進(jìn)行介紹？請(qǐng)列舉介紹時(shí)需要考慮的要點(diǎn)。解析：介紹時(shí)應(yīng)做到清晰、準(zhǔn)確、生動(dòng)、簡(jiǎn)潔。要點(diǎn)：1.基本信息：先介紹酒款名稱、產(chǎn)區(qū)、年份。2.葡萄品種：說(shuō)明主要葡萄品種及其典型特征。3.風(fēng)土環(huán)境：簡(jiǎn)述產(chǎn)區(qū)的風(fēng)土特點(diǎn)（土壤、氣候等）對(duì)風(fēng)味的影響。4.釀造工藝：簡(jiǎn)要說(shuō)明關(guān)鍵釀造步驟（如是否使用橡木桶、是否進(jìn)行蘋果酸-乳酸轉(zhuǎn)化等），以及這些工藝如何影響口感。5.風(fēng)味描述：使用生動(dòng)、具體的描述性詞語(yǔ)（如香氣：果香、花香、橡木香；口感：?jiǎn)螌帲喝犴?強(qiáng)勁，酸度：活潑/平衡，酒體：輕盈/飽滿）描述葡萄酒的色、香、味、口感。6.搭配建議：提出適合搭配的美食建議。7.保持互動(dòng)：觀察客人反應(yīng)，鼓勵(lì)提問(wèn)，耐心解答。8.突出優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)調(diào)該酒款的獨(dú)特之處或價(jià)值所在。3.列舉至少三種在葡萄酒服務(wù)過(guò)程中可能遇到的突發(fā)狀況，并簡(jiǎn)述相應(yīng)的處理原則。解析：突發(fā)狀況及處理原則：1.酒水濺灑到客人身上：原則：立即、誠(chéng)懇道歉；迅速用干凈毛巾/紙巾幫助擦拭（注意不要直接弄臟客人衣物更多）；若情況嚴(yán)重或客人要求，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理后續(xù)事宜。2.客人杯中酒水不夠或酒液渾濁：原則：立即確認(rèn)情況，若是不夠則及時(shí)補(bǔ)充；若是渾濁則判斷原因（如長(zhǎng)時(shí)間未換杯、紅葡萄酒沉淀），更換新杯并說(shuō)明情況，同時(shí)更換酒水。3.客人對(duì)某款酒不滿或投訴：原則：耐心傾聽(tīng)，表示理解并真誠(chéng)道歉；了解具體不滿原因；若確有問(wèn)題則立即解決（如換酒）；若屬個(gè)人口味則嘗試推薦其他可能更合適的酒款，并再次表示歉意。普遍原則：保持冷靜、專業(yè)、禮貌；以解決問(wèn)題為導(dǎo)向；優(yōu)先考慮客人滿意度。四、情景分析題假設(shè)一位客人來(lái)到品酒區(qū)，對(duì)酒莊的赤霞珠葡萄酒表現(xiàn)出濃厚興趣，詢問(wèn)是否有推薦。此時(shí)，你作為工作人員，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)描述你的服務(wù)過(guò)程和話術(shù)要點(diǎn)。解析：服務(wù)過(guò)程與話術(shù)要點(diǎn)：1.熱情接待與問(wèn)候：立即迎上前，面帶微笑說(shuō)：“您好，很高興您對(duì)赤霞珠感興趣！請(qǐng)問(wèn)您是希望了解我們酒莊的赤霞珠，還是有特定的口味偏好或預(yù)算呢？”2.傾聽(tīng)與了解需求：耐心傾聽(tīng)客人的想法，例如客人是否喜歡濃郁果味、單寧感強(qiáng)的酒，或者偏愛(ài)性價(jià)比高的酒款。通過(guò)提問(wèn)了解：“您平時(shí)喝赤霞珠比較多嗎？喜歡口感更強(qiáng)勁一些，還是相對(duì)柔和一些的？”3.根據(jù)需求推薦：基于客人反饋，進(jìn)行針對(duì)性推薦。例如：“好的，根據(jù)您的喜好，我為您推薦我們的XX年份赤霞珠，它來(lái)自我們酒莊的XX地塊，單寧柔順，果香濃郁，同時(shí)帶有淡淡的橡木香，非常平衡?！被蛘摺叭绻珢?ài)性價(jià)比，這款入門級(jí)的赤霞珠也是不錯(cuò)的選擇，它的風(fēng)味同樣出色，而且價(jià)格更親民?！?.介紹推薦