國際學(xué)校招生辦公室服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范國際學(xué)校招生辦公室服務(wù)需覆蓋從信息咨詢到入學(xué)支持的全流程，確保家長與學(xué)生獲得專業(yè)、透明的服務(wù)體驗(yàn)。（一）信息咨詢服務(wù)招生辦公室應(yīng)提供全面、準(zhǔn)確的學(xué)校信息，包括但不限于：辦學(xué)基礎(chǔ)信息：詳細(xì)說明學(xué)校的辦學(xué)資質(zhì)、課程體系（如IB、AP、A-Level等）、學(xué)制設(shè)置、升學(xué)數(shù)據(jù)及校園設(shè)施配置。需主動(dòng)告知學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)學(xué)金政策及退費(fèi)規(guī)則，避免信息模糊導(dǎo)致糾紛。學(xué)術(shù)資源披露：明確師資構(gòu)成（中外教比例、教師資質(zhì)認(rèn)證）、班級規(guī)模、教學(xué)語言比例及課外學(xué)術(shù)支持（如競賽輔導(dǎo)、科研項(xiàng)目）。政策適配說明：針對2025年政策要求，分類說明不同身份學(xué)生的入學(xué)資格（如外籍學(xué)生需提供父母工作簽證及連續(xù)居留證明，中國籍學(xué)生需符合“四證”審核標(biāo)準(zhǔn)），并協(xié)助家庭核對材料完整性。（二）申請指導(dǎo)服務(wù)為確保申請材料符合學(xué)校及政策要求，招生辦公室需提供以下支持：材料清單定制：根據(jù)學(xué)生年級（如幼小階段需疫苗本公證，高中階段需語言成績）和申請項(xiàng)目（如藝術(shù)生需作品集），提供個(gè)性化材料清單，并標(biāo)注關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如使館認(rèn)證需提前3個(gè)月辦理）。文書指導(dǎo)：協(xié)助學(xué)生撰寫個(gè)人陳述（PS）、活動(dòng)經(jīng)歷描述等材料，指導(dǎo)方向包括內(nèi)容真實(shí)性核查、邏輯結(jié)構(gòu)優(yōu)化，但不得代筆或修改核心事實(shí)。系統(tǒng)操作支持：提供在線申請系統(tǒng)（如學(xué)校官網(wǎng)平臺、CommonApp）填報(bào)輔導(dǎo)，確保信息錄入準(zhǔn)確（如護(hù)照有效期需覆蓋學(xué)年、聯(lián)系方式需保持暢通）。（三）考核與錄取服務(wù)嚴(yán)格遵循公平公正原則，規(guī)范考核與錄取流程：考核安排：根據(jù)學(xué)生年齡段設(shè)計(jì)評估方式，低年級采用游戲化觀察（如專注力、協(xié)作能力），中高年級結(jié)合MAP機(jī)考、學(xué)科筆試及探究式面試（如社會熱點(diǎn)討論、項(xiàng)目成果展示）。需提前7個(gè)工作日通知考核時(shí)間、形式及準(zhǔn)備事項(xiàng)。進(jìn)度跟進(jìn)：在申請?zhí)峤缓螅?5個(gè)工作日向家長反饋進(jìn)度（如材料審核中、等待面試安排），對需補(bǔ)充材料的情況，明確說明要求及截止時(shí)間。錄取溝通：錄取結(jié)果以書面通知（郵件+紙質(zhì)通知書）為準(zhǔn)，內(nèi)容需包含入學(xué)須知、繳費(fèi)截止日期及新生說明會安排；未錄取者可申請書面反饋（限學(xué)術(shù)評估部分）。（四）入學(xué)后銜接服務(wù)為新生提供過渡期支持，包括：入學(xué)指導(dǎo)：發(fā)放《新生手冊》，涵蓋校服采購、選課指導(dǎo)、校車申請等實(shí)用信息，組織校園參觀日（含課堂體驗(yàn)、宿舍考察）。特殊需求協(xié)助：對有住宿、餐飲等特殊需求的學(xué)生（如過敏體質(zhì)、宗教飲食禁忌），協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定個(gè)性化方案，并簽訂書面確認(rèn)函。二、政策合規(guī)要求招生辦公室需嚴(yán)格執(zhí)行2025年教育主管部門政策，確保服務(wù)合法合規(guī)。（一）身份審核規(guī)范外籍學(xué)生：審核護(hù)照有效期（需覆蓋整個(gè)學(xué)年）、父母工作類居留許可（剩余有效期不少于6個(gè)月）及出入境記錄連續(xù)性，不接受旅游簽證或短期商務(wù)簽。中國籍學(xué)生：參照公立學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)核查“四證”，包括全家戶口簿、實(shí)際居住證明（需附水電費(fèi)繳納記錄）、父母社保繳納證明（連續(xù)12個(gè)月無中斷）及北京市居住證。特殊情況處理：對港澳臺學(xué)生、混血家庭等情況，需提前對接屬地教委明確政策細(xì)則，并協(xié)助辦理戶籍注銷、海牙認(rèn)證等手續(xù)。（二）宣傳內(nèi)容管理信息真實(shí)性：招生簡章、官網(wǎng)及社交媒體內(nèi)容需經(jīng)法務(wù)部門審核，禁止使用“升學(xué)率100%”“藤校保底”等絕對化表述，對課程認(rèn)證（如IBO授權(quán)編號）、師資學(xué)歷等信息需附證明文件。政策同步更新：2025年課程融合要求（如義務(wù)教育階段國家課程占比不低于60%）需在宣傳材料中明確說明，避免與“純國際化課程”等表述沖突。（三）收費(fèi)與合同規(guī)范收費(fèi)透明化：服務(wù)費(fèi)（如咨詢費(fèi)、申請費(fèi)）需公示明細(xì)，與學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)等分開列示，開具正規(guī)發(fā)票。嚴(yán)禁收取“贊助費(fèi)”“占位費(fèi)”等違規(guī)費(fèi)用。合同管理：與家長簽訂《招生服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)范圍、雙方權(quán)責(zé)（如學(xué)校需對材料保密，家長需承諾信息真實(shí)）及退費(fèi)條款（如未通過審核可退還70%服務(wù)費(fèi)）。三、流程管理規(guī)范建立標(biāo)準(zhǔn)化流程體系，確保服務(wù)高效有序。（一）內(nèi)部流程控制崗位分工：設(shè)置咨詢顧問（負(fù)責(zé)信息解答）、材料審核專員（負(fù)責(zé)資質(zhì)核驗(yàn)）、考核協(xié)調(diào)員（負(fù)責(zé)評估安排）等崗位，明確SOP手冊（含操作流程圖、話術(shù)模板）。時(shí)效管理：咨詢響應(yīng)不超過24小時(shí)（工作日），材料審核周期不超過5個(gè)工作日，考核結(jié)果在結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)反饋。（二）數(shù)據(jù)安全管理信息存儲：學(xué)生材料（如護(hù)照掃描件、成績單）需加密存儲于學(xué)校內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器，僅授權(quán)人員可訪問；紙質(zhì)材料在入學(xué)后歸檔至檔案室，保存期限為學(xué)生畢業(yè)+5年。隱私保護(hù)：嚴(yán)禁向第三方機(jī)構(gòu)泄露家庭信息（如用于商業(yè)推廣），家長可書面申請查閱或刪除個(gè)人數(shù)據(jù)（涉及學(xué)校存檔要求的除外）。（三）應(yīng)急處理機(jī)制針對突發(fā)情況（如系統(tǒng)故障導(dǎo)致申請延誤、政策臨時(shí)調(diào)整），需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：溝通預(yù)案：2小時(shí)內(nèi)通過短信、郵件通知受影響家庭，說明原因及補(bǔ)救措施（如延長申請截止時(shí)間）?？绮块T協(xié)作：與教務(wù)處、法務(wù)部建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保政策解讀、技術(shù)支持等資源快速到位。四、質(zhì)量保障體系通過多維度監(jiān)督與優(yōu)化，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)部審計(jì)：招生委員會每季度抽查服務(wù)記錄（如咨詢錄音、材料審核單），重點(diǎn)檢查是否存在誤導(dǎo)性承諾、流程遺漏等問題。家長反饋：在申請結(jié)束后發(fā)放滿意度問卷（含服務(wù)態(tài)度、專業(yè)度、時(shí)效等維度），對評分低于4分（5分制）的項(xiàng)目需提交改進(jìn)報(bào)告。（二）人員資質(zhì)管理專業(yè)培訓(xùn)：招生團(tuán)隊(duì)需每年完成不少于40學(xué)時(shí)的培訓(xùn)，內(nèi)容包括政策解讀（如2025年國籍沖突處理細(xì)則）、跨文化溝通、兒童心理等?？冃Э己耍簩⒑弦?guī)性（如零投訴、材料零差錯(cuò)）、家長滿意度（權(quán)重不低于30%）納入考核指標(biāo)，與薪酬、晉升直接掛鉤。（三）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制案例復(fù)盤：每月召開案例分析會，針對典型問題（如材料不全導(dǎo)致延誤、政策理解偏差）制定預(yù)防措施，更新《常見問題手冊》。行業(yè)對標(biāo)：每學(xué)期調(diào)研3-5所同類學(xué)校服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化自身流程（如引入AI預(yù)審系統(tǒng)提升材料審核效率）。五、爭議解決規(guī)范建立多元化糾紛解決渠道，維護(hù)學(xué)校與家庭合法權(quán)益：協(xié)商優(yōu)先：對服務(wù)爭議（如