服務員招聘試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.當顧客對菜品不滿意時，首先應（）A.與顧客爭論B.耐心傾聽C.直接退款D.不予理會2.以下哪種站姿是正確的服務員站姿（）A.彎腰駝背B.雙手叉腰C.抬頭挺胸D.抖腿3.接聽顧客電話時，應在鈴響（）內(nèi)接聽。A.一聲B.三聲C.五聲D.十聲4.服務員在服務過程中，應使用（）語言。A.專業(yè)B.隨意C.命令式D.粗口5.顧客結賬時，服務員應（）A.催促顧客B.耐心等待C.離開不管D.自行計算6.餐廳內(nèi)發(fā)生火災，服務員首先應（）A.逃跑B.報警C.組織顧客疏散D.繼續(xù)服務7.服務員為顧客上菜時，應從（）側(cè)上菜。A.左B.右C.前D.后8.當顧客提出不合理要求時，服務員應（）A.直接拒絕B.盡量滿足C.委婉解釋D.嘲笑顧客9.服務員在工作中，頭發(fā)應（）A.染夸張顏色B.隨意披散C.整齊束起D.留長劉海10.餐廳營業(yè)時間結束，還有顧客未離開，服務員應（）A.驅(qū)趕顧客B.正常清理C.禮貌提醒D.大聲抱怨二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.服務員的服務態(tài)度應（）A.熱情B.冷漠C.耐心D.急躁2.以下屬于服務員基本禮儀的有（）A.微笑服務B.主動問好C.隨意打斷顧客說話D.使用文明用語3.餐廳常見的服務流程包括（）A.迎賓B.點菜C.上菜D.結賬4.服務員在服務過程中，應注意（）A.個人衛(wèi)生B.服裝整潔C.佩戴過多首飾D.指甲過長5.當顧客發(fā)生爭執(zhí)時，服務員應（）A.及時勸阻B.加入爭執(zhí)C.報告上級D.視而不見6.服務員應具備的溝通技巧有（）A.認真傾聽B.隨意打斷C.表達清晰D.態(tài)度生硬7.餐廳的安全注意事項包括（）A.防火B(yǎng).防盜C.防燙傷D.防觸電8.服務員為顧客提供的服務內(nèi)容有（）A.介紹菜品B.倒酒C.清理桌面D.與顧客閑聊9.以下哪些行為會影響餐廳形象（）A.服務員吵架B.餐廳環(huán)境臟亂C.菜品質(zhì)量差D.服務周到10.服務員在工作中應遵守的紀律有（）A.按時上下班B.擅自離崗C.遵守規(guī)章制度D.泄露顧客信息三、判斷題（每題2分，共20分）1.服務員可以在顧客面前打噴嚏。（）2.顧客要求更換菜品，服務員應無條件滿足。（）3.服務員在工作中可以玩手機。（）4.餐廳內(nèi)的垃圾可以隨時傾倒在門口。（）5.服務員與顧客交流時應保持眼神接觸。（）6.顧客自帶酒水，服務員可以收取開瓶費。（）7.服務員應主動為顧客拉椅子。（）8.餐廳營業(yè)時間內(nèi)，服務員可以隨意休息。（）9.顧客投訴時，服務員應認真記錄。（）10.服務員可以在餐廳內(nèi)吸煙。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述服務員迎接顧客時的禮儀。2.當顧客投訴菜品口味不佳時，服務員應如何處理？3.服務員在工作中如何保持良好的個人形象？4.餐廳發(fā)生緊急情況，服務員應遵循什么原則進行處理？五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高顧客在餐廳的滿意度。2.談談服務員在團隊合作中的作用。3.分析服務員與顧客溝通中可能遇到的問題及解決方法。4.討論餐廳如何應對節(jié)假日高峰期的服務壓力。答案一、單項選擇題1.B2.C3.B4.A5.B6.C7.B8.C9.C10.C二、多項選擇題1.AC2.ABD3.ABCD4.AB5.AC6.AC7.ABCD8.ABC9.ABC10.AC三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×四、簡答題1.微笑、主動問好，使用禮貌用語，熱情引導顧客就座，拉椅服務。2.先誠懇道歉，詢問顧客具體意見，根據(jù)情況提出更換菜品、打折等解決方案。3.保持服裝整潔干凈，頭發(fā)整齊束起，注意個人衛(wèi)生，化淡妝，不佩戴過多飾品。4.遵循保障顧客安全、及時報告上級、維持現(xiàn)場秩序、配合相關部門處理的原則。五、討論題1.提供優(yōu)質(zhì)菜品、提升服務水平、營造舒適環(huán)境、及時處理顧客反饋。2.傳遞信息、協(xié)作服務、分擔