2025年中職旅游管理（旅游服務(wù)規(guī)范）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)始終以（）為中心。A.旅行社利益B.游客利益C.自身利益D.景區(qū)利益2.旅游服務(wù)中，（）是最基本的服務(wù)。A.導(dǎo)游服務(wù)B.酒店服務(wù)C.交通服務(wù)D.餐飲服務(wù)3.游客提出不合理要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.直接拒絕B.盡量滿足C.耐心解釋，說明原因D.不予理會(huì)4.旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)目的地后，地陪首先應(yīng)做的是（）。A.介紹當(dāng)?shù)馗艣rB.致歡迎詞C.帶領(lǐng)游客入住酒店D.核對(duì)行程安排5.導(dǎo)游人員在講解過程中，應(yīng)注意語(yǔ)言的（）。A.生動(dòng)性B.準(zhǔn)確性C.趣味性D.以上都是6.酒店服務(wù)中，（）是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。A.客房衛(wèi)生B.服務(wù)態(tài)度C.餐飲質(zhì)量D.設(shè)施設(shè)備7.旅游服務(wù)中，（）是連接游客和旅游目的地的橋梁。A.導(dǎo)游人員B.旅行社C.酒店D.景區(qū)8.游客在旅游過程中遇到緊急情況，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.及時(shí)報(bào)告旅行社B.自行處理C.尋求游客幫助D.等待救援9.旅游服務(wù)中，（）是游客旅游體驗(yàn)的重要組成部分。A.購(gòu)物服務(wù)B.娛樂服務(wù)C.導(dǎo)游服務(wù)D.以上都是10.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)遵守（）的原則。A.游客至上B.服務(wù)第一C.合理而可能D.以上都是二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.旅游服務(wù)規(guī)范包括（）。A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)流程C.服務(wù)質(zhì)量控制D.服務(wù)人員素質(zhì)要求2.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括（）。A.愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)B.遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗C.公私分明、誠(chéng)實(shí)善良D.克勤克儉、賓客至上3.酒店服務(wù)的特點(diǎn)包括（）。A.綜合性B.無形性C.一次性D.差異性4.旅游服務(wù)質(zhì)量的影響因素包括（）。A.服務(wù)人員素質(zhì)B.設(shè)施設(shè)備C.管理水平D.游客需求5.旅游服務(wù)中，游客的權(quán)利包括（）。A.自主選擇權(quán)B.公平交易權(quán)C.獲得尊重權(quán)D.安全保障權(quán)三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，可以根據(jù)自己的喜好調(diào)整行程安排。（）2.酒店服務(wù)中，客房衛(wèi)生是最重要的，其他服務(wù)可以忽略。（）3.旅游服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響游客的旅游體驗(yàn)。（）4.導(dǎo)游人員在講解過程中，可以使用一些夸張的語(yǔ)言來吸引游客。（）5.游客提出不合理要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量滿足，以維護(hù)良好的游客關(guān)系。（）6.酒店服務(wù)中，服務(wù)態(tài)度是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的唯一指標(biāo)。（）7.旅游服務(wù)中，交通服務(wù)是游客旅游體驗(yàn)的重要組成部分。（）8.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)遵守游客至上的原則。（）9.旅游服務(wù)質(zhì)量的控制主要依靠游客的反饋。（）10.旅游服務(wù)中，游客的義務(wù)包括遵守旅游合同、文明旅游等。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下列問題）1.簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員的職責(zé)。2.簡(jiǎn)述酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。3.簡(jiǎn)述旅游服務(wù)中游客投訴的處理程序。五、案例分析題（總共2題，每題15分，請(qǐng)根據(jù)以下案例回答問題）1.某旅游團(tuán)在游覽過程中，導(dǎo)游人員李某為了增加收入，擅自增加了兩個(gè)自費(fèi)景點(diǎn)，并強(qiáng)制游客參加。游客對(duì)此非常不滿，向旅行社投訴。請(qǐng)分析李某的行為是否正確？旅行社應(yīng)如何處理游客的投訴？2.某酒店在接待旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，由于客房緊張，將部分游客安排到了其他酒店。游客入住后發(fā)現(xiàn)新酒店的設(shè)施設(shè)備不如原酒店，服務(wù)質(zhì)量也較差。游客向酒店投訴。請(qǐng)分析酒店的行為是否正確？酒店應(yīng)如何處理游客的投訴？答案：一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.B5.D6.B7.A8.A9.D10.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.√9.×10.√四、簡(jiǎn)答題1.導(dǎo)游人員的職責(zé)包括：負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源；配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。2.酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員素質(zhì)。3.旅游服務(wù)中游客投訴的處理程序包括：傾聽投訴、記錄要點(diǎn)、判斷投訴性質(zhì)、提出解決方案、向游客反饋、跟蹤處理結(jié)果。五、案例分析題1.李某的行為不正確。導(dǎo)游人員不得擅自增加自費(fèi)景點(diǎn)，更不能強(qiáng)制游客參加。旅行社應(yīng)及時(shí)處理游客的投訴，向游客賠禮道歉，退還游客自費(fèi)景點(diǎn)的費(fèi)用，并對(duì)李某進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰