市生態(tài)環(huán)保局服務管理管控辦法第一章總則第一條為深入貫徹習近平生態(tài)文明思想，全面落實黨中央、國務院關于生態(tài)環(huán)境保護工作的決策部署，進一步規(guī)范市生態(tài)環(huán)保局服務行為，提升服務效能和群眾滿意度，構建權責清晰、運轉(zhuǎn)高效、監(jiān)督有力的服務管理體系，根據(jù)《中華人民共和國環(huán)境保護法》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《生態(tài)環(huán)境行政處罰辦法》等法律法規(guī)及相關政策要求，結合本市生態(tài)環(huán)保工作實際，制定本辦法。第二條本辦法適用于市生態(tài)環(huán)保局機關各科室、局屬各事業(yè)單位（以下統(tǒng)稱“局屬各單位”）及其工作人員的服務管理與監(jiān)督工作，涵蓋行政審批、執(zhí)法監(jiān)管、咨詢指導、投訴處理等全流程服務事項。第三條服務管理遵循以下原則：（一）依法依規(guī)。嚴格依據(jù)法律法規(guī)和政策要求履行職責，確保服務行為合法合規(guī)；（二）便民高效。以群眾需求為導向，簡化流程、壓縮時限，提供“一站式”“零跑腿”服務；（三）公開透明。全面推進政務公開，主動接受社會監(jiān)督，保障群眾知情權、參與權；（四）權責一致。明確服務事項責任主體，做到“誰經(jīng)辦、誰負責，誰主管、誰監(jiān)督”；（五）創(chuàng)新引領。運用信息化、智能化手段優(yōu)化服務模式，推動服務管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。第二章服務規(guī)范第一節(jié)窗口服務規(guī)范第四條市生態(tài)環(huán)境政務服務窗口（含線上政務服務平臺）負責集中辦理行政許可、備案登記、信息公開等事項，實行“一窗受理、集成服務”。（一）窗口工作人員需統(tǒng)一佩戴工作牌，亮明姓名、職務、聯(lián)系方式，保持著裝整潔、舉止文明；（二）嚴格執(zhí)行“一次性告知”制度，對申請材料不齊全或不符合要求的，當場出具《補正材料通知書》，明確需補充的材料清單、形式要求及辦理路徑；（三）推行“限時辦結”機制，行政許可事項法定時限壓縮至70%以內(nèi)，備案類事項當場辦結，即辦件占比不低于60%；（四）建立“容缺受理”清單，對基本條件具備、主要材料齊全但次要材料暫缺的申請，先予受理并一次性告知補正要求，待補正后及時辦結。第二節(jié)執(zhí)法服務規(guī)范第五條生態(tài)環(huán)境執(zhí)法工作堅持“嚴格監(jiān)管與指導服務并重”，推行“執(zhí)法+普法”“執(zhí)法+幫扶”模式。（一）實施“雙隨機、一公開”監(jiān)管，制定年度執(zhí)法檢查計劃并向社會公開，減少對企業(yè)的不必要干擾；（二）執(zhí)法人員需主動出示執(zhí)法證件，亮明檢查依據(jù)、內(nèi)容和流程，全程佩戴執(zhí)法記錄儀，規(guī)范記錄執(zhí)法過程；（三）對首次違法且危害后果輕微并及時改正的，依法不予行政處罰，出具《整改指導意見書》，指導企業(yè)限期整改；（四）建立重點企業(yè)“環(huán)保服務專員”制度，每年至少開展2次上門指導，幫助企業(yè)解決污染防治、環(huán)境管理等問題；（五）行政處罰決定作出后，3個工作日內(nèi)通過政務網(wǎng)站、微信公眾號等渠道公開（涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的除外）。第三節(jié)咨詢服務規(guī)范第六條建立“線上+線下”全渠道咨詢響應機制，確保群眾咨詢“有問必答、答必精準”。（一）開通“12369”環(huán)保熱線、政務網(wǎng)站“在線咨詢”、微信公眾號“留言板”等咨詢渠道，實行7×12小時（工作日8:30-20:30）人工值守；（二）落實“首問負責制”，首位接聽或接待的工作人員為第一責任人，需全程跟蹤咨詢事項，若不屬于職責范圍，應主動引導至相關科室并做好交接；（三）咨詢答復需引用法律法規(guī)、政策文件原文，避免模糊表述；對復雜問題，應在3個工作日內(nèi)研究提出答復意見并反饋；（四）定期整理高頻咨詢問題，編制《生態(tài)環(huán)保常見問題解答手冊》，通過政務平臺發(fā)布，提升咨詢服務效率。第四節(jié)投訴處理規(guī)范第七條嚴格落實生態(tài)環(huán)境投訴舉報處理要求，做到“接訴即辦、辦必有果”。（一）投訴受理后，1個工作日內(nèi)完成初步核實并確定承辦單位；（二）一般投訴事項（如噪聲、揚塵等）10個工作日內(nèi)辦結并反饋；復雜事項（如重大污染事故、跨區(qū)域糾紛等）經(jīng)分管領導批準后可延長至30個工作日，延長期間需向投訴人說明進展；（三）處理過程中需與投訴人保持溝通，及時告知調(diào)查情況、處理措施；（四）投訴辦結后，通過電話、短信或書面形式征求投訴人意見，滿意度低于80%的事項需重新核查處理；（五）對匿名投訴或無法聯(lián)系投訴人的，在辦結后5個工作日內(nèi)將處理結果在政務平臺公示。第三章管控機制第一節(jié)內(nèi)部管控第八條建立“清單化”服務管理體系，明確服務事項、責任主體、辦理標準和監(jiān)督方式。（一）制定《市生態(tài)環(huán)保局服務事項清單》，涵蓋行政許可、執(zhí)法監(jiān)管、公共服務等6大類32項具體事項，逐項列明法律依據(jù)、申請材料、辦理流程和承諾時限；（二）編制《崗位服務標準手冊》，細化各崗位服務規(guī)范、言行準則和應急處置流程，作為工作人員日常服務的操作指南；（三）開發(fā)“生態(tài)環(huán)保服務管理系統(tǒng)”，整合政務服務、執(zhí)法監(jiān)管、投訴處理等業(yè)務數(shù)據(jù)，實現(xiàn)服務事項全流程在線辦理、進度實時查詢、結果自動歸檔。第九條強化服務培訓與考核，提升工作人員專業(yè)素養(yǎng)和服務能力。（一）新入職人員須參加不少于5個工作日的崗前培訓，內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務流程、服務禮儀等；（二）在職人員每年參加集中培訓不少于40學時，重點學習新出臺的環(huán)保政策、信息化系統(tǒng)操作、群眾溝通技巧等；（三）建立服務質(zhì)量考核機制，將服務態(tài)度、辦理效率、群眾滿意度等納入個人年度考核，考核結果與評優(yōu)評先、職務晉升掛鉤；（四）每季度開展“服務之星”評選，對表現(xiàn)突出的個人給予通報表揚，發(fā)揮典型示范作用。第二節(jié)外部協(xié)同第十條加強部門聯(lián)動與社會協(xié)同，形成服務管理合力。（一）與行政審批、市場監(jiān)管、住建、水利等部門建立信息共享機制，定期交換企業(yè)環(huán)保信用、審批許可、監(jiān)管執(zhí)法等數(shù)據(jù)，避免重復檢查、信息孤島；（二）聘請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、社區(qū)群眾等作為“生態(tài)環(huán)保服務監(jiān)督員”，每年開展2次專題調(diào)研，收集對服務管理的意見建議；（三）每半年召開1次“企業(yè)環(huán)保服務座談會”，聽取企業(yè)在項目審批、污染治理等方面的需求，針對性優(yōu)化服務措施；（四）通過“環(huán)保開放日”“生態(tài)環(huán)保進校園”等活動，普及環(huán)保知識，引導群眾參與生態(tài)環(huán)境保護，營造共建共治共享的良好氛圍。第四章監(jiān)督問責第十一條建立“內(nèi)部監(jiān)督+外部監(jiān)督”的立體監(jiān)督體系，確保服務管理規(guī)范落實。（一）局機關紀委負責日常監(jiān)督，通過調(diào)取監(jiān)控錄像、抽查服務記錄、回訪服務對象等方式，每月開展1次服務質(zhì)量檢查；（二）局督查室負責專項督查，每季度對重點服務事項（如行政審批效率、投訴處理滿意度等）開展專項檢查，形成督查報告并在全局通報；（三）主動接受社會監(jiān)督，在政務網(wǎng)站、服務窗口設置“服務投訴”專欄，公開監(jiān)督電話（07XX-XXXXXXX），對群眾反映的服務問題24小時內(nèi)啟動核查；（四）每年度委托第三方機構開展服務滿意度測評，測評結果向社會公開，并作為改進服務管理的重要依據(jù)。第十二條對違反服務規(guī)范的行為，依據(jù)情節(jié)輕重追究責任。（一）輕微違規(guī)（如服務態(tài)度生硬、未按要求一次性告知）：由所在部門負責人進行批評教育，責令立即整改；（二）較重違規(guī)（如超期未辦結、隱瞞服務信息）：由機關紀委約談責任人，在全局通報批評，扣減當季績效獎金；（三）嚴重違規(guī)（如吃拿卡要、濫用職權）：依法依規(guī)給予黨紀政務處分，涉嫌違法犯罪的移送司法機關處理。第十三條建立容錯糾錯機制，鼓勵工作人員擔當作為。對因不可抗力、政策調(diào)整或主動探索創(chuàng)新導致的非主觀失誤，且未造成