2025年中職（酒店管理）客房服務(wù)技能試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第一大題（第I卷）：單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)）1.客房服務(wù)員在進入客人房間前，應(yīng)先（）。A.直接敲門B.打電話詢問C.輕輕敲門并通報D.自行開門進入2.整理客房時，對于客人放在床上的衣物，正確的做法是（）。A.全部收起來B.疊好放在衣柜里C.整理好放在原處D.隨意擺放3.客房衛(wèi)生間清潔的順序一般是（）。A.面盆-馬桶-淋浴間B.馬桶-面盆-淋浴間C.淋浴間-面盆-馬桶D.淋浴間-馬桶-面盆4.客房內(nèi)的布草更換周期一般為（）。A.一天B.兩天C.三天D.視情況而定5.為客人提供叫醒服務(wù)時，應(yīng)至少提前（）分鐘。A.5B.10C.15D.206.客房迷你吧的物品補充應(yīng)在（）進行。A.客人入住時B.客人退房后C.客人提出需求時D.每天固定時間7.當(dāng)客人投訴客房設(shè)施設(shè)備問題時，服務(wù)員首先應(yīng)（）。A.表示歉意B.立即維修C.記錄問題D.向上級匯報8.客房的溫度一般應(yīng)保持在（）攝氏度左右。A.18B.20C.22D.249.為客人送洗衣物時，應(yīng)在（）內(nèi)送回。A.當(dāng)天B.兩天C.三天D.按客人要求時間10.客房服務(wù)員在工作中應(yīng)保持的微笑標準是（）。A.露出6顆牙齒B.露出8顆牙齒C.露出10顆牙齒D.自然微笑即可第二大題（第II卷）：多項選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.客房服務(wù)的特點包括（）。A.服務(wù)性B.私密性C.隨機性D.復(fù)雜性E.安全性2.整理客房時，需要注意的事項有（）。A.尊重客人的隱私B.物品擺放整齊C.保證客房清潔衛(wèi)生D.檢查設(shè)施設(shè)備是否正常E.隨意移動客人物品3.客房衛(wèi)生間清潔時，常用的清潔用品有（）。A.和清潔劑B.消毒劑C.玻璃清潔劑D.空氣清新劑E.家具蠟4.為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則有（）。A.熱情友好B.主動周到C.耐心細致D.安全舒適E.以客人為中心5.當(dāng)遇到客人突發(fā)疾病時，客房服務(wù)員應(yīng)（）。A.立即通知上級B.撥打急救電話C.盡量安撫客人D.提供必要的幫助E.自行診斷治療第三大題：判斷題（總共10題，每題2分，請判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.客房服務(wù)只需關(guān)注客人的住宿需求，無需考慮其他方面。（）2.整理客房時，客人的文件資料可以隨意整理。（）3.客房衛(wèi)生間的防滑墊可以不定期清洗。（）4.為客人提供叫醒服務(wù)時，不需要再次確認客人是否已經(jīng)醒來。（）5.客房迷你吧的收入歸酒店所有。（）6.客人投訴時，服務(wù)員應(yīng)盡量為自己辯解。（）7.客房內(nèi)的燈光亮度應(yīng)保持一致。（）8.送洗衣物時，只需將衣物交給洗衣房即可，無需進行任何記錄。（）9.客房服務(wù)員可以在工作時間內(nèi)使用客人的衛(wèi)生間。（）10.微笑服務(wù)是客房服務(wù)中可有可無的環(huán)節(jié)。（）第四大題：案例分析題（總共2題，每題15分，請閱讀案例并回答問題）案例一：某酒店客房服務(wù)員小李在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的錢包掉在地上。小李撿起錢包后，第一時間將其交給了客房主管。主管打開錢包，發(fā)現(xiàn)里面有現(xiàn)金、銀行卡和身份證等重要物品。主管立即通過客人入住時留下的聯(lián)系方式，聯(lián)系上了客人?？腿藢频甑淖龇ū硎痉浅８屑?。問題1：小李的做法是否正確？為什么？問題2：如果你是客房主管，在處理這件事情時還可以采取哪些措施？案例二：一位客人入住酒店后，向客房服務(wù)員反映房間空調(diào)不制冷。服務(wù)員小張接到投訴后，立即前往房間查看。經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)濾網(wǎng)堵塞導(dǎo)致制冷效果不佳。小張迅速清理了濾網(wǎng)，并測試了空調(diào)，空調(diào)恢復(fù)正常制冷?？腿藢π埖募皶r處理表示滿意。問題1：小張在處理客人投訴時，采取了哪些正確的做法？問題2：從這個案例中，你能得到什么啟示？第五大題：簡答題（總共2題，每題20分，請簡要回答下列問題）1.請簡述客房服務(wù)中迎接客人的流程和注意事項。2.當(dāng)客人對客房服務(wù)提出不滿意時，你認為應(yīng)該如何處理？答案：一、1.C2.C3.A4.A5.B6.D7.A8.C9.D10.B二、1.ABCDE2.ABCD3.ABC4.ABCDE5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.×四、案例一：1.小李做法正確。因為拾金不昧是良好品德和職業(yè)操守，及時上交主管能確保客人財物安全歸還。2.還可詳細記錄錢包內(nèi)物品清單；告知客人若有其他需求隨時聯(lián)系；對小李拾金不昧行為進行表揚并記錄在員工檔案。案例二：1.接到投訴迅速前往查看；準確判斷問題原因；及時清理濾網(wǎng)解決問題；處理后測試確保正常；讓客人滿意。2.啟示：重視客人投訴；迅速響應(yīng)；準確判斷問題；及時有效解決；注重客人滿意度。五、1.迎接客人流程：提前了解客人預(yù)訂信息；在電梯口