餐飲店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊引言餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是門店運營效率提升、客戶體驗優(yōu)化及品牌口碑沉淀的核心支撐。一份科學(xué)完善的服務(wù)流程手冊，能為團隊提供清晰的行動指南，減少服務(wù)偏差，讓“用心服務(wù)”從經(jīng)驗驅(qū)動轉(zhuǎn)向體系驅(qū)動。本手冊圍繞服務(wù)全流程的關(guān)鍵節(jié)點，結(jié)合行業(yè)實踐與精細(xì)化管理要求，梳理可落地、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化動作，助力門店實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定輸出。一、迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化1.人員形象與站位規(guī)范服務(wù)人員需著統(tǒng)一工服（潔凈無破損、配飾合規(guī)），發(fā)型整潔、妝容得體（中餐淡妝為宜，西餐可適度精致化）。迎賓崗人員提前10分鐘到崗，站位在門店入口顯眼且不妨礙通行處，站姿端正（挺胸收腹，雙手自然交疊或垂放，避免倚靠、抱臂）。2.迎客話術(shù)與動作顧客距門店3米內(nèi)，主動微笑問候：“您好，歡迎光臨[品牌名]！請問您有預(yù)定嗎？”語速適中、語調(diào)親切，眼神注視顧客。有預(yù)定則快速核對信息：“您是[姓氏]先生/女士嗎？預(yù)定的[人數(shù)/包廂號]，這邊請！”無預(yù)定則根據(jù)客流引導(dǎo)：“現(xiàn)在用餐高峰，需稍候15分鐘左右，您可先在休息區(qū)稍坐，我們會及時通知您?！被蛑苯右I(lǐng)：“請隨我來，為您安排靠窗/安靜的位置。”3.引領(lǐng)入座與交接引領(lǐng)時走在顧客側(cè)前方1-2步，遇臺階、拐角輕聲提醒“小心臺階”“這邊請”。到達(dá)餐桌后，拉開座椅（女士、老人/兒童優(yōu)先），待顧客入座后雙手遞上菜單：“這是我們的菜單，您可先瀏覽，稍后會有伙伴為您介紹特色菜品?！彪S即與區(qū)域服務(wù)員交接：“[服務(wù)員姓名]，這桌[人數(shù)]，請跟進(jìn)點餐服務(wù)?！倍Ⅻc餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化1.服務(wù)準(zhǔn)備區(qū)域服務(wù)員在顧客入座后2分鐘內(nèi)到達(dá)餐桌，攜帶筆、點菜單（或電子設(shè)備），微笑問候：“您好，我是您的服務(wù)員[姓名]，請問現(xiàn)在可以為您點餐嗎？”提前熟悉當(dāng)日菜品供應(yīng)（售罄、新推、優(yōu)惠），整理菜單（無污漬、褶皺），檢查餐具擺放（間距均勻、無破損）。2.菜品推薦與引導(dǎo)根據(jù)顧客人數(shù)（2人推薦2-3道主菜+1道湯/小吃，4人推薦3-4道主菜+1-2道配菜+湯品）、口味偏好（詢問“您喜歡清淡、麻辣還是其他風(fēng)味？”）、用餐場景（商務(wù)、家庭、朋友）推薦菜品。推薦結(jié)合特色（如“這道[菜名]選用當(dāng)日鮮采的[食材]，做法是[烹飪方式]，口感[描述]，很受顧客喜愛”），尊重顧客選擇（如顧客拒絕推薦，回應(yīng)“好的，您可慢慢看，有疑問隨時叫我”）。3.點單記錄與確認(rèn)準(zhǔn)確記錄菜品名稱、規(guī)格（大/小份、辣度）、特殊要求（少鹽、免蔥、分餐），字跡清晰（電子點餐逐項核對）。點單結(jié)束后復(fù)誦確認(rèn)：“您點了[菜品1]、[菜品2]……，口味要求是[特殊要求]，對嗎？”得到確認(rèn)后告知：“您的菜品會盡快制作，飲品需要現(xiàn)在上嗎？”三、上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化1.上菜順序與時機遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”原則（特殊菜單或顧客要求除外）。涼菜點單后15分鐘內(nèi)上桌（高峰時段適當(dāng)調(diào)整，提前告知顧客），熱菜間隔3-5分鐘/道（避免桌面擁擠或間隔過久）。2.上菜規(guī)范動作從顧客右側(cè)（或空隙較大處）操作，避免從頭頂、肩旁越過。擺放時主菜朝向餐桌中心或主賓位，餐盤邊緣無湯汁、污漬，帶骨碟菜品配備公筷/公勺（按防疫及門店標(biāo)準(zhǔn)）。每上一道菜輕聲報菜名：“您點的[菜名]到了，請慢用?！毙璎F(xiàn)場加工的菜品同步說明：“這道[菜名]需要現(xiàn)場淋油/切片，您可稍等片刻?！?.異常處理菜品質(zhì)量問題（變質(zhì)、異物）：立即道歉“非常抱歉，這道菜不符合出品標(biāo)準(zhǔn)，我馬上為您更換/退款，耽誤您用餐了”，迅速撤下反饋后廚。口味異議（太咸、太淡）：回應(yīng)“很抱歉沒能讓您滿意，我們可為您重新加工/更換，您看可以嗎？”尊重選擇，記錄反饋優(yōu)化出品。四、席間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化1.巡臺與基礎(chǔ)服務(wù)每15-20分鐘巡臺一次（高峰加密），清理空盤、骨碟，更換臟污餐具，主動添水/續(xù)杯。關(guān)注用餐狀態(tài)，顧客?？杲徽剷r適時詢問：“需要添點茶水嗎？”“菜品口味還合適嗎？”避免過度打擾或忽視。2.特殊需求響應(yīng)加菜、換菜、打包需求：快速記錄回應(yīng)“好的，我馬上處理，大概需要[時間]”。加菜確認(rèn)廚房可做，換菜檢查原菜品是否動過（未動可換，已動協(xié)商方案）。兒童、老人用餐：主動提供輔助服務(wù)（兒童餐椅、寶寶餐具，為老人分餐、提醒溫度）。3.應(yīng)急情況處理打翻飲品/菜品：立即道歉“實在抱歉，我馬上清理”，用毛巾吸干液體，更換污染餐具、桌布，必要時提供備用衣物（如一次性圍裙）。身體不適（中暑、過敏）：立即報告店長，協(xié)助提供溫水、藥品（門店備常用藥），必要時聯(lián)系急救或陪同就醫(yī)。五、結(jié)賬與送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化1.結(jié)賬準(zhǔn)備與核對顧客示意結(jié)賬后5分鐘內(nèi)出具賬單（電子賬單直接展示，紙質(zhì)賬單雙手遞上、賬單夾朝顧客），說明：“您一共消費[金額]，包含[菜品/服務(wù)]，請問用哪種方式結(jié)賬？”顧客疑問時耐心解釋（如“這是您點的[菜品]，價格[金額]，還有[飲品]……”），確保賬目清晰。2.結(jié)賬方式與效率支持現(xiàn)金、刷卡、移動支付，操作熟練（POS機、掃碼流程），避免顧客長時間等待。結(jié)賬后主動詢問：“需要打包剩余菜品嗎？”打包用干凈盒，分類盛裝（湯品密封，主食、菜品分開），附贈餐具、紙巾。3.送客話術(shù)與動作顧客離座時提醒：“請帶好隨身物品。”幫拉座椅，微笑送別：“感謝光臨，期待下次再見！”攜帶打包袋可協(xié)助提拿至門口。目送顧客離開5米外，方可返回崗位。六、收尾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化1.餐桌清潔與復(fù)位顧客離店后3分鐘內(nèi)清理餐桌：分類收走餐具（殘渣倒泔水桶，餐具送洗碗間消毒）、擦拭桌面（專用清潔劑，無油污水漬）、更換桌布/擺臺（按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具、菜單、紙巾）。檢查座椅歸位（間距均勻、與餐桌對齊），地面污漬及時清掃、拖地。2.備料與設(shè)備檢查補充備餐間物資（紙巾、打包盒、餐具），檢查廚房設(shè)備（爐灶、烤箱、冰箱）關(guān)閉、清潔，食材妥善儲存（生熟分開、標(biāo)識清晰）。整理當(dāng)日訂單、客訴記錄，提交店長或相關(guān)部門（如“今日2桌反饋菜品偏咸，已記錄口味偏好，建議后廚調(diào)整”）。3.班組復(fù)盤與交接當(dāng)班結(jié)束后召開5-10分鐘短會，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)亮點（如“[員工姓名]成功安撫投訴顧客，方式值得學(xué)習(xí)”）與問題（如“上菜慢，需優(yōu)化備餐流程”）。填寫交接本，注明次日注意事項（如“明日有大型團隊預(yù)定，需提前準(zhǔn)備[數(shù)量]套餐具”），確保次日服務(wù)銜接順暢。七、服務(wù)質(zhì)量管控與優(yōu)化1.服務(wù)檢查機制店長/領(lǐng)班每日抽查3-5桌全流程服務(wù)，記錄問題（如“點餐未詢問口味偏好”“巡臺間隔超25分鐘”），當(dāng)日反饋責(zé)任人限期整改。每月開展1次全流程演練（模擬投訴、停電、菜品售罄），檢驗團隊?wèi)?yīng)急與流程熟練度。2.客戶反饋收集門店顯眼處放意見箱，或通過會員系統(tǒng)、餐后短信收集評價（如“您對本次服務(wù)滿意嗎？建議請告訴我們：[微信/電話]”）。每周整理反饋數(shù)據(jù)，分析高頻問題（如“上菜慢”“態(tài)度冷淡”），針對性優(yōu)化流程（調(diào)整后廚排班、加強話術(shù)培訓(xùn)）。3.服務(wù)考核與激勵將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行納入績效考核（迎賓話術(shù)準(zhǔn)確率、點餐差錯率、顧客好評率），設(shè)獎懲機制（月度服務(wù)之星獎勵、違規(guī)扣分）。定期評選“服務(wù)標(biāo)桿”，組織經(jīng)驗分享會（如“如何高效處理客訴”“怎樣推薦菜品更受歡迎”），激發(fā)團隊積極性。八、服務(wù)培訓(xùn)體系1.新員工入職培訓(xùn)入職前3天集中學(xué)習(xí)手冊（流程、話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)動作），觀看案例視頻（優(yōu)秀/失誤），情景模擬（如“接待帶兒童的家庭”）。第4-7天安排資深員工帶教，全程跟崗學(xué)習(xí)，每日總結(jié)問題，帶教老師點評指導(dǎo)。2.在崗持續(xù)培訓(xùn)每月開展1次專題培訓(xùn)（如“溝通技巧提升”“高端宴請規(guī)范”），邀請專家或內(nèi)部標(biāo)桿授課。每季度組織技能競賽（如“最快最準(zhǔn)點餐賽”“客訴處理模擬賽”），以賽促學(xué)強化記憶。3.培訓(xùn)考核與進(jìn)階新員工入職15天內(nèi)理論+實操考核（理論40%，如流程問答；實操60%，如模擬接待全流程），通過方可獨立上崗。老員工每半年復(fù)訓(xùn)考核，成績與職級、薪資掛鉤，確保標(biāo)準(zhǔn)常抓不懈。結(jié)語服務(wù)流程的