企業(yè)前臺(tái)崗位職責(zé)規(guī)范手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在明確企業(yè)前臺(tái)崗位的工作職責(zé)、工作規(guī)范及考核要求，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程提升前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)對(duì)外形象，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供高效的前臺(tái)支持服務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）訪客接待與管理1.接待服務(wù)：以熱情、專業(yè)的態(tài)度接待來(lái)訪人員，使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)（如“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“請(qǐng)您稍候，我為您聯(lián)系相關(guān)人員”），初步判斷來(lái)訪目的及合規(guī)性。2.登記與引導(dǎo)：按要求登記訪客信息（含姓名、單位、事由、聯(lián)系電話等），通過內(nèi)部通訊工具聯(lián)系受訪人員確認(rèn)接待意向；根據(jù)反饋引導(dǎo)訪客至指定區(qū)域等候或直接引領(lǐng)至受訪地點(diǎn)，必要時(shí)提供茶水等基礎(chǔ)服務(wù)。3.臨時(shí)訪客管理：對(duì)無(wú)預(yù)約或不符合接待要求的訪客，耐心說(shuō)明情況并協(xié)助其通過合規(guī)渠道（如線上留言、郵件溝通）與受訪對(duì)象取得聯(lián)系，避免影響辦公秩序。（二）通訊與信息傳遞1.電話接聽與轉(zhuǎn)接：保持電話鈴響3聲內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（如“您好，XX公司前臺(tái)，請(qǐng)問您找哪位？”），準(zhǔn)確記錄來(lái)電信息（來(lái)電人姓名、單位、事由、聯(lián)系電話）；根據(jù)需求轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)部門或人員，若需留言則在1小時(shí)內(nèi)傳遞至相關(guān)人員。2.郵件與文件收發(fā)：每日定時(shí)查收企業(yè)公共郵箱及前臺(tái)紙質(zhì)信件、快遞，按分類（公函、包裹、私人信件等）整理后，通過內(nèi)部流轉(zhuǎn)系統(tǒng)或直接送達(dá)的方式傳遞至收件人，確保重要文件、快遞簽收記錄完整可查。（三）行政事務(wù)協(xié)助1.會(huì)議支持：根據(jù)行政部門或會(huì)議組織者要求，提前準(zhǔn)備會(huì)議室（調(diào)試設(shè)備、擺放資料、準(zhǔn)備茶水等），協(xié)助完成會(huì)議簽到、資料分發(fā)等工作；會(huì)議結(jié)束后及時(shí)整理會(huì)議室，檢查設(shè)備狀態(tài)并反饋異常。2.辦公用品管理：協(xié)助行政部門進(jìn)行前臺(tái)區(qū)域辦公用品（如打印紙、筆、信封）的盤點(diǎn)與補(bǔ)充，記錄領(lǐng)用情況；定期整理前臺(tái)儲(chǔ)物柜、文件架，確保物品擺放有序、取用方便。3.考勤與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：按企業(yè)考勤制度，每日記錄員工出勤情況（遲到、早退、請(qǐng)假等），每周/月匯總考勤數(shù)據(jù)并提交至人力資源部門，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。（四）環(huán)境維護(hù)與安全管理1.辦公環(huán)境管理：每日上班前整理前臺(tái)區(qū)域（清潔桌面、整理綠植、檢查公共區(qū)域衛(wèi)生），確保前臺(tái)及周邊區(qū)域（接待區(qū)、走廊）整潔美觀；下班前檢查前臺(tái)電器設(shè)備（電腦、打印機(jī)等）是否關(guān)閉，門窗是否鎖閉。2.安全與應(yīng)急處理：關(guān)注前臺(tái)區(qū)域人員動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時(shí)上報(bào)行政或安保部門；遇突發(fā)情況（如訪客突發(fā)疾病、辦公區(qū)域停電），按應(yīng)急預(yù)案協(xié)助疏散人員、聯(lián)系急救或維修人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。三、工作流程規(guī)范（一）訪客接待流程1.訪客到達(dá)→前臺(tái)起身迎接、問候并詢問事由→登記訪客信息→聯(lián)系受訪人確認(rèn)接待→引導(dǎo)至等候區(qū)/受訪地點(diǎn)→提供基礎(chǔ)服務(wù)（如茶水）→訪客離開時(shí)禮貌送別。2.特殊情況處理：若受訪人無(wú)法接待，需向訪客說(shuō)明原因并協(xié)助其預(yù)約下次到訪時(shí)間，或引導(dǎo)其通過線上方式溝通。（二）電話處理流程1.來(lái)電響鈴≤3聲→接聽并自報(bào)單位/崗位→詢問來(lái)電需求→如需轉(zhuǎn)接，確認(rèn)對(duì)方身份后轉(zhuǎn)接→若需留言，記錄來(lái)電人信息、事由、聯(lián)系方式→掛斷后1小時(shí)內(nèi)傳遞留言。（三）快遞收發(fā)流程1.快遞送達(dá)→檢查外包裝是否完好→登記快遞單號(hào)、收件人、物品類型→通知收件人取件（優(yōu)先內(nèi)部系統(tǒng)通知，緊急件可電話提醒）→收件人簽收后記錄簽收時(shí)間→定期清理無(wú)人認(rèn)領(lǐng)快遞（超過3個(gè)工作日聯(lián)系收件人，仍無(wú)反饋則按企業(yè)規(guī)定處理）。四、行為規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容儀表著裝：按企業(yè)要求穿著職業(yè)裝（如套裝、襯衫+西褲/半身裙），保持服裝整潔、無(wú)破損；佩戴工牌于左胸顯眼位置。妝容：女性員工宜化淡妝，保持面部清潔；男性員工保持面部清爽，發(fā)型整齊利落，不染夸張發(fā)色。（二）服務(wù)禮儀語(yǔ)言規(guī)范：使用普通話（或企業(yè)要求的工作語(yǔ)言），語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)溫和，避免使用方言或俚語(yǔ)；與訪客溝通時(shí)目視對(duì)方、面帶微笑，手勢(shì)指引規(guī)范（五指并攏、掌心向上）。行為規(guī)范：坐姿端正，不蹺二郎腿；站立時(shí)挺胸收腹，不倚靠墻柱；工作時(shí)間不玩手機(jī)、不吃零食、不閑聊。（三）保密要求嚴(yán)格保守企業(yè)內(nèi)部信息（如員工聯(lián)系方式、會(huì)議內(nèi)容、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)），不向訪客或無(wú)關(guān)人員透露；對(duì)收到的涉密文件、快遞，需立即轉(zhuǎn)交指定人員并做好交接記錄。五、考核與評(píng)價(jià)（一）考核維度1.工作完成度：訪客接待及時(shí)率（≥95%）、電話轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確率（≥98%）、快遞/文件傳遞及時(shí)率（100%）、考勤數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率（100%）。2.服務(wù)質(zhì)量：訪客投訴率（≤2%/月）、內(nèi)部員工滿意度（≥90分，滿分100分）。3.紀(jì)律遵守：考勤合規(guī)率（無(wú)遲到、早退、曠工）、保密制度執(zhí)行情況（無(wú)信息泄露事件）。（二）評(píng)價(jià)方式日常檢查：行政主管每日抽查前臺(tái)工作狀態(tài)（如接待禮儀、環(huán)境整潔度），記錄問題并反饋整改。月度考核：結(jié)合工作完成數(shù)據(jù)、投訴記錄、員工/訪客評(píng)價(jià)，由直屬上級(jí)進(jìn)行綜合評(píng)分，結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位晉升掛鉤。六、附則1.本手冊(cè)自發(fā)布之日起實(shí)施，由企業(yè)行政部負(fù)責(zé)解釋與修訂。2.前臺(tái)崗