2025年收費(fèi)科室年度工作總結(jié)2025年，收費(fèi)科在醫(yī)院整體運(yùn)營框架下，圍繞“精準(zhǔn)服務(wù)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、患者滿意”核心目標(biāo)，全年累計完成收費(fèi)業(yè)務(wù)127.6萬筆，總金額8.92億元，較2024年分別增長11.3%和9.8%，未發(fā)生重大收費(fèi)差錯或投訴事件，患者繳費(fèi)平均等待時間由2024年的8.2分鐘縮短至5.7分鐘，服務(wù)效率與質(zhì)量雙提升。日常收費(fèi)服務(wù)中，科室強(qiáng)化分時段流量管理，針對門診早8點至10點、住院處午后2點至4點的高峰時段，動態(tài)調(diào)整窗口配置，高峰期間開放窗口數(shù)由常規(guī)的12個增至18個，同時推行“彈性排班+備崗輪替”制度，確保窗口無空崗、不積壓?，F(xiàn)金與電子支付比例優(yōu)化為1:4.2（2024年為1:3.5），電子支付覆蓋微信、支付寶、云閃付及醫(yī)院官方APP等7種渠道，針對老年患者保留現(xiàn)金支付專窗并配備“一對一”引導(dǎo)員，全年協(xié)助老年患者完成繳費(fèi)4.3萬次，滿意度達(dá)98.6%。系統(tǒng)運(yùn)維方面，配合醫(yī)院完成HIS系統(tǒng)與醫(yī)保電子憑證平臺的深度對接，3月上線“診間結(jié)算”功能，實現(xiàn)醫(yī)生開具處方后患者直接在診室完成繳費(fèi)，累計使用21.8萬次，占門診繳費(fèi)量的17.1%。針對上半年出現(xiàn)的3次醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)延遲問題（平均每次影響2030分鐘），科室聯(lián)合信息科建立“雙系統(tǒng)備份+人工預(yù)登記”應(yīng)急機(jī)制，通過預(yù)先登記患者信息、系統(tǒng)恢復(fù)后快速補(bǔ)錄的方式，將單次影響范圍壓縮至5筆以內(nèi)。10月醫(yī)保省級統(tǒng)籌政策切換期間，組織全員參與3輪系統(tǒng)測試，梳理易錯點12項（如異地參保地選擇、特殊病種標(biāo)識），制作“政策切換操作手冊”并開展專題培訓(xùn)，切換首日完成結(jié)算1268筆，準(zhǔn)確率100%。團(tuán)隊能力建設(shè)上，全年開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)16次，內(nèi)容涵蓋醫(yī)保新政解讀、收費(fèi)系統(tǒng)新功能使用、突發(fā)糾紛處理等，邀請醫(yī)保局專家、信息科工程師現(xiàn)場指導(dǎo)4次。建立“每日晨會+周案例分析”制度，每日早會總結(jié)前一日高頻問題（如兒童醫(yī)保綁定、電子票據(jù)下載），周會選取典型差錯案例（如將“普通門診”誤標(biāo)為“特需門診”導(dǎo)致費(fèi)用差異）進(jìn)行復(fù)盤，制定“雙人復(fù)核+系統(tǒng)自動校驗”雙保險機(jī)制，全年收費(fèi)差錯率由2024年的0.12‰降至0.03‰。推行“服務(wù)之星”月度評選，考核指標(biāo)包括準(zhǔn)確率、服務(wù)時長、患者評價（通過窗口滿意度評分器實時采集），獲獎?wù)呓o予績效獎勵并分享經(jīng)驗，帶動全員服務(wù)意識提升，全年患者主動表揚(yáng)237次（較2024年增加89次）。與臨床及職能部門協(xié)作中，針對住院患者“多次往返繳費(fèi)”問題，與住院部共同優(yōu)化流程：患者入院時預(yù)存費(fèi)用后，檢查、治療費(fèi)用自動抵扣，僅在費(fèi)用不足時短信提醒補(bǔ)繳，全年減少住院患者繳費(fèi)次數(shù)3.6萬次。配合財務(wù)科完成全年票據(jù)核銷工作，共領(lǐng)用醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)14.2萬本（含電子票據(jù)），核銷率100%，電子票據(jù)開具率達(dá)95.3%（較2024年提升12%），通過線上查詢平臺解決票據(jù)補(bǔ)打需求2100次，平均處理時長由24小時縮短至2小時。工作中亦暴露部分問題：一是老年患者對電子票據(jù)接收仍有困難，雖提供紙質(zhì)票據(jù)但存儲易丟失，后續(xù)需聯(lián)合信息科開發(fā)“家屬代查”功能；二是高峰時段部分窗口仍存在排隊現(xiàn)象，擬于2026年1月在門診大廳增設(shè)2臺自助繳費(fèi)機(jī)并配備引導(dǎo)員；三是醫(yī)保零星報銷材料審核耗時較長（平均3天），已與醫(yī)?？茰贤?，計劃2026年2月上線“線上預(yù)審”模塊，患者通過APP提交材料后預(yù)審核，合格再到窗口辦理，壓縮現(xiàn)場等待時間。