服務(wù)質(zhì)量評價的理論基礎(chǔ)旅行社運營與管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理主講人：學(xué)習(xí)導(dǎo)入兩位游客參加了同一旅行團，卻給出了截然不同的評價。為什么？期望如何形成？差距如何產(chǎn)生？我們又應(yīng)從哪些維度去系統(tǒng)衡量？服務(wù)質(zhì)量評價的理論基礎(chǔ)理解顧客期望（Expectation）到診斷期望與感知的差距（Gap）細(xì)化衡量感知質(zhì)量的多維尺度（Dimension）遵循著一條清晰的邏輯主線理論一：服務(wù)期望理論是整個評價體系的起點和“錨點”會基于自身經(jīng)驗、口碑、企業(yè)宣傳等形成對服務(wù)水平的預(yù)期。這個預(yù)期就是評價的基準(zhǔn)線。服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)感知-服務(wù)期望理論一：服務(wù)期望理論一個高質(zhì)量的服務(wù)，不僅要提升實際表現(xiàn)，更要科學(xué)地管理游客的期望。過度承諾可能拉高期望導(dǎo)致失望，而適度超越期望則能創(chuàng)造驚喜和忠誠。理論二：服務(wù)質(zhì)量差距模型最終的顧客差距（Gap5）源于企業(yè)內(nèi)部四個關(guān)鍵傳遞環(huán)節(jié)的失敗。期望與感知之間的差距究竟從何而來？認(rèn)知差距（Gap1）管理者誤判了游客的真實期望。理論二：服務(wù)質(zhì)量差距模型標(biāo)準(zhǔn)差距（Gap2）即使認(rèn)知正確，也未能將期望轉(zhuǎn)化為清晰、可執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。交付差距（Gap3）一線員工因技能、意愿或資源不足，未能按標(biāo)準(zhǔn)交付服務(wù)。溝通差距（Gap4）市場宣傳的承諾與實際交付的服務(wù)不符。理論二：服務(wù)質(zhì)量差距模型核心任務(wù)就是運用這個模型這個模型的偉大之處在于，它將模糊的“服務(wù)質(zhì)量問題”轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部具體、可管理的運營問題。理論三：服務(wù)質(zhì)量維度理論

我們具體應(yīng)該從哪些方面去衡量和改進

服務(wù)？服務(wù)質(zhì)量維度理論（常稱為SERVQUAL模型的五個維度）理論三：服務(wù)質(zhì)量維度理論保證性（Assurance）移情性（Empathy）有形性（Tangibles）可靠性（Reliability）響應(yīng)性（Responsiveness）將抽象的服務(wù)感知分解為五個可測量的具體維度理論三：服務(wù)質(zhì)量維度理論酒店的床品舒適度、前臺效率、員工專業(yè)知識、個性化歡迎禮。一個旅行社的線路描述是否真實（可靠性）、處理投訴是否及時（響應(yīng)性）、導(dǎo)游是否讓人感到安全可靠（保證性），這五個維度在旅游業(yè)中無處不在：顧客滿意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex,CSI）將游客在各個維度的感知進行量化加權(quán)后得出的一個綜合分?jǐn)?shù)，如同服務(wù)的“體檢報告總分”，便于進行縱向跟蹤和橫向比較，是高層決策的重要依據(jù)。綜合性的指標(biāo)來量化評價結(jié)果未來職業(yè)崗位的應(yīng)用未來，無論你身處哪個崗位，這些理論都是你的核心管理工具包市場調(diào)研：你會基于期望理論和維度理論設(shè)計問卷。顧客投訴：你會本能地運用差距模型追溯問題根源。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或培訓(xùn)員工：五個維度就是你最好的檢查清單。課程小