服務(wù)過(guò)程持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)旅行社運(yùn)營(yíng)與管理主講人：旅游服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)導(dǎo)入當(dāng)我們手握評(píng)估數(shù)據(jù)，看到那條令人不滿意的曲線或那些刺眼的差評(píng)時(shí)，我們?cè)撛趺崔k？主動(dòng)進(jìn)化，持續(xù)改進(jìn)為什么要持續(xù)優(yōu)化？——從“滅火”到“防火”的思維轉(zhuǎn)變服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，不是一個(gè)“出了問(wèn)題再解決”的被動(dòng)滅火行為，而是一個(gè)“主動(dòng)尋找問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題”的防火工程。持續(xù)的優(yōu)化與改進(jìn)，保持核心競(jìng)爭(zhēng)力、贏得顧客忠誠(chéng)度的唯一途徑。如何系統(tǒng)地進(jìn)行優(yōu)化？——引入PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)，也叫質(zhì)量環(huán)優(yōu)化改進(jìn)有沒(méi)有一套可以遵循的科學(xué)方法呢？PDCA循環(huán)管理簡(jiǎn)介后來(lái)被美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明(EdwardsDeming)博士在1950年再度挖掘出來(lái)，并加以廣泛宣傳和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程中。PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)、戴明環(huán)，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由休哈特(WalterA.Shewhart)于1930年構(gòu)想。PDCA循環(huán)管理簡(jiǎn)介它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。計(jì)劃(Plan)實(shí)施(Do)檢查(Check)處理(Action)PDCA循環(huán)管理簡(jiǎn)介PDCA管理循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這個(gè)4個(gè)階段進(jìn)行管理，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開(kāi)始和提高的過(guò)程。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)圖PDCA管理循環(huán)計(jì)劃階段(P)分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，用圓形圖找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；用因果圖分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因；提出解決質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)量管理計(jì)劃，即應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施方法。PDCA管理循環(huán)服務(wù)企業(yè)管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃規(guī)定的目標(biāo)。實(shí)施階段(D)服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，看是否存在質(zhì)量差異，是正偏差還是負(fù)偏差。檢查階段(C)PDCA管理循環(huán)處理階段(A)總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編人服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時(shí)，吸取失敗的教訓(xùn)，提出本輪PDCA循環(huán)懸而未決的問(wèn)題，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開(kāi)始新一輪的PDCA管理循環(huán)。PDCA管理循環(huán)注意事項(xiàng)各級(jí)質(zhì)量管理都有一個(gè)PDCA循環(huán)，形成一個(gè)大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互為補(bǔ)充的有機(jī)整體。在PDCA循環(huán)中，一般來(lái)說(shuō)，上一級(jí)的循環(huán)是下一級(jí)循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)的循環(huán)是上一級(jí)循環(huán)的落實(shí)和具體化。在PDCA循環(huán)中，A是一個(gè)循環(huán)的關(guān)鍵PDCA管理循環(huán)的4個(gè)階段缺一不可PDCA管理循環(huán)只有PDCA4個(gè)階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會(huì)使服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越少，服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高并最終趨向于零缺