ICS03.140CCSA01DB4301Specificationforservicemanagementoftrademarkbrandguidancestation長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4301/T8—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14管理要求 15服務(wù)內(nèi)容 36服務(wù)流程 47服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 5附錄A（資料性）商標(biāo)品牌指導(dǎo)站服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查表 7附錄B（資料性）商標(biāo)品牌指導(dǎo)站服務(wù)情況自評(píng)表 8附錄C（資料性）商標(biāo)品牌指導(dǎo)站服務(wù)情況評(píng)分表 9DB4301/T8—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由長(zhǎng)沙市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局提出并歸口。本文件起草單位：長(zhǎng)沙市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、長(zhǎng)沙知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心、希而思（長(zhǎng)沙）科技研究院有限公司、長(zhǎng)沙市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、長(zhǎng)沙天心經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管理委員會(huì)、長(zhǎng)沙市商標(biāo)品牌協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：彭湛、肖娟聞、陳永亮、彭冰清、樊虹、熊燦莉、喬娟娟、李霞、田亞、黎旺、胡妙、侯朋霞、田達(dá)良、劉異。DB4301/T8—20241商標(biāo)品牌指導(dǎo)站服務(wù)管理規(guī)范本文件規(guī)定了商標(biāo)品牌指導(dǎo)站的管理要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于商標(biāo)品牌指導(dǎo)站的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T21374知識(shí)產(chǎn)權(quán)文獻(xiàn)與信息基本詞匯3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T21374界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1商標(biāo)品牌指導(dǎo)站trademarkbrandguidancestation以行政管理部門、各類政務(wù)服務(wù)中心、公益事業(yè)單位、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)、大型商貿(mào)流通市場(chǎng)、高校、科研院所等實(shí)體機(jī)構(gòu)為依托，面向區(qū)域市場(chǎng)主體提供商標(biāo)品牌培育、保護(hù)、運(yùn)用、管理等指導(dǎo)服務(wù)的公益性工作平臺(tái)。4管理要求4.1運(yùn)營(yíng)模式4.1.1公共管理型。立足公共管理優(yōu)勢(shì)，依托市、區(qū)、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）行政管理部門建設(shè)服務(wù)站模式。4.1.2平臺(tái)疊加型。疊加既有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助中心、知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體、商業(yè)秘密保護(hù)站、質(zhì)量基礎(chǔ)公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái)等品牌建設(shè)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)服務(wù)站模式。4.1.3產(chǎn)業(yè)集群型。融合產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，依托各類型產(chǎn)業(yè)集群園區(qū)、區(qū)域品牌基地、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)組織、專業(yè)市場(chǎng)、相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)等具有獨(dú)立法人資格的實(shí)體機(jī)構(gòu)建設(shè)服務(wù)站模式。4.2承擔(dān)主體2DB4301/T8—20244.2.1指導(dǎo)站承擔(dān)主體應(yīng)為行政區(qū)域內(nèi)的行政管理部門、各類政務(wù)服務(wù)中心、公益事業(yè)單位、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)和大型商貿(mào)流通市場(chǎng)等實(shí)體機(jī)構(gòu)。4.2.2指導(dǎo)站承擔(dān)主體應(yīng)為指導(dǎo)站日常工作的開展提供必要的人員、場(chǎng)地等基礎(chǔ)保障，主要包括但不a)專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍（應(yīng)設(shè)1名站長(zhǎng)和至少1名工作人員），服務(wù)人員應(yīng)熟悉商標(biāo)品牌相關(guān)業(yè)務(wù)，能滿足指導(dǎo)站服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求；b)有固定的辦公場(chǎng)所，宜設(shè)于區(qū)域市場(chǎng)主體聚集區(qū)內(nèi)，便于服務(wù)市場(chǎng)主體，開展商標(biāo)品牌指導(dǎo)工作；c)指導(dǎo)站場(chǎng)地空間功能配置應(yīng)滿足指導(dǎo)站服務(wù)的需要；d)需承擔(dān)指導(dǎo)站基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，可根據(jù)自身?xiàng)l件和需要承擔(dān)各類延伸服務(wù)；e)指導(dǎo)站的日常管理、指導(dǎo)服務(wù)等工作應(yīng)符合行政主管部門的要求。4.3服務(wù)人員指導(dǎo)站服務(wù)人員應(yīng)符合以下條件：——品行良好、責(zé)任心強(qiáng)；——具備與商標(biāo)、品牌建設(shè)等服務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)水平和工作技能；——熟悉商標(biāo)、品牌等法律法規(guī)、政策。4.4服務(wù)設(shè)施4.4.1指導(dǎo)站應(yīng)配備必要的辦公與服務(wù)設(shè)施設(shè)備。4.4.2指導(dǎo)站應(yīng)能有效運(yùn)用國(guó)家、省、市相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)信息平臺(tái)。4.5服務(wù)標(biāo)識(shí)4.5.1指導(dǎo)站應(yīng)在醒目位置懸掛銘牌，銘牌名稱可采用“所在行政區(qū)域名稱/（園區(qū)/市場(chǎng)/協(xié)會(huì)）名稱/行業(yè)名稱+商標(biāo)品牌指導(dǎo)站”的形式設(shè)置。4.5.2指導(dǎo)站標(biāo)識(shí)標(biāo)志系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置規(guī)范，場(chǎng)所安全標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置等公共圖形符號(hào)應(yīng)符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。4.6服務(wù)環(huán)境4.6.1指導(dǎo)站環(huán)境應(yīng)干凈整潔，功能分區(qū)應(yīng)明確。4.6.2指導(dǎo)站服務(wù)設(shè)施、用品、圖文資料等應(yīng)擺放有序，規(guī)范整齊。4.6.3指導(dǎo)站宜展示服務(wù)成果，內(nèi)容豐富，特色鮮明。4.7信息公開4.7.1指導(dǎo)站應(yīng)主動(dòng)公開建設(shè)主體、工作制度、工作人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及聯(lián)系方式等信息。4.7.2指導(dǎo)站宜通過墻面、宣傳欄、電子顯示屏、門戶網(wǎng)站、客戶端、公眾平臺(tái)等多種渠道公開發(fā)布商標(biāo)品牌法律法規(guī)、政策，工作信息及交流動(dòng)態(tài)等服務(wù)信息。4.8管理制度指導(dǎo)站應(yīng)建立健全以下管理制度，逐步形成管理體系。a)信息公示制度：包括公示內(nèi)容、公示方式、公示時(shí)間、監(jiān)督檢查等內(nèi)容。b)聯(lián)絡(luò)員制度：包括聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍管理、聯(lián)絡(luò)員工作職責(zé)等，具體為：1)指導(dǎo)區(qū)域市場(chǎng)主體確定商標(biāo)品牌管理崗位和人員；DB4301/T8—202432)建立市場(chǎng)主體聯(lián)絡(luò)員名冊(cè)和常態(tài)化溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，及時(shí)互通信息；3)通過掛鉤聯(lián)系、定期走訪等方式，及時(shí)掌握了解區(qū)域市場(chǎng)主體商標(biāo)品牌建設(shè)需求；4)及時(shí)告知相關(guān)法規(guī)、政策、信息等，傳達(dá)商標(biāo)品牌工作要求，反饋市場(chǎng)主體問題咨詢。c)檔案管理制度：包括歸檔范圍、保存期限、歸檔流程等內(nèi)容，建立市場(chǎng)主體商標(biāo)品牌指導(dǎo)服務(wù)臺(tái)賬，并妥善保管。d)保密工作制度：包括保密范圍、保密內(nèi)容、保密措施、保密責(zé)任等內(nèi)容。指導(dǎo)站建設(shè)主體應(yīng)與對(duì)于可能接觸企業(yè)敏感信息的指導(dǎo)站人員、專家顧問、服務(wù)志愿者等簽訂保密協(xié)議，對(duì)在工作中掌握的區(qū)域市場(chǎng)主體未公開的商標(biāo)注冊(cè)需求和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)予以保密，不應(yīng)向非相關(guān)人員透露，不應(yīng)利用以上信息牟利，損害區(qū)域市場(chǎng)主體合法權(quán)益。e)日常指導(dǎo)工作制度：包括接待、指導(dǎo)、培訓(xùn)、會(huì)議、投訴處理等日常管理。指導(dǎo)工作內(nèi)容包括但不限于：1)指導(dǎo)區(qū)域市場(chǎng)主體建立健全商標(biāo)品牌管理制度；2)根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)主體商標(biāo)使用情況，提供指導(dǎo)建議和咨詢服務(wù)。f)評(píng)價(jià)考核制度：定期開展內(nèi)部考核和自評(píng)，開展服務(wù)滿意度調(diào)查，廣泛收集服務(wù)對(duì)象意見建議，及時(shí)吸納改進(jìn)，提升工作質(zhì)效。g)根據(jù)指導(dǎo)站需要，制定如聯(lián)席會(huì)議制度等其他管理制度。4.9信息管理4.9.1應(yīng)建立指導(dǎo)站服務(wù)工作臺(tái)賬，包括宣傳培訓(xùn)、注冊(cè)申請(qǐng)指導(dǎo)、品牌服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等服務(wù)內(nèi)容，可采取實(shí)物、文字、圖片、音視頻和數(shù)字化多媒體等手段記錄。4.9.2宜運(yùn)用線上線下工作平臺(tái)，通過門戶網(wǎng)站、客戶端和公眾平臺(tái)等線上平臺(tái)加強(qiáng)與市場(chǎng)主體聯(lián)系、5服務(wù)內(nèi)容5.1基礎(chǔ)服務(wù)5.1.1注冊(cè)申請(qǐng)指導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容主要包括：——提供商標(biāo)注冊(cè)流程、申請(qǐng)條件、申請(qǐng)資料等咨詢指導(dǎo)；——提供商標(biāo)注冊(cè)申請(qǐng)渠道、注冊(cè)方式咨詢；——通過走訪、調(diào)研等方式，掌握區(qū)域市場(chǎng)主體商標(biāo)注冊(cè)需求。5.1.2使用管理指導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容主要包括：——指導(dǎo)建立商標(biāo)品牌管理制度；——指導(dǎo)區(qū)域市場(chǎng)主體商標(biāo)品牌運(yùn)用管理；——指導(dǎo)區(qū)域市場(chǎng)主體參與商標(biāo)品牌價(jià)值提升、優(yōu)秀案例申報(bào)等商標(biāo)品牌建設(shè)活動(dòng)；——指導(dǎo)商標(biāo)權(quán)利人規(guī)范使用注冊(cè)商標(biāo)。5.1.3宣傳培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容主要包括：——法律法規(guī)宣傳；DB4301/T8—20244——政策文件解讀；——案例分析研究；——各類專題培訓(xùn)。5.1.4維權(quán)援助服務(wù)服務(wù)內(nèi)容主要包括：——接受區(qū)域內(nèi)服務(wù)對(duì)象的商標(biāo)維權(quán)需求；——提供商標(biāo)維權(quán)援助；——指導(dǎo)協(xié)助區(qū)域市場(chǎng)主體處理異地維權(quán)訴求。5.2延伸服務(wù)5.2.1風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指導(dǎo)根據(jù)服務(wù)站服務(wù)能力和服務(wù)對(duì)象需求，可提供以下服務(wù)：——提供重點(diǎn)商標(biāo)監(jiān)測(cè)預(yù)警服務(wù)；——對(duì)商標(biāo)使用不規(guī)范現(xiàn)象予以提醒；——提供海外商標(biāo)糾紛應(yīng)對(duì)指導(dǎo)。5.2.2增值服務(wù)對(duì)接知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)或律師事務(wù)所等專業(yè)機(jī)構(gòu)，提供除基本服務(wù)外的知識(shí)產(chǎn)權(quán)專業(yè)增值服務(wù)：——為保障增值服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)建立外部服務(wù)機(jī)構(gòu)、外部專家等第三方資源評(píng)估、篩選、合作等管理機(jī)制，規(guī)范第三方協(xié)作服務(wù)；——應(yīng)制定第三方年度咨詢服務(wù)計(jì)劃，并對(duì)合作進(jìn)展進(jìn)行跟蹤；——根據(jù)定期效果評(píng)估，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。5.2.3特色服務(wù)根據(jù)區(qū)域情況與需要，開展數(shù)據(jù)、技術(shù)和金融等支持市場(chǎng)主體自身發(fā)展的特色服務(wù)。6服務(wù)流程6.1整體服務(wù)流程指導(dǎo)站應(yīng)制定詳細(xì)的服務(wù)流程，包括但不限于服務(wù)請(qǐng)求的接收、分析、處理和跟蹤等環(huán)節(jié)。應(yīng)確保服務(wù)流程的簡(jiǎn)潔有效性，避免冗余或復(fù)雜的操作，整體服務(wù)流程見圖1。DB4301/T8—20245圖1商標(biāo)品牌指導(dǎo)站整體服務(wù)流程6.2需求接收指導(dǎo)站應(yīng)及時(shí)接收服務(wù)對(duì)象的商標(biāo)品牌服務(wù)需求，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象提交相應(yīng)材料。6.3需求受理6.3.1在接到服務(wù)對(duì)象提交的相應(yīng)材料后，指導(dǎo)站應(yīng)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通，掌握服務(wù)對(duì)象基本情況，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)商標(biāo)品牌服務(wù)的具體要求。6.3.2判斷需求是否屬于指導(dǎo)站服務(wù)能力范圍：——不符合指導(dǎo)站服務(wù)能力范圍的，宜指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象向相關(guān)部門咨詢；——符合指導(dǎo)站服務(wù)能力范圍的，予以受理。6.4確定服務(wù)人員服務(wù)人員的確定包括：——指導(dǎo)站應(yīng)與服務(wù)對(duì)象協(xié)調(diào)配合，明確雙方聯(lián)系人員；——指導(dǎo)站應(yīng)根據(jù)商標(biāo)品牌服務(wù)的目標(biāo)和要求，配備具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和能力的人員，并與咨詢方溝通明確各自的責(zé)任和任務(wù)。6.5提供相應(yīng)服務(wù)指導(dǎo)站應(yīng)按照服務(wù)需求提供相應(yīng)服務(wù)并做到：——有針對(duì)性地為服務(wù)對(duì)象提供咨詢指導(dǎo)；——整理和分析服務(wù)對(duì)象提供的相關(guān)資料；——建立服務(wù)臺(tái)賬，記錄服務(wù)過程和結(jié)果；——向服務(wù)對(duì)象通報(bào)進(jìn)展情況。6.6服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)指導(dǎo)站可采用服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查表（見附錄A），收集服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的反饋，并將記錄歸檔。7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1服務(wù)評(píng)價(jià)DB4301/T8—202467.1.1指導(dǎo)站應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，開展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查、自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)等，形成服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，相關(guān)評(píng)價(jià)表見附錄A、附錄B、附錄C。7.1.2服務(wù)評(píng)價(jià)方式宜采用座談、訪談、調(diào)查問卷等多種形式，可單獨(dú)使用，也可多種方式結(jié)合使用。7.1.3指導(dǎo)站宜通過滿意度調(diào)查、信訪調(diào)查、意見箱等方式及時(shí)掌握市場(chǎng)主體反饋和投訴情況，做好受理記錄、調(diào)查和處理反饋。7.2持續(xù)改進(jìn)指導(dǎo)站應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，定期根據(jù)外部評(píng)價(jià)、投訴建議、自查自糾等，發(fā)現(xiàn)服務(wù)保障和服務(wù)提供等方面存在的問題，分析原因，并制定改進(jìn)措施，跟蹤改進(jìn)情況，持續(xù)提高指導(dǎo)站服務(wù)質(zhì)量。DB4301/T8—20247商標(biāo)品牌指導(dǎo)站服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查表表A.1給出了商標(biāo)品牌指導(dǎo)站服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查表的內(nèi)容。表A.1商標(biāo)品牌指導(dǎo)站服務(wù)滿意度調(diào)查表服務(wù)對(duì)象基本情況DB4301/T8—20248商標(biāo)品牌指導(dǎo)站服務(wù)情況自評(píng)表表B.