故障處理服務條款本合同由以下雙方于______年____月____日簽訂：甲方（客戶）：[客戶名稱]地址：[客戶地址]聯(lián)系方式：[客戶聯(lián)系方式]乙方（服務提供商）：[服務提供商名稱]地址：[服務提供商地址]聯(lián)系方式：[服務提供商聯(lián)系方式]鑒于甲方需要乙方提供特定服務，并就服務中可能出現(xiàn)的故障處理事宜，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條服務范圍與故障定義1.1本服務條款適用于乙方為甲方提供的[具體服務名稱或系統(tǒng)名稱]服務（以下簡稱“服務”），該服務通過[服務交付方式，如互聯(lián)網(wǎng)、專用線路等]方式交付。1.2服務的具體內(nèi)容包括但不限于[列舉主要服務內(nèi)容]。1.3服務的時間范圍為[說明服務時間，如7x24小時、工作日9:00-18:00（不含午休）等]。1.4本協(xié)議所稱“故障”是指導致服務無法按照預期正常運行的狀態(tài)，包括但不限于系統(tǒng)完全或部分無響應、服務性能顯著低于標準水平、核心功能無法使用、數(shù)據(jù)丟失或損壞等情況。1.5以下情況不屬于本協(xié)議約定的故障處理范圍：（1）甲方因未按照乙方提供的操作指南或規(guī)范進行操作導致的故障；（2）甲方因?qū)Ψ张渲眠M行不當修改導致的故障；（3）因甲方原因?qū)е碌木W(wǎng)絡中斷或設備故障；（4）非乙方提供的第三方軟件或硬件與服務之間的兼容性問題；（5）因不可抗力（如地震、火災、戰(zhàn)爭、政府行為等）導致的故障或服務中斷。第二條故障報告與接收2.1甲方應通過以下官方渠道報告故障：（1）服務臺電話：[電話號碼]；（2）電子郵件地址：[電子郵件地址]；（3）在線系統(tǒng)：[網(wǎng)址地址]。2.2報告渠道的可用時間為[說明可用時間，如7x24小時]。2.3甲方報告故障時，應盡可能提供以下信息：（1）涉及的服務實例或賬號信息；（2）故障發(fā)生的具體時間或時間范圍；（3）故障現(xiàn)象的詳細描述，包括任何錯誤信息或提示；（4）故障發(fā)生前后的操作步驟；（5）相關的日志文件、截圖或其他診斷信息。2.4甲方應確保及時報告故障，以便乙方能夠盡早響應和處理。2.5乙方將在收到甲方故障報告后，在[時間段，如10分鐘內(nèi)]進行確認，并記錄故障事件信息，包括分配唯一的事件編號。第三條故障響應與級別管理3.1乙方根據(jù)故障的嚴重程度，將故障分為以下級別：（1）嚴重級別（P1）：指導致核心業(yè)務完全中斷或重大數(shù)據(jù)丟失的故障；（2）高優(yōu)先級級別（P2）：指導致主要業(yè)務受影響或大量用戶無法正常使用的故障；（3）中優(yōu)先級級別（P3）：指導致部分用戶受影響或非核心業(yè)務受影響的故障；（4）低優(yōu)先級級別（P4）：指指其他輕微問題或咨詢類請求。3.2乙方的故障響應時間承諾如下：（1）嚴重級別（P1）故障：乙方應在收到有效報告后的15分鐘內(nèi)開始處理。（2）高優(yōu)先級級別（P2）故障：乙方應在收到有效報告后的1小時內(nèi)開始處理。（3）中優(yōu)先級級別（P3）故障：乙方應在收到有效報告后的4小時內(nèi)開始處理。（4）低優(yōu)先級級別（P4）故障：乙方應在收到有效報告后的8小時內(nèi)開始處理。3.3乙方的故障處理時間目標如下：（1）嚴重級別（P1）故障：目標在4小時內(nèi)提供臨時解決方案或修復措施，并在24小時內(nèi)完成永久性修復。（2）高優(yōu)先級級別（P2）故障：目標在8小時內(nèi)提供臨時解決方案或修復措施，并在1個工作日內(nèi)完成永久性修復。（3）中優(yōu)先級級別（P3）故障：目標在16小時內(nèi)提供解決方案，并在3個工作日內(nèi)完成永久性修復。（4）低優(yōu)先級級別（P4）故障：目標在24小時內(nèi)提供解決方案。3.4乙方將遵守上述SLA（服務水平協(xié)議），具體SLA指標及達標要求詳見附件[引用SLA文件名稱，若無附件則刪除此句]。第四條故障診斷與處理流程4.1乙方將建立多級故障處理機制。對于接收到的故障報告，乙方的一線支持團隊將首先進行診斷和處理。4.2一線支持團隊無法處理的故障，將在[時間段，如2小時內(nèi)]升級至二線支持團隊。二線支持團隊將利用更高級的診斷工具和技術進行深入分析。4.3對于特別復雜或重大的故障，乙方可能啟動專家支持團隊介入，或與甲方共同組織故障處理會議。4.4乙方進行故障診斷時，可能采取遠程訪問、日志分析、配置檢查、測試驗證等方法。必要時，乙方可能需要派遣技術人員到甲方現(xiàn)場進行支持。4.5在無法立即修復故障時，乙方將努力提供一個臨時的解決方案（Workaround），以減少對甲方業(yè)務的影響，并告知甲方該解決方案的適用條件和潛在風險。4.6當故障升級時，乙方將在[時間段，如1小時內(nèi)]通知甲方相關升級情況及新的處理負責人。第五條溝通與更新機制5.1乙方將在故障處理的各個階段，定期向甲方通報處理進展。對于嚴重級別（P1）和高優(yōu)先級級別（P2）故障，乙方將至少每[時間段，如4小時]更新一次處理狀態(tài)。對于其他級別故障，乙方將至少每[時間段，如8小時]更新一次處理狀態(tài)。5.2更新內(nèi)容應包括但不限于：故障診斷結(jié)果、已采取的措施、預計完成時間、臨時解決方案的信息等。5.3在發(fā)生可能導致服務中斷的重大故障時，乙方將在故障發(fā)生后的[時間段，如30分鐘內(nèi)]通過[通知方式，如電話、短信、郵件等]通知甲方。5.4雙方指定[甲方聯(lián)系人姓名及職務]和[乙方聯(lián)系人姓名及職務]作為本協(xié)議的主要溝通聯(lián)系人。第六條服務恢復與驗證6.1在故障修復后，乙方將進行內(nèi)部測試和驗證，確保服務已恢復正常運行。6.2對于嚴重級別（P1）和高優(yōu)先級級別（P2）故障，乙方將在服務恢復后通知甲方進行最終確認。6.3甲方在收到恢復通知后，應在[時間段，如30分鐘內(nèi)]進行驗證，并向乙方反饋驗證結(jié)果。若服務恢復正常，則確認故障處理完成；若問題仍然存在，甲方應立即通知乙方。6.4乙方在收到甲方確認或進一步故障信息后，將正式關閉故障事件。第七條責任與免責7.1若乙方未能遵守本協(xié)議約定的SLA，甲方有權(quán)根據(jù)[引用相關約定或合同條款]要求乙方承擔相應的責任，包括但不限于服務費用減免或賠償。7.2乙方的賠償責任以[說明賠償計算方式，如服務費用的特定比例、合同總額的一定百分比等]為限，且累計賠償金額不超過[具體金額或百分比]。7.3乙方不對因以下原因?qū)е碌娜魏沃苯踊蜷g接損失負責：（1）甲方未按照乙方提供的最佳實踐或操作指南使用服務；（2）甲方對服務進行了未經(jīng)授權(quán)的修改或配置；（3）因第三方原因（包括但不限于病毒、黑客攻擊、其他服務提供商故障等）導致的故障或服務中斷；（4）不可抗力事件；（5）因甲方原因?qū)е碌挠布p壞。第八條客戶配合義務8.1甲方應積極配合乙方進行故障診斷和處理，及時提供乙方要求的必要信息、訪問權(quán)限、日志文件、配置數(shù)據(jù)等。8.2甲方應確保其網(wǎng)絡環(huán)境、設備配置等符合乙方的服務要求，并保持必要的運行條件，以支持乙方進行故障排查和修復。第九條保密性9.1甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中獲悉的對方的商業(yè)秘密、技術信息、客戶信息等任何非公開信息，均負有保密義務。9.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露該等信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機構(gòu)要求的除外。9.3本保密義務不因本協(xié)議的終止而失效。第十條期限、變更與終止10.1本協(xié)議有效期自______年____月____日起至______年____月____日止。10.2任何一方希望變更本協(xié)議條款的，應提前[天數(shù)，如15天]以書面形式通知對方。雙方就變更內(nèi)容達成一致后，簽署書面補充協(xié)議方為有效。10.3在協(xié)議有效期內(nèi)，如發(fā)生以下情況，任何一方有權(quán)終止本協(xié)議：（1）對方嚴重違反本協(xié)議約定，經(jīng)書面通知后[天數(shù)，如30天]內(nèi)仍未糾正的；（2）對方進入破產(chǎn)、清算或解散程序的；（3）服務持續(xù)中斷超過[天數(shù)，如7天]且無法在合理期限內(nèi)恢復的。第十一條爭議解決11.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。11.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[選擇仲裁或訴訟，如：乙方所在地有管轄權(quán)的