神秘客戶服務(wù)承諾協(xié)議協(xié)議雙方評估方（以下簡稱“甲方”）：名稱：________________________地址：________________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：__________聯(lián)系方式：___________________服務(wù)提供方（以下簡稱“乙方”）：名稱：________________________地址：________________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：__________聯(lián)系方式：___________________鑒于甲方為評估乙方提供的服務(wù)質(zhì)量（以下簡稱“服務(wù)”）是否符合既定標(biāo)準(zhǔn)及承諾，特聘請神秘客戶（以下簡稱“評估人員”）對乙方的服務(wù)進(jìn)行匿名、客觀的評估；乙方同意接受甲方的評估活動，并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。雙方基于平等、自愿原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾1.1乙方承諾其提供的【請?zhí)顚懢唧w服務(wù)名稱，例如：零售服務(wù)、餐飲服務(wù)、銀行柜臺服務(wù)】（以下簡稱“評估服務(wù)”）應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：對于客戶的【請?zhí)顚懢唧w場景，例如：咨詢、請求】應(yīng)在【請?zhí)顚懢唧w時(shí)間，例如：30秒】內(nèi)做出響應(yīng)。（2）服務(wù)態(tài)度：評估人員應(yīng)感受到評估人員態(tài)度友好、熱情、耐心、專業(yè)。（3）流程執(zhí)行：乙方員工應(yīng)嚴(yán)格遵守【請?zhí)顚懢唧w流程名稱，例如：客戶辦理流程、產(chǎn)品介紹流程】的規(guī)定，確保流程準(zhǔn)確無誤。（4）設(shè)施與環(huán)境：服務(wù)場所的環(huán)境應(yīng)保持【請?zhí)顚懢唧w要求，例如：整潔、舒適、無異味】。（5）產(chǎn)品/服務(wù)準(zhǔn)確性：提供的產(chǎn)品/服務(wù)信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，無誤導(dǎo)性陳述。（6）問題解決：對于評估人員提出的合理訴求或問題，應(yīng)在【請?zhí)顚懢唧w時(shí)間，例如：10分鐘】內(nèi)開始處理，并在【請?zhí)顚懢唧w時(shí)間，例如：30分鐘】內(nèi)給出解決方案或明確處理進(jìn)展。（7）其他標(biāo)準(zhǔn)：【根據(jù)實(shí)際情況填寫其他需要考核的標(biāo)準(zhǔn)】。1.2上述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來源于【請?zhí)顚憳?biāo)準(zhǔn)來源，例如：雙方簽訂的服務(wù)水平協(xié)議、乙方內(nèi)部操作手冊、行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、本協(xié)議附件一（若存在）】。第二條評估計(jì)劃2.1甲方將制定詳細(xì)的評估計(jì)劃，用于指導(dǎo)評估人員的派遣和評估活動的執(zhí)行。2.2評估計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：（1）評估目標(biāo)：本次評估旨在全面檢查乙方在【請?zhí)顚懺u估方面，例如：客戶接待、產(chǎn)品推薦、投訴處理】等方面的表現(xiàn)是否符合本協(xié)議第一條約定的標(biāo)準(zhǔn)。（2）評估方法：評估人員將模擬普通客戶，在【請?zhí)顚懢唧w場景描述】場景下，通過【請?zhí)顚懢唧w評估方式，例如：觀察、體驗(yàn)、與員工交流、填寫標(biāo)準(zhǔn)化問卷】等方式進(jìn)行評估。（3）評估維度：評估將圍繞本協(xié)議第一條約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)考察【請列舉主要考察維度，例如：服務(wù)效率、溝通技巧、專業(yè)知識、合規(guī)性】等方面。（4）神秘客戶畫像：本次評估派遣的評估人員將具備以下特征【請描述評估人員的基本特征，例如：年齡、性別、穿著、提出的典型問題等】，以確保評估的典型性和真實(shí)性。（5）評估頻率：甲方將根據(jù)乙方的服務(wù)特點(diǎn)和需求，確定評估頻率，通常為【請?zhí)顚懺u估頻率，例如：每月一次】。具體評估時(shí)間由甲方提前【請?zhí)顚懱崆巴ㄖ獣r(shí)間，例如：3天】書面通知乙方，乙方應(yīng)予以配合。第三條評估執(zhí)行與報(bào)告3.1甲方負(fù)責(zé)安排評估人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保評估人員充分理解評估標(biāo)準(zhǔn)、流程和注意事項(xiàng)，并具備客觀、公正的評估能力。3.2評估人員在執(zhí)行評估任務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方的培訓(xùn)要求，全程匿名，不得暴露其評估身份。3.3乙方員工應(yīng)正常履行職責(zé)，不得試圖識別、為難或特殊對待評估人員。3.4評估結(jié)束后，評估人員應(yīng)在【請?zhí)顚憟?bào)告提交時(shí)限，例如：2個(gè)工作日】內(nèi)完成評估記錄，并形成書面評估報(bào)告。3.5評估報(bào)告應(yīng)客觀、詳實(shí)地記錄評估過程中的觀察情況、發(fā)現(xiàn)的問題、具體評分以及相關(guān)證據(jù)（如照片、錄音等，若允許）。3.6甲方應(yīng)在收到評估報(bào)告后，及時(shí)與乙方進(jìn)行溝通，共同審閱評估報(bào)告。首次評估報(bào)告應(yīng)在【請?zhí)顚憟?bào)告審閱時(shí)間，例如：5個(gè)工作日】內(nèi)提交給乙方。第四條結(jié)果處理與改進(jìn)機(jī)制4.1乙方應(yīng)在收到評估報(bào)告后【請?zhí)顚懱幚頃r(shí)限，例如：7個(gè)工作日】內(nèi)，就報(bào)告中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行確認(rèn)，并提出初步整改意見。4.2乙方應(yīng)根據(jù)評估報(bào)告中提出的問題和分析，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，包括整改目標(biāo)、具體措施、責(zé)任部門/人員、完成時(shí)限等。整改計(jì)劃應(yīng)在【請?zhí)顚懹?jì)劃提交時(shí)限，例如：10個(gè)工作日】內(nèi)提交給甲方審核。4.3甲方應(yīng)在收到整改計(jì)劃后【請?zhí)顚憣徍藭r(shí)限，例如：5個(gè)工作日】內(nèi)完成審核，并反饋意見。4.4乙方應(yīng)按照審核通過的整改計(jì)劃執(zhí)行整改，并在整改完成后【請?zhí)顚懶Ч麉R報(bào)時(shí)限，例如：15個(gè)工作日】內(nèi)向甲方提交整改效果匯報(bào)，包括整改措施落實(shí)情況、取得的成效、以及持續(xù)改進(jìn)的建議。4.5甲方將在收到整改效果匯報(bào)后【請?zhí)顚懺u估時(shí)間，例如：10個(gè)工作日】內(nèi)，對整改效果進(jìn)行再次評估，并形成評估意見。第五條保密義務(wù)5.1甲乙雙方應(yīng)對本協(xié)議內(nèi)容、評估人員的信息、評估方案、評估過程、評估結(jié)果以及雙方知悉的對方商業(yè)秘密等所有相關(guān)信息承擔(dān)保密義務(wù)。5.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。5.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后【請?zhí)顚懕Ｃ芷谙蓿纾喝辍?。第六條費(fèi)用與支付6.1本次評估服務(wù)費(fèi)用為人民幣【請?zhí)顚懢唧w金額】元（大寫：【請?zhí)顚懘髮懡痤~】）。6.2乙方應(yīng)在【請?zhí)顚懼Ц稌r(shí)間，例如：本協(xié)議簽訂后3日內(nèi)】向甲方支付評估服務(wù)費(fèi)用。6.3支付方式為【請?zhí)顚懼Ц斗绞?，例如：銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金】。甲方收款賬戶信息如下：賬戶名稱：________________________開戶銀行：________________________銀行賬號：________________________6.4如因乙方原因?qū)е略u估任務(wù)無法按時(shí)執(zhí)行或評估結(jié)果無效，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用損失。第七條協(xié)議期限與終止7.1本協(xié)議有效期為【請?zhí)顚憛f(xié)議期限，例如：一年】自【請?zhí)顚懮掌?，例如：協(xié)議簽訂之日】起至【請?zhí)顚懡K止日期】止。7.2協(xié)議期滿前【請?zhí)顚懤m(xù)約通知時(shí)間，例如：一個(gè)月】，如雙方均無書面提出異議，本協(xié)議自動續(xù)期【請?zhí)顚懤m(xù)期時(shí)長，例如：一年】。7.3任何一方可在協(xié)議有效期內(nèi)，提前【請?zhí)顚懱崆巴ㄖ谙蓿纾?0天】書面通知對方終止本協(xié)議。提前終止協(xié)議的，雙方應(yīng)協(xié)商處理善后事宜，包括已執(zhí)行的評估任務(wù)費(fèi)用結(jié)算等。7.4協(xié)議終止后，本協(xié)議的保密條款、責(zé)任條款等仍然有效。第八條責(zé)任與賠償8.1甲方保證其派遣的評估人員具備相應(yīng)的評估能力和職業(yè)道德，評估過程和結(jié)果客觀、公正。8.2乙方應(yīng)確保其員工了解本協(xié)議內(nèi)容，并配合甲方的評估活動。如因乙方員工的行為不當(dāng)或違規(guī)，導(dǎo)致評估結(jié)果失真或產(chǎn)生其他不良后果，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。8.3任何一方違反本協(xié)議約定，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第九條爭議解決9.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向【請?zhí)顚懛ㄔ好Q，例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院】提起訴訟。第十條其他條款10.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解。10.2對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均應(yīng)以書面形式作出，并經(jīng)雙方簽字蓋章后