酒店管理服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶總體滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶調(diào)查問卷中總體滿意度評分，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.0分，每減少0.1分，得分減少2%客戶投訴處理及時率95%處理客戶投訴響應(yīng)時間在2小時內(nèi)，計為1次有效處理；總投訴量中有效處理次數(shù)占比即為得分率客戶表揚(yáng)次數(shù)20次/月每收到1次客戶書面或口頭表揚(yáng)，增加1分；月度累計得分差評率控制低于5%總客戶反饋量中差評數(shù)量占比；每降低1個百分點(diǎn)，得分增加2%客戶滿意度調(diào)查參與率80%實(shí)際參與滿意度調(diào)查的客戶數(shù)與應(yīng)參與客戶數(shù)之比；每增加1個百分點(diǎn)，得分增加1%服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行客房清潔達(dá)標(biāo)率25%98%隨機(jī)抽查客房，符合清潔標(biāo)準(zhǔn)客房數(shù)占總抽查客房數(shù)的百分比服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率90%抽查員工服務(wù)行為，符合標(biāo)準(zhǔn)化流程行為的次數(shù)占總抽查次數(shù)的百分比突發(fā)事件應(yīng)對效率平均響應(yīng)時間不超過5分鐘記錄突發(fā)事件發(fā)生至響應(yīng)處理的平均時間；每提前1分鐘，得分增加1%員工培訓(xùn)參與度100%員工是否全程參與所有安排的培訓(xùn)課程；100%參與得滿分，缺勤1次扣5%服務(wù)記錄完整度100%客戶需求或投訴記錄是否完整、準(zhǔn)確；每出現(xiàn)1處遺漏或錯誤，扣1%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率20%95%跨部門協(xié)作請求的響應(yīng)與配合速度，高效完成協(xié)作的比例內(nèi)部溝通有效性90%通過內(nèi)部溝通平臺（如例會、郵件）傳遞信息是否及時、準(zhǔn)確；錯誤或延誤信息占比團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動參與85%員工參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動的比例；每增加1個百分點(diǎn)，得分增加0.5%下屬指導(dǎo)與輔導(dǎo)每月至少2次記錄對下屬的指導(dǎo)與輔導(dǎo)次數(shù)；每增加1次，得分增加2%沖突解決能力90%處理內(nèi)部團(tuán)隊(duì)沖突的次數(shù)與頻率，有效解決沖突的比例職業(yè)素養(yǎng)與形象儀容儀表符合度15%100%員工是否始終符合酒店規(guī)定著裝與儀容要求；不符合1次扣2%工作態(tài)度積極性90%通過日常觀察或同事評價，評估員工工作主動性、責(zé)任心；消極表現(xiàn)次數(shù)占比遵守規(guī)章制度95%員工是否嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度；違反規(guī)定次數(shù)占比持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)每年至少完成5次記錄員工參與專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)新技能或提出改進(jìn)建議的次數(shù)職業(yè)道德表現(xiàn)無重大違規(guī)評估員工在服務(wù)過程中是否體現(xiàn)誠信、廉潔等職業(yè)道德；出現(xiàn)1次違規(guī)扣5%本考核表旨在全面評估酒店管理人員的客戶服務(wù)能力、流程執(zhí)行能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及職業(yè)素養(yǎng)，通過具體指標(biāo)量化考核結(jié)果，以促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。請各考核人對被考核人進(jìn)行客觀評價，并依據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)記錄得分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：