航空公司地勤服務(wù)人員旅客滿意度與工作效率績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分旅客滿意度旅客評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)40%4.5分根據(jù)旅客評(píng)分系統(tǒng)，4.5分以上為優(yōu)秀，每降低0.1分扣5分，直至最低得分為0分投訴率低于5%月度投訴率低于5%為優(yōu)秀，每高于1%扣10分，直至最高扣分50分服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.7分根據(jù)旅客對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)分，4.7分以上為優(yōu)秀，每降低0.1分扣5分，直至最低得分為0分旅客表?yè)P(yáng)次數(shù)每月至少5次每低于1次扣5分，直至最低得分為0分問題解決率95%旅客反映的問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的比例，95%以上為優(yōu)秀，每低于5%扣10分，直至最低得分為0分工作效率旅客處理時(shí)間30%平均5分鐘以內(nèi)每位旅客的服務(wù)時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi)為優(yōu)秀，每超過1分鐘扣2分，直至最高扣分30分航班準(zhǔn)點(diǎn)率98%負(fù)責(zé)航班的旅客服務(wù)配合度對(duì)航班準(zhǔn)點(diǎn)率的影響，98%以上為優(yōu)秀，每低于2%扣5分，直至最低得分為0分行李處理準(zhǔn)確率99.5%行李處理過程中準(zhǔn)確無誤的比例，99.5%以上為優(yōu)秀，每低于0.5%扣5分，直至最低得分為0分信息傳遞準(zhǔn)確率100%與航班、旅客的信息傳遞準(zhǔn)確無誤，100%為優(yōu)秀，出現(xiàn)錯(cuò)誤按次扣5分，直至最低得分為0分加班完成率90%在加班情況下完成工作的比例，90%以上為優(yōu)秀，每低于10%扣10分，直至最低得分為0分專業(yè)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)考核15%95分定期業(yè)務(wù)知識(shí)考核，95分以上為優(yōu)秀，每低于5分扣5分，直至最低得分為0分應(yīng)急處理能力90%在應(yīng)急情況下處理的合理性和效率，90%以上為優(yōu)秀，每低于10%扣5分，直至最低得分為0分新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)率100%新業(yè)務(wù)或政策的掌握程度，100%為優(yōu)秀，每低于10%扣5分，直至最低得分為0分操作規(guī)范執(zhí)行率98%按照操作規(guī)范執(zhí)行工作的比例，98%以上為優(yōu)秀，每低于2%扣5分，直至最低得分為0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力良好在團(tuán)隊(duì)中的協(xié)作表現(xiàn)，被評(píng)為“良好”以上為優(yōu)秀，評(píng)為“一般”扣5分，評(píng)為“較差”扣10分儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表規(guī)范15%符合公司規(guī)定嚴(yán)格按照公司規(guī)定保持儀容儀表，符合為優(yōu)秀，輕微不符合扣2分，嚴(yán)重不符合扣5分服務(wù)用語規(guī)范100%使用在服務(wù)過程中使用規(guī)范服務(wù)用語的比例，100%為優(yōu)秀，每低于10%扣5分，直至最低得分為0分遵守公司規(guī)章制度無違紀(jì)行為在考核期內(nèi)無任何違紀(jì)行為，有違紀(jì)行為按次扣5分，直至最低得分為0分工作積極性積極在工作中表現(xiàn)出的積極性，被評(píng)為“積極”以上為優(yōu)秀，評(píng)為“一般”扣5分，評(píng)為“消極”扣10分旅客反饋無負(fù)面反饋在儀容儀表和職業(yè)素養(yǎng)方面的負(fù)面反饋，無負(fù)面反饋為優(yōu)秀，有負(fù)面反饋扣5分，嚴(yán)重負(fù)面反饋扣10分本考核表用于評(píng)估航空公司地勤服務(wù)人員在旅客滿意度和工作效率方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，并按權(quán)重計(jì)算最終得分。考核結(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)和激勵(lì)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：