門窗五金配件制作工崗前溝通技巧考核試卷含答案門窗五金配件制作工崗前溝通技巧考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在實(shí)際工作中，運(yùn)用門窗五金配件制作工崗前溝通技巧的能力，確保其能夠有效與客戶溝通，提高工作效率和質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.門窗五金配件制作工在與客戶溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度最容易被接受？（）

A.堅(jiān)決維護(hù)自己立場(chǎng)

B.過(guò)分謙卑，忽視客戶需求

C.傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，尊重客戶選擇

D.拒絕溝通，避免沖突

2.當(dāng)客戶對(duì)門窗五金配件的尺寸有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最專業(yè)？（）

A.直接告訴客戶尺寸無(wú)法調(diào)整

B.詳細(xì)解釋尺寸調(diào)整的困難和成本

C.建議客戶自行測(cè)量

D.隨便估算一個(gè)尺寸

3.在介紹門窗五金配件的功能時(shí)，以下哪種表達(dá)方式最能吸引客戶？（）

A.簡(jiǎn)單陳述功能

B.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，展現(xiàn)專業(yè)知識(shí)

C.通過(guò)實(shí)際操作展示功能

D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)

4.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有異議時(shí)，以下哪種處理方式最合適？（）

A.直接降價(jià)

B.忽略客戶意見(jiàn)

C.解釋產(chǎn)品性價(jià)比和長(zhǎng)期價(jià)值

D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品獨(dú)特性

5.以下哪種溝通方式最適合初次與客戶接觸的情況？（）

A.面對(duì)面溝通

B.電話溝通

C.郵件溝通

D.社交媒體溝通

6.在客戶對(duì)產(chǎn)品顏色有偏好時(shí)，以下哪種詢問(wèn)方式最有效？（）

A.直接推薦產(chǎn)品顏色

B.不問(wèn)原因地否定客戶選擇

C.詢問(wèn)客戶對(duì)顏色的具體要求

D.強(qiáng)調(diào)顏色對(duì)產(chǎn)品外觀的影響

7.以下哪種表達(dá)方式最能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重？（）

A.使用“我”字開(kāi)頭

B.使用“你”字開(kāi)頭

C.使用“我們”字開(kāi)頭

D.使用“您”字開(kāi)頭

8.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有疑慮時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最有助于解決問(wèn)題？（）

A.避免直接回答

B.推卸責(zé)任

C.耐心傾聽(tīng)并解答

D.直接轉(zhuǎn)移話題

9.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣最合適？（）

A.焦躁不安

B.沉默不語(yǔ)

C.慢條斯理

D.輕松愉快

10.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品功能提出建議時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于改進(jìn)產(chǎn)品？（）

A.感謝客戶建議，但不予理會(huì)

B.排斥客戶建議，堅(jiān)持己見(jiàn)

C.仔細(xì)分析客戶建議，考慮采納

D.忽視客戶建議，繼續(xù)推銷

11.以下哪種方式最適合處理客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意的情況？（）

A.強(qiáng)行說(shuō)服客戶接受

B.拒絕退款或換貨

C.了解客戶不滿原因，提供解決方案

D.拖延時(shí)間，希望客戶自行解決問(wèn)題

12.在客戶提出額外要求時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最專業(yè)？（）

A.直接拒絕

B.表達(dá)理解，詢問(wèn)額外要求的原因

C.忽視額外要求

D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品原定功能已足夠

13.以下哪種方式最適合處理客戶緊急咨詢的情況？（）

A.安排下次再聯(lián)系

B.立即回答，確?？蛻魸M意

C.推脫責(zé)任，告知非工作時(shí)間

D.輕描淡寫，試圖平息客戶情緒

14.在介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，以下哪種描述方式最能突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)？（）

A.比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品歷史悠久

C.使用具體數(shù)據(jù)支持

D.突出產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)

15.以下哪種方式最適合建立客戶信任？（）

A.不斷推銷，忽略客戶需求

B.耐心傾聽(tīng)，了解客戶需求

C.故意隱瞞產(chǎn)品信息

D.過(guò)度夸大產(chǎn)品效果

16.當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品安裝方法時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最合適？（）

A.拒絕提供安裝指導(dǎo)

B.提供簡(jiǎn)單指導(dǎo)，不詳細(xì)說(shuō)明

C.詳細(xì)說(shuō)明安裝步驟，并提供視頻教程

D.建議客戶自行查找安裝信息

17.以下哪種溝通方式最適合處理客戶投訴的情況？（）

A.直接否定客戶意見(jiàn)

B.耐心傾聽(tīng)，記錄投訴內(nèi)容

C.忽視客戶投訴，繼續(xù)推銷

D.試圖轉(zhuǎn)移話題，避免直面問(wèn)題

18.在客戶對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種表達(dá)方式最能體現(xiàn)專業(yè)性？（）

A.使用模糊語(yǔ)言，避免明確回答

B.誠(chéng)實(shí)回答，即使無(wú)法提供確切信息

C.編造信息，以掩蓋真相

D.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免客戶誤解

19.以下哪種方式最適合處理客戶對(duì)產(chǎn)品保修的疑問(wèn)？（）

A.直接告訴客戶保修期

B.忽略客戶問(wèn)題，繼續(xù)推銷

C.詳細(xì)解釋保修政策，并告知客戶權(quán)益

D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品無(wú)需保修

20.當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品售后服務(wù)的具體內(nèi)容時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最專業(yè)？（）

A.提供簡(jiǎn)單的售后服務(wù)說(shuō)明

B.詳細(xì)介紹售后服務(wù)流程，并告知聯(lián)系方式

C.暫不回答，待后續(xù)跟進(jìn)

D.建議客戶自行了解售后服務(wù)信息

21.以下哪種方式最適合處理客戶對(duì)產(chǎn)品尺寸的疑問(wèn)？（）

A.直接告訴客戶尺寸標(biāo)準(zhǔn)

B.詢問(wèn)客戶對(duì)尺寸的具體需求

C.忽視客戶問(wèn)題，繼續(xù)推銷

D.建議客戶自行測(cè)量

22.在客戶對(duì)產(chǎn)品顏色有偏好時(shí)，以下哪種詢問(wèn)方式最有效？（）

A.直接推薦產(chǎn)品顏色

B.不問(wèn)原因地否定客戶選擇

C.詢問(wèn)客戶對(duì)顏色的具體要求

D.強(qiáng)調(diào)顏色對(duì)產(chǎn)品外觀的影響

23.以下哪種表達(dá)方式最能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重？（）

A.使用“我”字開(kāi)頭

B.使用“你”字開(kāi)頭

C.使用“我們”字開(kāi)頭

D.使用“您”字開(kāi)頭

24.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有疑慮時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最有助于解決問(wèn)題？（）

A.避免直接回答

B.推卸責(zé)任

C.耐心傾聽(tīng)并解答

D.直接轉(zhuǎn)移話題

25.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣最合適？（）

A.焦躁不安

B.沉默不語(yǔ)

C.慢條斯理

D.輕松愉快

26.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品功能提出建議時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于改進(jìn)產(chǎn)品？（）

A.感謝客戶建議，但不予理會(huì)

B.排斥客戶建議，堅(jiān)持己見(jiàn)

C.仔細(xì)分析客戶建議，考慮采納

D.忽視客戶建議，繼續(xù)推銷

27.以下哪種方式最適合處理客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意的情況？（）

A.強(qiáng)行說(shuō)服客戶接受

B.拒絕退款或換貨

C.了解客戶不滿原因，提供解決方案

D.拖延時(shí)間，希望客戶自行解決問(wèn)題

28.在客戶提出額外要求時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最專業(yè)？（）

A.直接拒絕

B.表達(dá)理解，詢問(wèn)額外要求的原因

C.忽視額外要求

D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品原定功能已足夠

29.以下哪種方式最適合處理客戶緊急咨詢的情況？（）

A.安排下次再聯(lián)系

B.立即回答，確?？蛻魸M意

C.推脫責(zé)任，告知非工作時(shí)間

D.輕描淡寫，試圖平息客戶情緒

30.在介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，以下哪種描述方式最能突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)？（）

A.比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品歷史悠久

C.使用具體數(shù)據(jù)支持

D.突出產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.門窗五金配件制作工在與客戶溝通時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.耐心傾聽(tīng)

B.及時(shí)反饋

C.過(guò)度承諾

D.尊重客戶意見(jiàn)

E.保持專業(yè)形象

2.在介紹門窗五金配件時(shí)，以下哪些信息是客戶最關(guān)心的？（）

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.安裝方式

D.售后服務(wù)

E.產(chǎn)品外觀

3.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，以下哪些回應(yīng)方式是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.耐心解答

B.忽視問(wèn)題

C.直接拒絕

D.耐心傾聽(tīng)

E.編造信息

4.以下哪些因素會(huì)影響客戶對(duì)門窗五金配件的選擇？（）

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.市場(chǎng)趨勢(shì)

D.個(gè)人喜好

E.環(huán)保要求

5.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于提高溝通效果？（）

A.使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言

B.保持眼神交流

C.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.適時(shí)使用肢體語(yǔ)言

E.過(guò)度夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

6.以下哪些情況可能需要提供額外的售后服務(wù)？（）

A.產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題

B.客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意

C.產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)故障

D.客戶對(duì)產(chǎn)品有特殊需求

E.產(chǎn)品說(shuō)明書不清晰

7.以下哪些溝通方式適合初次與客戶接觸？（）

A.郵件溝通

B.電話溝通

C.面對(duì)面溝通

D.社交媒體溝通

E.短信溝通

8.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些步驟是必要的？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴

B.記錄投訴內(nèi)容

C.分析投訴原因

D.提供解決方案

E.隨意承諾賠償

9.以下哪些因素可能影響客戶對(duì)產(chǎn)品的信任？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.企業(yè)聲譽(yù)

D.產(chǎn)品價(jià)格

E.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

10.在介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，以下哪些內(nèi)容是必須包含的？（）

A.產(chǎn)品功能

B.產(chǎn)品尺寸

C.產(chǎn)品材質(zhì)

D.產(chǎn)品價(jià)格

E.售后服務(wù)

11.以下哪些行為可能損害客戶關(guān)系？（）

A.忽視客戶需求

B.耐心解答客戶問(wèn)題

C.過(guò)度承諾

D.及時(shí)反饋

E.編造信息

12.以下哪些方式有助于提高客戶滿意度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

B.提供專業(yè)服務(wù)

C.主動(dòng)溝通

D.逃避責(zé)任

E.耐心傾聽(tīng)

13.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于避免誤解？（）

A.使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言

B.保持眼神交流

C.避免使用模糊語(yǔ)言

D.適時(shí)使用肢體語(yǔ)言

E.過(guò)度解釋

14.以下哪些情況可能需要調(diào)整銷售策略？（）

A.客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

C.產(chǎn)品銷售不佳

D.客戶需求變化

E.產(chǎn)品質(zhì)量下降

15.以下哪些因素可能影響客戶的購(gòu)買決策？（）

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.品牌知名度

D.個(gè)人喜好

E.市場(chǎng)趨勢(shì)

16.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是必要的？（）

A.耐心

B.誠(chéng)懇

C.專業(yè)

D.憤怒

E.冷漠

17.以下哪些溝通方式適合處理客戶緊急咨詢？（）

A.郵件溝通

B.電話溝通

C.面對(duì)面溝通

D.社交媒體溝通

E.短信溝通

18.在介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，以下哪些內(nèi)容是必須避免的？（）

A.產(chǎn)品功能

B.產(chǎn)品尺寸

C.產(chǎn)品材質(zhì)

D.產(chǎn)品價(jià)格

E.隱瞞產(chǎn)品缺陷

19.以下哪些行為可能損害企業(yè)聲譽(yù)？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

B.提供專業(yè)服務(wù)

C.忽視客戶需求

D.及時(shí)反饋

E.過(guò)度承諾

20.以下哪些因素可能影響客戶的忠誠(chéng)度？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.企業(yè)聲譽(yù)

D.產(chǎn)品價(jià)格

E.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.門窗五金配件制作工在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)首先_________客戶的_________。

2.介紹門窗五金配件的功能時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)突出其_________和_________。

3.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有異議時(shí)，應(yīng)_________產(chǎn)品的_________和價(jià)值。

4.在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用_________、_________的語(yǔ)言，避免使用_________。

5.門窗五金配件制作工應(yīng)具備_________和_________的溝通能力。

6.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)_________，確保客戶滿意。

7.門窗五金配件制作工應(yīng)熟悉_________、_________和_________等溝通技巧。

8.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先_________客戶的問(wèn)題，然后_________解決方案。

9.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持_________，避免_________。

10.門窗五金配件制作工應(yīng)了解客戶的需求，提供_________的服務(wù)。

11.介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，應(yīng)使用_________、_________的描述方式。

12.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品顏色有偏好時(shí)，應(yīng)_________客戶的選擇。

13.在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)尊重客戶的_________，避免_________。

14.門窗五金配件制作工應(yīng)具備_________、_________和_________的專業(yè)知識(shí)。

15.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持_________，以_________客戶。

16.介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)突出產(chǎn)品的_________、_________和_________。

17.門窗五金配件制作工應(yīng)具備_________、_________和_________的溝通技巧。

18.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)_________，確保客戶理解。

19.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用_________、_________的語(yǔ)氣，避免使用_________。

20.門窗五金配件制作工應(yīng)具備_________、_________和_________的溝通能力。

21.介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，應(yīng)避免使用_________，以免誤導(dǎo)客戶。

22.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先_________，然后_________解決方案。

23.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持_________，以_________客戶的需求。

24.門窗五金配件制作工應(yīng)了解客戶的_________，提供_________的服務(wù)。

25.介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)突出產(chǎn)品的_________、_________和_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.門窗五金配件制作工在與客戶溝通時(shí)，可以隨意打斷客戶的發(fā)言。（）

2.在介紹門窗五金配件時(shí)，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免客戶難以理解。（）

3.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)立即給出答案，無(wú)論問(wèn)題是否合理。（）

4.門窗五金配件制作工在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)始終以產(chǎn)品為中心，忽略客戶的需求。（）

5.在處理客戶投訴時(shí)，可以忽略客戶的不滿，因?yàn)榭赡苤皇莻€(gè)別情況。（）

6.與客戶溝通時(shí)，使用幽默的語(yǔ)言可以提升溝通效果。（）

7.門窗五金配件制作工應(yīng)過(guò)度承諾，以吸引客戶購(gòu)買。（）

8.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有異議時(shí)，可以立即降價(jià)以達(dá)成交易。（）

9.在介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品外觀，忽略功能實(shí)用性。（）

10.門窗五金配件制作工在與客戶溝通時(shí)，可以隨意更改預(yù)約時(shí)間。（）

11.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，應(yīng)立即提供退款或換貨服務(wù)。（）

12.與客戶溝通時(shí)，可以使用模糊語(yǔ)言，以避免直接回答問(wèn)題。（）

13.門窗五金配件制作工應(yīng)避免在客戶面前討論其他客戶的信息。（）

14.當(dāng)客戶提出額外要求時(shí)，應(yīng)直接拒絕，以維護(hù)公司規(guī)定。（）

15.在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)解釋所有產(chǎn)品細(xì)節(jié)，包括客戶可能不會(huì)關(guān)心的小問(wèn)題。（）

16.門窗五金配件制作工應(yīng)始終保持積極的態(tài)度，即使面對(duì)客戶的負(fù)面評(píng)價(jià)。（）

17.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)避免使用過(guò)多的肢體語(yǔ)言，以免引起誤解。（）

18.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶思考，而不是直接給出答案。（）

19.門窗五金配件制作工在與客戶溝通時(shí)，可以隨意表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)。（）

20.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，即使客戶的情緒激動(dòng)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，詳細(xì)闡述門窗五金配件制作工在崗前溝通中應(yīng)如何處理客戶對(duì)產(chǎn)品性能的質(zhì)疑。

2.請(qǐng)舉例說(shuō)明在門窗五金配件銷售過(guò)程中，如何運(yùn)用有效的溝通技巧來(lái)促成交易。

3.請(qǐng)討論在門窗五金配件制作工的崗前溝通中，如何平衡客戶需求與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系。

4.請(qǐng)分析門窗五金配件制作工在崗前溝通中可能遇到的溝通障礙，并提出相應(yīng)的解決策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某門窗五金配件制作工在接待一位客戶時(shí)，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用壽命表示擔(dān)憂。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析該門窗五金配件制作工應(yīng)如何與客戶溝通，以消除客戶的疑慮。

2.案例背景：一位客戶在購(gòu)買門窗五金配件后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題。請(qǐng)根據(jù)以下情況，設(shè)計(jì)門窗五金配件制作工與客戶溝通的處理方案，包括如何解釋問(wèn)題、提供解決方案以及如何維護(hù)客戶關(guān)系。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.C

4.C

5.B

6.C

7.D

8.C

9.D

10.C

11.C

12.B

13.B

14.C

15.D

16.B

17.B

18.A

19.C

20.D

21.B

22.C

23.D

24.A

25.E

二、多選題

1.A,B,D,E

2.A,B,C,D,E

3.B,C,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C

8.A,B,C,D

9.A,B,C

10.A,B,C,D,E

11.A,C,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C

17.A,B,C,D

18.A,B,C

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.了解，需求

2.功能，優(yōu)勢(shì)

3.解釋，性價(jià)比

4.簡(jiǎn)單明了，禮貌，專業(yè)術(shù)語(yǔ)

5.耐心，傾聽(tīng)

6.耐心解答

7.傾聽(tīng)，反饋，提問(wèn)

8.認(rèn)真傾聽(tīng)，提供

9.耐心，急躁

10.個(gè)性化，優(yōu)質(zhì)

11.具體詳細(xì)，客觀

12.尊重，否定

13.尊重，貶低

14.產(chǎn)品知識(shí)，市場(chǎng)知識(shí)，客戶知識(shí)

15.耐心，安撫

16.功能，質(zhì)量，服務(wù)

17.傾聽(tīng)，反饋，提問(wèn)

18.解釋，確認(rèn)