裝訂班級學號裝訂班級學號姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※線第2頁，共3頁線《汽車維修業(yè)務(wù)接待》試題九題號一二三四五六七總分得分得分評卷人一、單項選擇題（在備選答案中選擇一個正確答案，并將其序號字母填入題中的括號內(nèi)。每小題2分，共20分。）出廠檢驗內(nèi)容包括 （）A.整車檢查 B.整車檢查C.檢驗與路試 D.全選2.目前我國轎車的平均無故障間隔里程已達()萬Km，載貨汽車平均無故障間隔里程已達()萬Km。 （）A.11.5 B.21.5C.1.51 D.不能確定3.下哪項不屬于補給、潤滑、緊固作業(yè)設(shè)備?（）A.舉升設(shè)備或地溝B.機油加注器C.輪胎螺母拆裝機D.電氣試驗臺4.英文縮寫MPV中文含義是？（）A.休閑車B.運動型多用途車C.多用途廂體車D.商務(wù)車5.英文縮寫A/C中文含義是？（）A.空氣燃料比B.中央控制單元C.怠速控制D.空氣調(diào)節(jié)器6.問診過程中，客戶不斷向你嘮叨個沒完，身為服務(wù)專員的你應(yīng)如何面對?（）A.面帶微笑，斜眼看他B.正面積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問題C.叫他去旁邊坐D.叫經(jīng)理來處理7.5S”中，養(yǎng)成好習慣并堅持規(guī)章制度是屬于哪一步驟？（）A.素養(yǎng)B.整頓C.清掃D.整理8.有一個客戶給你服務(wù)顧問打電話咨詢另一服務(wù)站給他的維修估價是否合理。服務(wù)顧問應(yīng)當怎樣做?（）A.暗示其他服務(wù)站的要價可能太高，并與他預(yù)約

B.問清楚要進行的維修工作并提供準確的報價

C.如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服務(wù)站，則給予打折優(yōu)惠

D.向客戶提供基本估價并與客戶預(yù)約來本店維修9.服務(wù)站正在對汽車進行30000公里的維護保養(yǎng)。以下哪一項說明了進行這種維護的好？（）A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液B.自動變速器油得到了更換C.汽車將繼續(xù)安全可靠地運行D.完成了給客戶列出的所有檢查10.前束值是指？（）A.兩前輪外緣之間的距離B.兩前輪內(nèi)緣之間的距離C.兩前輪的前邊緣距離小于后邊緣距離的差值D.兩前輪的前邊緣距離大于后邊緣距離的差值得分評卷人二、判斷題（正確的劃“√”，錯誤的劃“×”。每小題1.5分，共15分。）1.你正在和一個客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，可對電話置之不理。 （）2.四行程發(fā)動機實際循環(huán)由進氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成。（）3.服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進行了大體的維修估計。在將估計的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當弄清楚有無所需要的零件。（）4.前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束。（）5.委托書.上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫。（）6.客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。（）7.忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待，以實現(xiàn)服務(wù)的差異化。（）8.因為有些客戶不需要預(yù)約服務(wù)，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。（）9.客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應(yīng)全部由車間人員負責;服務(wù)顧問可以不參與。（）10.為了節(jié)省時間，需要進行某些小修理時可以先修理再通知客戶。（）得分評卷人不定項選擇題（在下列各題的備選答案中選擇1個或1個以上準確答案，并將其序號字母填入題中的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。每小題3分，共15分。）1.信號及標志用燈有 （）A．防霧燈B．后照燈C．小燈D．報警燈2.下列哪些是描述汽車性能地指標: （）A．百米加速度B．扭矩參數(shù)C．輸出功率D．渦輪增壓3.在預(yù)約服務(wù)時，服務(wù)專員應(yīng)該注意以下哪些要點?（）A．預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)有人接聽B．當客人有多項服務(wù)需求時，不要確定優(yōu)先權(quán)，客戶所要求的事情都是重要的C．預(yù)約電話結(jié)束時，應(yīng)提醒客戶必須準時來廠D．出現(xiàn)預(yù)約缺件時，應(yīng)積極訂料調(diào)貨，千萬不要貿(mào)然通知客戶，以使客戶不滿而流失4.在服務(wù)過程中，下列有哪些是不屬于估時估價環(huán)節(jié)的內(nèi)容?（）A．費用估計B．交車時間說明C．貴重物品提示D．保修手冊索取5.在服務(wù)過程中，服務(wù)專員為提高準時交車率，以下正確的做法是:（）A.延長預(yù)交車時間B.加強與車間主管的協(xié)調(diào)溝通C.了解車間的維修能量D.掌握車輛維修進度得分評卷人四、填空題（將正確的答案填入括號中，每題2分，共20分。）1.汽車是由（）、（）、（）、（）組成。2.機油的作用（）、（）、（）、（）。3.汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同客戶進行（）或由顧客對其占有活動的集合。4.CS理念與傳統(tǒng)經(jīng)營理念存在著（）、互補性，但在文化品位和對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略影響上則具有。5.PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點:周而復(fù)始、（）、階梯式上升、（）的工具。6.現(xiàn)代汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)出（）、（）、（）、（）、全球化的趨勢。7.客戶的發(fā)展階段依時間順序一般是：潛在客戶、（）、（）、留住的客戶、（）。8.客戶業(yè)務(wù)資料的管理包括客戶的來訪記錄、（）、購買配件記錄、（）、（）、（）、投訴記錄等。9.客戶滿意因素中的QVS中，Q代表品質(zhì)，V代表（），S代表服務(wù)。10.所謂“三檢”制度是指在過程檢驗中實行（）、（）和（）