收費(fèi)員培訓(xùn)教材及操作流程標(biāo)準(zhǔn)一、培訓(xùn)目標(biāo)通過系統(tǒng)培訓(xùn)，使收費(fèi)員精準(zhǔn)掌握收費(fèi)政策與系統(tǒng)操作規(guī)范，熟練應(yīng)對(duì)各類收費(fèi)場(chǎng)景；具備高效溝通與應(yīng)急處置能力，保障車道通行效率與服務(wù)質(zhì)量；恪守職業(yè)操守，維護(hù)窗口服務(wù)形象，推動(dòng)收費(fèi)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化開展。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）理論知識(shí)培訓(xùn)1.收費(fèi)政策與制度系統(tǒng)講解國(guó)家及地方收費(fèi)政策（如車型分類標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)率計(jì)算規(guī)則、免費(fèi)車輛政策等），結(jié)合本地管理辦法解析“應(yīng)收不免、應(yīng)免不收”原則，重點(diǎn)訓(xùn)練“綠通車輛查驗(yàn)”“節(jié)假日免費(fèi)政策適用”等場(chǎng)景的政策落地能力。2.系統(tǒng)操作原理介紹收費(fèi)系統(tǒng)架構(gòu)（車道機(jī)、服務(wù)器、支付終端協(xié)同邏輯）與數(shù)據(jù)傳輸流程（交易記錄生成、上傳、對(duì)賬機(jī)制），幫助收費(fèi)員理解操作背后的業(yè)務(wù)邏輯，避免機(jī)械操作失誤。3.法律法規(guī)與安全規(guī)范學(xué)習(xí)《公路法》《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》等法規(guī)，明確法律權(quán)責(zé)；培訓(xùn)安全生產(chǎn)知識(shí)（車道安全防護(hù)、防詐騙、消防應(yīng)急），提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。（二）技能實(shí)操培訓(xùn)1.設(shè)備操作技能基礎(chǔ)操作：演示車道機(jī)、欄桿機(jī)、費(fèi)顯屏、ETC設(shè)備的開機(jī)自檢、參數(shù)設(shè)置與日常維護(hù)（如打印機(jī)換紙、設(shè)備清潔），通過模擬系統(tǒng)反復(fù)練習(xí)“車輛識(shí)別—車型判斷—金額播報(bào)—收款找零—票據(jù)打印”全流程，要求操作流暢、誤差率≤1%。特殊設(shè)備：針對(duì)移動(dòng)支付終端（掃碼槍、POS機(jī)），培訓(xùn)不同支付方式的操作要點(diǎn)（如掃碼角度、金額核對(duì)技巧），強(qiáng)調(diào)“先收款后抬桿”的資金安全原則。2.溝通與服務(wù)技巧采用情景模擬法，設(shè)置“客戶質(zhì)疑收費(fèi)金額”“司乘情緒激動(dòng)”等場(chǎng)景，訓(xùn)練“共情傾聽—清晰解釋—快速解決”的溝通邏輯，要求語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、態(tài)度謙和，避免激化矛盾。3.應(yīng)急處置能力模擬“設(shè)備死機(jī)”“車道擁堵”“司乘突發(fā)疾病”等場(chǎng)景，培訓(xùn)應(yīng)急流程：設(shè)備故障時(shí)切換備用車道、上報(bào)監(jiān)控并安撫客戶；車流高峰時(shí)協(xié)調(diào)開啟備用車道、簡(jiǎn)化溝通話術(shù)；突發(fā)疾病時(shí)啟動(dòng)急救流程并聯(lián)系醫(yī)療支援。（三）職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)1.服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)結(jié)合“窗口服務(wù)”定位，通過案例分析（優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲表?yè)P(yáng)、服務(wù)失誤引發(fā)輿情），樹立“以司乘為中心”的服務(wù)理念，要求微笑服務(wù)、耐心解答。2.廉潔自律規(guī)范解讀“收費(fèi)員廉潔禁令”（禁止收受財(cái)物、虛報(bào)票據(jù)、私放人情車），剖析違規(guī)案例的法律后果，通過警示教育強(qiáng)化底線思維，簽署《廉潔承諾書》。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)規(guī)劃講解班組協(xié)作機(jī)制（交接班、高峰支援），培養(yǎng)“補(bǔ)位意識(shí)”；結(jié)合行業(yè)趨勢(shì)（智慧收費(fèi)、無(wú)人車道），引導(dǎo)學(xué)員規(guī)劃職業(yè)路徑（如從收費(fèi)員到監(jiān)控員、班長(zhǎng)）。三、操作流程標(biāo)準(zhǔn)（一）崗前準(zhǔn)備流程1.儀容儀表檢查：著統(tǒng)一制服、佩戴工牌，妝容得體（女員工淡妝、男員工發(fā)型整齊），禁止夸張飾品，保持精神飽滿。2.設(shè)備與環(huán)境檢查：?jiǎn)?dòng)車道設(shè)備，檢查指示燈、打印機(jī)、掃碼槍狀態(tài)；清理車道雜物，擺放提示牌，確保設(shè)施齊全。3.系統(tǒng)登錄與參數(shù)確認(rèn)：輸入工號(hào)密碼登錄系統(tǒng)，核對(duì)班次、車道號(hào)、時(shí)間，確認(rèn)費(fèi)率表、免費(fèi)政策等參數(shù)與通知一致。（二）收費(fèi)作業(yè)流程1.人工車道正常收費(fèi)車輛識(shí)別：目視確認(rèn)車型，模糊車牌需提示司乘調(diào)整或手動(dòng)輸入。金額播報(bào)：清晰播報(bào)費(fèi)用，疑問時(shí)結(jié)合政策耐心解釋（如出示費(fèi)率表）。收款與找零：現(xiàn)金：雙手接款、當(dāng)面清點(diǎn)，找零“唱付唱收”，遞出找零與票據(jù)。電子支付：提示掃碼，確認(rèn)“支付成功”后抬桿放行。抬桿放行：確認(rèn)成功后抬桿，車輛駛離后落桿（滯留時(shí)查看后續(xù)車輛，避免砸車）。2.ETC車道操作檢查設(shè)備狀態(tài)：確認(rèn)ETC天線信號(hào)（綠色指示燈）、車道機(jī)顯示“ETC專用”。交易處理：系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別OBU，“交易成功”則抬桿；異常時(shí)切換人工處理，引導(dǎo)至MTC車道。3.特殊車輛處理綠通車輛：先查驗(yàn)（核對(duì)鮮活農(nóng)產(chǎn)品目錄、拍照留存），上傳審核后免費(fèi)放行。軍車/警車：核對(duì)證件與免費(fèi)標(biāo)識(shí)，快速抬桿，做好記錄。無(wú)牌/故障車：引導(dǎo)至安全區(qū)，手動(dòng)輸入車牌（無(wú)牌注“臨時(shí)”），故障車協(xié)助聯(lián)系救援，按里程收費(fèi)。（三）特殊情況處置流程1.客戶糾紛處理：暫停操作、微笑致歉、傾聽訴求，權(quán)限不足時(shí)上報(bào)上級(jí)，全程錄音錄像，事后填寫《糾紛處理登記表》。2.設(shè)備故障處置：車道機(jī)死機(jī)重啟，無(wú)效則切換備用車道；欄桿故障手動(dòng)抬桿并上報(bào)維修。3.緊急事件應(yīng)對(duì)：火災(zāi)/事故時(shí)報(bào)警、疏散、救援；司乘突發(fā)疾病時(shí)撥打120、施救、頂崗。（四）崗后收尾流程1.數(shù)據(jù)核對(duì)與交接：統(tǒng)計(jì)現(xiàn)金、電子支付數(shù)據(jù)，填寫《收費(fèi)日?qǐng)?bào)表》，與下一班次當(dāng)面交接（設(shè)備狀態(tài)、未處理事項(xiàng)），簽字確認(rèn)。2.設(shè)備與環(huán)境整理：關(guān)閉設(shè)備、清潔表面，清理車道垃圾，歸位安全設(shè)施。四、考核與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（一）理論考核閉卷考試（單選、判斷、案例分析），重點(diǎn)考查政策、系統(tǒng)原理、法規(guī)、職業(yè)道德，≥80分合格，不合格補(bǔ)考。（二）實(shí)操考核設(shè)置“正常收費(fèi)”“特殊車輛處理”“設(shè)備故障處置”3場(chǎng)景，考官現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分：操作規(guī)范性（50%）、效率與準(zhǔn)確性（30%）、服務(wù)態(tài)度（20%），≥85分合格，補(bǔ)考不合格重新培訓(xùn)。（三）日常表現(xiàn)評(píng)估班長(zhǎng)/監(jiān)控室通過“巡查+回放”考核：服務(wù)規(guī)范（30%）、合規(guī)操作（40%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（30%），月度≥90分納入“優(yōu)秀收費(fèi)員”評(píng)選，給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。五、常見問題與應(yīng)對(duì)技巧（一）客戶質(zhì)疑收費(fèi)金額先道歉核對(duì)系統(tǒng)記錄，結(jié)合政策解釋，存疑時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)，避免僵持。（二）系統(tǒng)突然卡頓切換備用車道（無(wú)則安撫客戶、重啟設(shè)備），3分鐘無(wú)效則啟動(dòng)“人工手寫票據(jù)+事后補(bǔ)錄”。（三）車流高峰時(shí)段管理提前開備用車道，簡(jiǎn)化話術(shù)，優(yōu)先處理ETC/電子支付車輛，擁堵超200米上報(bào)協(xié)調(diào)“間歇性免費(fèi)放行”。六、附則本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實(shí)施，由收費(fèi)管理部門解釋修