快餐連鎖店員工操作規(guī)范手冊(cè)為確?？觳瓦B鎖店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)專業(yè)化，同時(shí)保障食品安全與員工操作安全，特制定本操作規(guī)范手冊(cè)。本手冊(cè)涵蓋員工日常工作各環(huán)節(jié)的操作要求、流程標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急處理辦法，全體員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行，以維護(hù)品牌形象、提升顧客體驗(yàn)。一、員工基本職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)（一）入職與培訓(xùn)要求新員工入職需參加崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包含品牌文化、操作流程、食品安全知識(shí)、服務(wù)禮儀等。培訓(xùn)結(jié)束后通過考核方可上崗；在崗員工每季度參與技能復(fù)訓(xùn)，確保操作規(guī)范持續(xù)達(dá)標(biāo)。（二）日常行為規(guī)范工作期間需穿著統(tǒng)一工服，保持工服整潔無破損；工牌佩戴于左胸前，不得遮擋、涂改。禁止在工作區(qū)域吸煙、嚼食口香糖或檳榔，非休息時(shí)間不得玩手機(jī)、閑聊，確保工作狀態(tài)專注高效。（三）考勤與排班遵守嚴(yán)格遵守門店考勤制度，上下班按時(shí)打卡；調(diào)班、請(qǐng)假需提前1個(gè)工作日向直屬主管申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)整。高峰時(shí)段（如午晚餐、周末）無特殊情況不得請(qǐng)假，保障門店運(yùn)營人力充足。二、前廳服務(wù)操作規(guī)范（一）迎賓接待流程顧客到店時(shí)，需在3秒內(nèi)起身迎接，面帶微笑說“您好，歡迎光臨XX快餐！”；若店內(nèi)座位已滿，引導(dǎo)顧客在等候區(qū)稍坐，告知大概等待時(shí)間并遞上菜單供提前瀏覽。（二）點(diǎn)單收銀規(guī)范點(diǎn)單時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（如“請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？我們的XX（推薦餐品）今天很受歡迎哦~”），確認(rèn)訂單后重復(fù)內(nèi)容確保無誤，再引導(dǎo)至收銀臺(tái)付款。收銀時(shí)唱收唱付（如“您點(diǎn)的餐品共XX元，收您XX元，找您XX元，請(qǐng)核對(duì)”），電子支付需確認(rèn)成功后出具小票。（三）餐品遞送與堂食服務(wù)餐品制作完成后，2分鐘內(nèi)送至顧客桌前，托盤端拿保持平穩(wěn)；遞送時(shí)說“您好，您點(diǎn)的XX餐品好了，請(qǐng)慢用~”。堂食期間關(guān)注顧客需求，及時(shí)收拾空盤、補(bǔ)充餐具；顧客離店時(shí)主動(dòng)說“謝謝光臨，歡迎下次再來！”。（四）外賣訂單處理優(yōu)先確認(rèn)訂單地址、聯(lián)系方式是否清晰，有疑問立即聯(lián)系顧客核實(shí)。出餐后檢查包裝完好度，在外賣平臺(tái)點(diǎn)擊“出餐完成”，并在訂單備注補(bǔ)充溫馨提示（如“餐品請(qǐng)盡快食用，口感更佳~”），確保騎手取餐時(shí)餐品溫度、品相達(dá)標(biāo)。三、后廚生產(chǎn)操作規(guī)范（一）食材驗(yàn)收與儲(chǔ)存每日到貨食材由后廚主管或指定員工驗(yàn)收，檢查外包裝完好度、保質(zhì)期，生鮮食材查看色澤、氣味、新鮮度（如蔬菜無黃葉、肉類無異味）。驗(yàn)收合格后分類儲(chǔ)存：干貨放通風(fēng)干燥貨架，冷藏食材（如肉類、乳制品）放0-4℃冰箱，冷凍食材（如速凍半成品）放-18℃以下冰柜，生熟食材分柜存放避免交叉污染。（二）餐品制作流程1.漢堡制作：檢查面包胚保質(zhì)期，依次鋪放生菜、醬料、肉餅（或主料）、芝士片，最后加蓋另一片面包；全程佩戴一次性手套，避免手部直接接觸食材。2.炸制類食品：預(yù)熱炸爐至____℃，放入食材（如雞塊、薯?xiàng)l），根據(jù)品類設(shè)置炸制時(shí)間（如薯?xiàng)l3-5分鐘、雞塊5-7分鐘），炸制中定時(shí)翻動(dòng)確保受熱均勻，炸好后用濾油網(wǎng)瀝干油分，放入保溫柜備用。3.熱飲制作：使用專用設(shè)備，按配方比例添加原料（如奶粉、糖、茶包），加熱至85-90℃（如奶茶），攪拌均勻后裝入密封杯，避免灑漏。（三）設(shè)備操作與維護(hù)每日開店前檢查設(shè)備（如炸爐、烤箱、收銀機(jī)）是否正常運(yùn)行，開機(jī)后按說明預(yù)熱；工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常（如漏電、異響、溫度異常），立即關(guān)閉電源并上報(bào)主管，不得擅自拆卸維修。每日打烊后清潔設(shè)備表面及內(nèi)部（如炸爐趁熱清理油渣、烤箱擦拭內(nèi)壁），每周一次深度維護(hù)（如檢查電路、更換濾芯）。（四）出餐質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)出餐前檢查餐品外觀（如漢堡包裝整齊、薯?xiàng)l分量達(dá)標(biāo)）、溫度（熱餐品≥60℃、冷飲≤5℃），若發(fā)現(xiàn)餐品變形、灑漏或溫度不達(dá)標(biāo)，立即退回后廚重新制作，確保每一份餐品符合品質(zhì)要求。四、衛(wèi)生管理規(guī)范（一）個(gè)人衛(wèi)生要求上崗前需用七步洗手法（內(nèi)、外、夾、弓、大、立、腕）洗手消毒，佩戴干凈帽子、口罩，頭發(fā)不得外露；指甲修剪整齊，不得涂抹指甲油，手部有傷口時(shí)佩戴防水創(chuàng)可貼并更換手套。工作期間離開崗位返回后，需再次洗手消毒。（二）前廳衛(wèi)生清潔定時(shí)清潔：每小時(shí)擦拭餐桌、餐椅，清理桌面雜物、污漬；地面每2小時(shí)拖凈，灑落食物殘?jiān)?、飲料立即清理。營業(yè)結(jié)束后：徹底清潔前廳，擦拭門窗、貨架，清掃并拖地，用含氯消毒劑（按說明書稀釋）消毒餐桌、門把手等高頻接觸區(qū)域，作用30分鐘后清水擦拭干凈。（三）后廚衛(wèi)生操作食材處理區(qū)：砧板、刀具生熟分開，每日沸水燙煮或紫外線消毒；水槽每日清理，排水口每周用消毒液疏通一次。烹飪區(qū)：灶臺(tái)、鍋具每次使用后立即清潔，油污較重時(shí)用清潔劑刷洗；調(diào)料罐加蓋，每周清理一次防止變質(zhì)。廢棄物處理：后廚垃圾桶帶蓋，每日營業(yè)結(jié)束后清空并消毒，垃圾存放不超過8小時(shí)，避免滋生蚊蟲。（四）餐具清潔與消毒餐具先除渣，洗潔精浸泡5分鐘后刷洗、清水沖洗；放入消毒柜高溫消毒（≥120℃，≥30分鐘），或含氯消毒液浸泡30分鐘后瀝干；消毒后餐具放入保潔柜，保潔柜每周清潔一次。五、安全操作規(guī)范（一）消防安全要求門店配備滅火器、滅火毯、煙霧報(bào)警器，員工熟記其位置及使用方法（如滅火器拔下保險(xiǎn)銷，對(duì)準(zhǔn)火焰根部按壓把手）。禁止在消防通道堆放雜物，每日營業(yè)前檢查消防設(shè)施，營業(yè)結(jié)束后關(guān)閉非必要電源，避免電器火災(zāi)。（二）設(shè)備安全操作操作電器設(shè)備（如炸爐、烤箱）時(shí)保持手部干燥，不得濕手插拔插頭；使用燃?xì)庠O(shè)備時(shí)，檢查閥門關(guān)閉情況，點(diǎn)火時(shí)先開風(fēng)機(jī)再點(diǎn)火，防止燃?xì)庑孤０徇\(yùn)重物（如食材箱、飲料桶）時(shí)彎腰屈膝，多人協(xié)作統(tǒng)一指揮。（三）食品過敏與安全提示熟記店內(nèi)餐品過敏原信息（如漢堡含小麥、乳制品，炸雞含麩質(zhì)），顧客詢問時(shí)準(zhǔn)確告知；出餐時(shí)發(fā)現(xiàn)餐品包裝破損或食材變質(zhì)，立即銷毀。門店菜單、點(diǎn)餐臺(tái)張貼過敏提示（如“本店內(nèi)含常見過敏原，如有過敏史請(qǐng)?zhí)崆案嬷陠T”）。（四）突發(fā)安全事件處理發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即撥打火警電話，組織顧客疏散，用滅火器控制火勢（安全范圍內(nèi)）；顧客受傷（如燙傷、摔倒）時(shí)，立即查看傷情，輕微擦傷提供碘伏、創(chuàng)可貼處理，嚴(yán)重時(shí)撥打急救電話并聯(lián)系家屬。六、服務(wù)禮儀與溝通規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度要求與顧客交流時(shí)面帶微笑、眼神專注、語氣溫和；不得與顧客爭執(zhí)，顧客情緒激動(dòng)時(shí)先道歉安撫（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會(huì)盡快解決”）。對(duì)待兒童顧客更耐心，主動(dòng)詢問是否需要兒童餐或小禮品（門店有提供時(shí)）。（二）溝通技巧與話術(shù)推薦餐品：結(jié)合需求推薦（如“您趕時(shí)間的話，我們的XX套餐出餐很快，還送小食哦~”），尊重顧客選擇，避免強(qiáng)行推銷。處理疑問：顧客詢問餐品口味、熱量時(shí)如實(shí)回答（如“我們的薯?xiàng)l現(xiàn)炸，外皮酥脆，內(nèi)里軟糯，熱量約XX大卡”）。應(yīng)對(duì)催促：餐品稍慢時(shí)致歉并說明進(jìn)度（如“實(shí)在不好意思，您點(diǎn)的餐品正在制作，大概還需2分鐘，好了我會(huì)優(yōu)先給您送過去~”）。（三）客訴處理流程1.傾聽：顧客投訴時(shí)停下工作，專注傾聽，用“您別著急，慢慢說，我們會(huì)盡力解決”安撫情緒。2.記錄：記錄投訴要點(diǎn)（如餐品問題、服務(wù)失誤），重復(fù)一遍確保理解正確（如“您是說餐品里有異物，對(duì)嗎？我們馬上檢查處理”）。3.解決：餐品問題可重新制作、退款或贈(zèng)優(yōu)惠券；服務(wù)失誤當(dāng)面道歉并上報(bào)主管，給予顧客補(bǔ)償（如小食、折扣）。4.反饋：處理后將情況上報(bào)店長，分析原因并提改進(jìn)措施，避免同類問題復(fù)發(fā)。七、應(yīng)急處理與特殊情況應(yīng)對(duì)（一）顧客突發(fā)狀況顧客店內(nèi)突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、抽搐）時(shí)，立即撥打急救電話，疏散圍觀人群、保持通風(fēng)；顧客清醒時(shí)詢問病史并提供溫水。顧客噎食時(shí)，對(duì)清醒者使用海姆立克急救法（從背后環(huán)抱腹部，快速向上沖擊）。（二）設(shè)備故障處理營業(yè)期間設(shè)備故障（如收銀機(jī)死機(jī)、炸爐停轉(zhuǎn)），立即啟用備用設(shè)備（如備用收銀機(jī)、手動(dòng)點(diǎn)餐單），通知維修人員到場，同時(shí)向顧客致歉并說明情況（如“不好意思，設(shè)備臨時(shí)故障，我們會(huì)加快處理，您的餐品馬上就好~”）。