ICS03.0803715IDB3715/T66—2004本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由聊城市市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：東阿縣市場監(jiān)督管理局、聊城市市場監(jiān)督管理局、聊城市中醫(yī)醫(yī)院。本文件主要起草人：周廣強、任毅、張曉明、孟祥坤、呂振興。DB3715/T66—20041藥事服務站建設與運行規(guī)范本文件規(guī)定了藥事服務站的建設要求、運行規(guī)范、動態(tài)管理、服務監(jiān)督與評價等內容。本文件適用于藥事服務站的建設、運行和管理。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1藥事服務站pharmaceuticalservicestation以零售藥店為主體，在其經營場所內設置為公眾提供健康管理、用藥指導、科普宣傳等公益性服務4建設要求4.1總則藥事服務站建設遵循以人為本、政府引導、社會參與的原則，提供公開、平等、便民的服務。4.2資質要求設置藥事服務站應取得藥品零售經營許可證(三類店，含醫(yī)療器械，下同)，具備開展各項服務的資質條件。4.3經營質量信用要求各藥事服務站應規(guī)范開展藥品經營行為和各項藥事服務。無以藥事服務名義，開展非法診療、變相推銷等違法違規(guī)行為。2年內無曾因藥品質量問題受過行政處罰或者刑事處罰(免于處罰的除外)。4.4硬件要求4.4.1各藥事服務站藥事服務區(qū)域面積應≥10m2，設置藥事指導區(qū)、服務操作區(qū)、科普宣傳區(qū)。4.4.2各藥事服務站應有與藥事服務相適應的設施設備。4.5人員要求4.5.1各藥事服務站的人員配備應滿足藥事服務要求，執(zhí)業(yè)藥師≥1人，藥師≥2人。4.5.2各藥事服務站的人員（具有相關資質）應經過培訓，熟悉藥事服務相關的操作規(guī)范和管理制度。DB3715/T66—200424.6制度要求各藥事服務站應具備開展藥事服務項目的操作規(guī)范和管理制度，明確藥事服務具體內容、服務時間段、服務頻次、特別提示等。相關內容在店內公開。4.7標識要求各藥事服務站營業(yè)場所內外醒目位置設置統(tǒng)一的“藥事服務站”標識牌(見附錄A)和標志（見附錄B標識牌尺寸為600mm×400mm，標志藥事服務相關的服務項目、注意事項、人員情況等均應在店內顯著位置公示。4.8服務項目種類要求各藥事服務站服務項目見附錄C。4.9服務項目數(shù)量要求4.9.1各藥事服務站應具有較強的藥事服務能力。4.9.2各藥事服務站開展的服務項目≥5項。4.10服務活躍度要求4.10.1群眾對藥事服務較為認可，服務活躍度高。4.10.2各藥事服務站的服務頻次平均每月≥100次。5運行規(guī)范5.1程序要求各藥事服務站應執(zhí)行服務操作規(guī)程和質量標準。藥師統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，接待主動熱情，文明禮貌。為顧客提供藥事服務，應按5.2-5.14運行規(guī)范操作，并注意保護消費者隱私。5.2用藥用械指導正確介紹顧客所購藥品(醫(yī)療器械、下同)的功能、用途、使用劑量、使用方法、有效期、配伍禁忌、注意事項等內容，并提醒顧客用藥過程中可能出現(xiàn)的不良反應，必要時提出赴醫(yī)院就診的建議；主動了解顧客的病情、病史、用藥情況、過敏史等，為其提供常見疾病的預防知識及用藥指導。5.3醫(yī)藥書刊查閱5.3.1提供醫(yī)藥書刊紙質資源或數(shù)字資源，為顧客提供查閱服務。5.3.2紙質資源：配備相關醫(yī)藥學參考書和工具書(包括藥類科普文獻、用藥常識、宣傳冊、期刊雜志等)。5.3.3數(shù)字資源：設置數(shù)據(jù)查詢設備，連接到國家藥監(jiān)局網站，為顧客提供藥品信息檢索。通過計算機網絡共享圖書館數(shù)字資源，如電子圖書、電子期刊、電子報紙等，涵蓋相對齊全的醫(yī)藥知識。5.4安全用藥知識講解為顧客開展合理用藥健康講解，開展安全用藥科普宣傳。5.5健康體驗功能DB3715/T66—20043指導群眾自測(血壓、血糖、身高體重)等項目，對測量結果提供相應的指導建議。5.6電話咨詢服務設置專職藥師進行顧客電話咨詢回復工作。5.7網訂店送具備網絡安全保障能力，服務器能穩(wěn)定運行，能保障顧客信息安全，并即時響應顧客購藥配送需5.8顧客用藥隨訪開展顧客用藥跟蹤，指導顧客合理用藥并提供后續(xù)服務。做好顧客健康生活的指導工作。5.9中藥代工為顧客提供中藥飲片打粉、中藥代煎等服務，并告知煎服方法及注意事項。5.10中藥飲片識別提供中藥飲片識別服務。5.11代客尋藥對顧客需求的，但零售藥店內未經營的藥品品種，做好登記，幫助顧客聯(lián)系上游供貨商購進相關藥品，擴充藥品儲備品種和儲備量。5.12送藥上門為高齡老人、行動不便等有特殊購藥需求的顧客提供送藥上門服務。5.13提供冷藏袋為冷藏藥品提供冷藏袋，保證藥品質量。5.14建立慢性病健康檔案為慢性病患者建立慢病(高血壓、高血糖、高血脂、冠心病等)健康檔案，內容參考附錄D。6動態(tài)管理6.1評價周期藥事服務站建設實行評價管理。6.2一票否決制評價周期內出現(xiàn)以下情況的，取消藥事服務站資格：——因藥品質量相關原因被責令停業(yè)的；——存在與藥品質量有關的刑事犯罪行為，被司法機關處理的；——發(fā)生等級以上藥品質量安全事故的；——其它經市場監(jiān)管部門評價不符合評價條件的。DB3715/T66—200447服務監(jiān)督與評價7.1顧客投訴受理設置專職藥師在授權范圍內接待受理顧客投訴。接待顧客投訴時耐心熱誠，迅速調查核實，對投訴或意見應在3個工作日內回復。7.2滿意度調查自覺接受政府和社會各界人士的監(jiān)督。每年至少開展1次顧客滿意度調查，調查結果作為改進服務的重要依據(jù)，調查內容包括但不限于：——場所設施：硬件； 服務人員：服務專業(yè)水平、服務態(tài)度等；——藥事服務：時效性、有效性；——培訓服務：實用性、針對性。DB3715/T66—20045藥事服務站標識牌藥事服務站標識牌見圖A.1。圖A.1藥事服務站標識牌DB3715/T66—20046藥事服務站標志藥事服務站標志見圖B.1。圖B.1藥事服務站標志DB3715/T66—20047藥事服務站服務項目清單藥事服務站服務項目清單見表C.1。表C.1藥事服務站服務項目清單123456789康部門確認；嚴禁超范圍服務，嚴禁以藥事服務名義開展非法診療、變相推銷等違法違規(guī)行為。8DB3715/T66—2004慢性病檔案慢性病檔案見表D.1。表D.1慢性病檔案聯(lián)系電話：家族史口高血壓口高脂血癥口