項(xiàng)目十客戶(hù)服務(wù)04第四節(jié)物流服務(wù)的差異化03第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)02第二節(jié)物流服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)01第一節(jié)物流服務(wù)概述CONTENTS目錄第一節(jié)物流服務(wù)概述一、物流服務(wù)的概念(一)傳統(tǒng)物流觀念的局限性物流企業(yè)的客戶(hù)通常見(jiàn)有形產(chǎn)品的交易方，物流金業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略與其客戶(hù)完個(gè)不則，因?yàn)槲锪髌髽I(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是種服務(wù)，服務(wù)是種無(wú)形產(chǎn)品。由于我國(guó)的大多數(shù)物流企業(yè)都是從傳統(tǒng)物流轉(zhuǎn)型而來(lái)，仍然治襲著傳統(tǒng)有形聲品的背銷(xiāo)觀念，把盡可能多的資源投入到物流的功能建設(shè)上，極力追求比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的功能更全、性能更高、價(jià)格更低，而這些物流功能是否真正滿(mǎn)足顧客需求、是否能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)更大價(jià)值，則無(wú)暇顧及。這種策略消耗了物流企業(yè)的大量資源，但卻難以有效滿(mǎn)足顧客需求。(二)物流服務(wù)觀念的提出相對(duì)于傳統(tǒng)的物流觀念，物流服務(wù)則強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客需求的滿(mǎn)足，物流服務(wù)是顧客驅(qū)動(dòng)的物流。物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)的產(chǎn)出，也就是說(shuō)，從顧客角度看到的是企業(yè)提供的物流服務(wù)而不是抽象的物流管理。物流服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與物流管理兩大職能的臨界面，良好的物流服務(wù)有助于保持和提升顧客的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度。在某些情況下，物流服務(wù)在顧客心目中的重要程度甚至?xí)哂诋a(chǎn)品價(jià)格或質(zhì)量。在營(yíng)銷(xiāo)組合的四要素中(產(chǎn)品Product、定價(jià)Pricing、渠道Placing和促銷(xiāo)Promoting——簡(jiǎn)稱(chēng)4P),產(chǎn)品和價(jià)格策略都容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，促銷(xiāo)的努力也可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕上。但是在短期內(nèi)，企業(yè)物流服務(wù)是難以被對(duì)手模仿的。因此，提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)是企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、吸引顧客及留住顧客的重要途徑。物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有著極為重要的意義。(三）物流服務(wù)的定義對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行定義時(shí)，需要考慮以下五個(gè)方面的因素。

1.物流服務(wù)既是種活動(dòng)，又代表著特定的績(jī)效水平和管理念

說(shuō)物流服務(wù)是一種活動(dòng)，是因?yàn)槲锪鞣?wù)必須收校于企業(yè)與顧各的互動(dòng)。在這種互動(dòng)過(guò)程中，企業(yè)需要有一定的管理控制能力，如訂貨處理能力、顧客投訴反應(yīng)能力等；說(shuō)物流服務(wù)代表特定的績(jī)效水平，是因?yàn)槲锪鞣?wù)是可以衡量的，并且可以作為評(píng)價(jià)企業(yè)整體績(jī)效的內(nèi)容之一:說(shuō)物流服務(wù)代表了特定的管理理念，是因?yàn)槲锪鞣?wù)強(qiáng)調(diào)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中以顧客為核心，物流服務(wù)的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈一體化。

2.物流服務(wù)是由顧客需求驅(qū)動(dòng)的物流物流服務(wù)注重為顧客帶來(lái)更大的價(jià)值，側(cè)重于保留與維持現(xiàn)有的顧客，并注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。相對(duì)于當(dāng)前更注重運(yùn)作和過(guò)程的物流觀念而言，物流服務(wù)更注重顧客的個(gè)性化需求。賓制化(客戶(hù)定制化服務(wù))是市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分之后服務(wù)產(chǎn)品的主要特征。如果物流企業(yè)不能實(shí)施客制化，則物流服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生缺口。因此，能否成功地發(fā)展和執(zhí)行物流服務(wù)，取決于企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)以及把般的市場(chǎng)策略運(yùn)用到特殊顧客身上的能力，此時(shí)，企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和戰(zhàn)略都必須符合目標(biāo)市場(chǎng)的特定偏好。對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行有效的細(xì)分是特別重要的，因?yàn)檫@樣能降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，消除冗余的服務(wù)，同時(shí)對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行有效的配置。3.物流服務(wù)是一個(gè)交互的增值過(guò)程

物流服務(wù)的提供與實(shí)體產(chǎn)品的生產(chǎn)不同，其生產(chǎn)和消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，物流服務(wù)的消費(fèi)者與物流服務(wù)企業(yè)需要發(fā)生多層次、多維度的交互作用。過(guò)程性是物流服務(wù)最基本的特性。顧客參與到服務(wù)過(guò)程之中，有利于提高企業(yè)的生產(chǎn)率、協(xié)調(diào)供需關(guān)系、提升物流服務(wù)價(jià)值。同時(shí)，物流服務(wù)是發(fā)生在買(mǎi)方與賣(mài)方之間的一個(gè)增值過(guò)程，這個(gè)過(guò)程使交易雙方的產(chǎn)品或服務(wù)增值。從過(guò)程管理的角度看，物流服務(wù)就是通過(guò)節(jié)省成本或費(fèi)用，為供應(yīng)鏈提供附加價(jià)值的過(guò)程。

4.物流服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)緊密相連物流服務(wù)是物流系統(tǒng)與營(yíng)銷(xiāo)組合相互作用的結(jié)果，它可以用以衡量物流系統(tǒng)為產(chǎn)品創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值和空間價(jià)值的能力。良好的物流服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。提供高效率物流服務(wù)的關(guān)鍵就足能精確地把握顧客需求，同時(shí)對(duì)他們的需求提供一種連續(xù)有效的響應(yīng)。5.物流服務(wù)涉及企業(yè)間的合作關(guān)系上游企業(yè)提供給下游企業(yè)的物流服務(wù)水平會(huì)影響下游企業(yè)的最終顧客的滿(mǎn)意度。因此，相對(duì)而言，物流服務(wù)更需要企業(yè)間的緊密合作。物流服務(wù)有基本物流服務(wù)和增值物流服務(wù)之分:基本物流服務(wù)主要側(cè)重在操作、執(zhí)行、靜態(tài)層面，而增值物流服務(wù)則集中在價(jià)值增值、管理、發(fā)展和再設(shè)計(jì)層面。從以上分析可以看出，物流服務(wù)以顧客為對(duì)象、以產(chǎn)品或服務(wù)為依托，可以看作是一種活動(dòng)或過(guò)程。事實(shí)上，物流活動(dòng)本身就是一種顧客服務(wù)，物流管理的實(shí)質(zhì)就是在顧客湍意的前提下，在權(quán)衡服務(wù)與成本的基礎(chǔ)上，向顧客提供高效及時(shí)物流服務(wù)的過(guò)程。物流企業(yè)作為物流專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的重要組織形式，在與物流需求方的合作過(guò)程中，物流服務(wù)的好壞將直接影響雙方合作的效率和持久性。

因此，有人將物流服務(wù)定義為:物流服務(wù)是指準(zhǔn)確地把握顧客的需求，通過(guò)物流系統(tǒng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合相互作用為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)?？傊?，物流服務(wù)始于把握顧客的物流需求，終于為顧客提供良好的服務(wù)，作用機(jī)制就是物流系統(tǒng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合。當(dāng)然，物流服務(wù)的定義是隨著企業(yè)視角的變化而變化的，不同的企業(yè)對(duì)物流服務(wù)往往會(huì)有不同的理解，如供應(yīng)商和他的顧客對(duì)物流服務(wù)的理解就會(huì)有很大的不同。一般認(rèn)為，物流服務(wù)是衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間價(jià)值的尺度，它包括從接收顧客訂單開(kāi)始到商品送到顧客手中為止的期間內(nèi)所發(fā)生的全部服務(wù)活動(dòng)。因此，我國(guó)物流術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)(GB/T18354--2006)將物流服務(wù)定義為:為滿(mǎn)足客戶(hù)需求所實(shí)施的系列物流活動(dòng)過(guò)程及其產(chǎn)生的結(jié)果。二、物流服務(wù)的特點(diǎn)

從本質(zhì)和內(nèi)容來(lái)看，物流服務(wù)與其他社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相比有許多不同之處，這些不同給物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了重大影響。具體地講，物流服務(wù)的主要特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面。(一)從屬性客戶(hù)的物流需求不是憑空產(chǎn)生的，而是以商流的發(fā)生為基礎(chǔ)，伴隨商流而產(chǎn)生的。針對(duì)這樣的需求提供的物流服務(wù)，顯然具有從屬性。(二)無(wú)形性服務(wù)與有形商品之間最本質(zhì)的區(qū)別就是具有無(wú)形性。顧客選擇服務(wù)產(chǎn)品的主要依據(jù)在于服務(wù)提供者的聲譽(yù)。因此，物流服務(wù)企業(yè)應(yīng)該非常重視企業(yè)聲譽(yù)，視聲譽(yù)為性命，絕不能為了短期和暫時(shí)的利益而丟掉企業(yè)賴(lài)以生存的聲譽(yù)和信用。(三)即時(shí)性物流服務(wù)屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形產(chǎn)品，而是一種伴隨銷(xiāo)售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)服務(wù)，這就決定了它的特性:即時(shí)性和非儲(chǔ)存性。通常，有形的商品需要經(jīng)過(guò)生產(chǎn)、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售才能完成交換過(guò)程，而物流業(yè)務(wù)本身決定了它的生產(chǎn)就是銷(xiāo)售，期間不需要儲(chǔ)存環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整。

(四)移動(dòng)性和分散性物流服務(wù)的客戶(hù)對(duì)象分布廣泛，而且大多數(shù)是不固定的，所以，具有移動(dòng)性和分散性特征。由此往往產(chǎn)生局部的供需不平衡，或者給經(jīng)營(yíng)管理者帶來(lái)一定的難度。(五)需求波動(dòng)性由于物流服務(wù)的移動(dòng)性和分散性，所以其需求的方式和數(shù)量都是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，易于造成供需失衡。該特點(diǎn)往往成為導(dǎo)致物流企業(yè)勞動(dòng)效率低、成本高的重要原因。(六)可替代性一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸、自家保管等自營(yíng)物流的能力，這種自營(yíng)物流的普遍性，使物流企業(yè)從量和質(zhì)上調(diào)整物流服務(wù)的供給能力變得相當(dāng)困難。也就是說(shuō)，物流服務(wù)，從供給能力方面來(lái)看，富于替代性，這也是物流企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上具有一-定

難度的原因之一。(七)不穩(wěn)定性服務(wù)的不穩(wěn)定性是服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的基本特征之一，是影響服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度的重要因素。物流服務(wù)的不穩(wěn)定性是在服務(wù)傳遞的過(guò)程中發(fā)生的。物流管理者不可能誰(shuí)除這種屬性，只能在顧客和服務(wù)提供者之間尋求一定的平衡，這是管理物流服務(wù)不穩(wěn)定性的一個(gè)根本基點(diǎn)。三、物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特殊性

基于物流服務(wù)的特殊性，如果仍以傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4P組合作為物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合框架，勢(shì)必產(chǎn)生相當(dāng)大的局限。因此，除了有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的4P組合外，物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合還應(yīng)充分考慮到人、有形證據(jù)和過(guò)程等三個(gè)因素。(一)人從事物流生產(chǎn)或操作性工作的人，在顧客眼中其實(shí)就是服務(wù)的一部分，其貢獻(xiàn)與其他銷(xiāo)售人員相同。正如服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)大師布隆得奇所指出的:“在服務(wù)性公司，服務(wù)的銷(xiāo)售和遞送之間是不易區(qū)分的”。換言之，服務(wù)本身就是種產(chǎn)品，

在服務(wù)被遞送的同時(shí)，顧客所能見(jiàn)到的所有功能，都成為服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于顧客一直都能接觸到服務(wù)公司的所有部分，所以無(wú)論操作、產(chǎn)品、銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)人員都和服務(wù)的售出關(guān)系密切。(二)有形證據(jù)有形產(chǎn)品的銷(xiāo)售，強(qiáng)調(diào)抽象的聯(lián)想，而無(wú)形物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)則應(yīng)強(qiáng)調(diào)有形證據(jù)，以降低顧客的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)雖是無(wú)形的，但服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員、市場(chǎng)溝通資料、價(jià)目表等卻是有形的。顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的決策過(guò)程中，總是希望通過(guò)有形證據(jù)來(lái)了解更多的服務(wù)信息，以便正確地選擇購(gòu)買(mǎi)對(duì)象、減少購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。為此，他們往往會(huì)根據(jù)物流企業(yè)的各種有形證據(jù)來(lái)推測(cè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而物流企業(yè)的所有有形物和人都在為無(wú)形的服務(wù)提供證據(jù)，它們都在向顧客傳遞某種信息。因此，做好有形證據(jù)的管理工作，可使顧客在一定程度上方便地了解服務(wù)的真實(shí)狀況，提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果。(三)過(guò)程過(guò)程性是物流服務(wù)最基本的特征。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過(guò)程是物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)關(guān)鍵因素，因?yàn)轭櫩屯ǔ?huì)把服務(wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個(gè)部分

因此，運(yùn)營(yíng)管理對(duì)物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成敗至關(guān)重要。整個(gè)物流運(yùn)行體系的運(yùn)作政策和程序方法、服務(wù)供應(yīng)中的機(jī)械化程度、員工自由決定權(quán)的大小、顧客在服務(wù)操作過(guò)程中的參與程度等都應(yīng)是經(jīng)營(yíng)管理者特別關(guān)注的問(wèn)題。第二節(jié)物流服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)一、傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容

傳統(tǒng)的物流服務(wù)經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的培育，其內(nèi)容已經(jīng)具備了明顯的多樣化態(tài)勢(shì)，但在實(shí)際的物流運(yùn)作中，傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容仍然主要集中在如下幾個(gè)方面。(一)運(yùn)輸服務(wù)無(wú)論是自營(yíng)物流還是出第三方提供的物流服務(wù)，企業(yè)都必須將消費(fèi)者的訂貨送到消費(fèi)者指定的地點(diǎn)。第三方承運(yùn)人一般擁有或掌握著一定規(guī)模的運(yùn)輸工具，具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的承運(yùn)人還可能在某個(gè)區(qū)域、全國(guó)乃至更大的范圍內(nèi)擁有網(wǎng)絡(luò)資源。因此，第三方承運(yùn)人可以根據(jù)自身的資源和能力，為客戶(hù)設(shè)計(jì)最合適的運(yùn)輸系統(tǒng)，選擇最恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸方式，然后在其網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部組織運(yùn)輸作業(yè)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)的商品運(yùn)抵目的地。事實(shí)上，除了在交貨點(diǎn)交貨需要客戶(hù)的配合外，在余下的整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中，包括最后的市內(nèi)配送都可由第三方承運(yùn)人完成，以盡可能地方便客戶(hù)。(二)儲(chǔ)存服務(wù)物流中心的主要設(shè)施就是倉(cāng)庫(kù)及其附屬設(shè)備。需要注意的是，物流服務(wù)提供商的目的不是要在物流中心的倉(cāng)庫(kù)中儲(chǔ)存商品，而是要通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)保證物流業(yè)務(wù)的高效率開(kāi)展，同時(shí)盡可能降低庫(kù)存資金的積壓，減少儲(chǔ)存成本。因此，提供社會(huì)化物流服務(wù)的公共型物流中時(shí)盡量降低實(shí)物庫(kù)存水平。(三)裝卸搬運(yùn)服務(wù)裝卸搬運(yùn)服務(wù)是為了加快商品的流通速度而必須具備的功能，無(wú)論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)還是電子商務(wù)活動(dòng)，都必須配備一定的裝卸搬運(yùn)能力，物流服務(wù)提供商應(yīng)該提供更加專(zhuān)業(yè)化的裝卸、卸載、提升、運(yùn)送、碼垛等裝卸搬運(yùn)機(jī)械，以提高裝卸搬運(yùn)作業(yè)效率，降低訂貨周期（OrderCycleTime，OCT），減少作業(yè)對(duì)商品的破損。

(四)包裝服務(wù)

物流的包裝作業(yè)目的不是要改變商品的銷(xiāo)售包裝，而在于通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售包裝進(jìn)行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。二、現(xiàn)代增值性物流服務(wù)的內(nèi)容

以上是普通商務(wù)活動(dòng)中最是本的物流服務(wù)內(nèi)容，在電子商務(wù)環(huán)境下，所有的物流服務(wù)也都應(yīng)具備這些傳統(tǒng)的服務(wù)功能。除此之外，現(xiàn)代物流還可以在完成物流基本功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)需求提供各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)。這些延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)就是所謂的增值性物流服務(wù)(Valuc-Added

Logistics

Services)。一般來(lái)說(shuō)，增值性物流服務(wù)主要包括以下幾層含義和內(nèi)容。(一)增加便利性的服務(wù)一切能夠幫助客戶(hù)簡(jiǎn)化手續(xù)、簡(jiǎn)化操作的服務(wù)都是增值性的服務(wù)。例如:推行條龍的“門(mén)到門(mén)”服務(wù)，提供完備的操作或作業(yè)提示，免費(fèi)培訓(xùn)，免費(fèi)維護(hù)，省力化設(shè)計(jì)或安裝，代辦業(yè)務(wù)，“一張面孔”接待客戶(hù)，24小時(shí)營(yíng)業(yè)，自動(dòng)訂貨，利用EOS、EDI、EFT等工具幫助客戶(hù)傳遞信息或轉(zhuǎn)賬，物流全過(guò)程追蹤等，都可作為現(xiàn)代物流所提供的增值性服務(wù)。(二)加快反應(yīng)速度的服務(wù)快速反應(yīng)(Quick

Response)已經(jīng)成為現(xiàn)代物流發(fā)展的方向之。傳統(tǒng)的觀念和做法將加快反應(yīng)速度單純地理解為快速運(yùn)輸。在物流需求對(duì)速度的要求越來(lái)越高的情況下，運(yùn)輸速度變成了物流企業(yè)發(fā)展的一種約束。因此，必須通過(guò)其他辦法來(lái)克服運(yùn)輸速度的制約。提高整個(gè)物流系統(tǒng)的反應(yīng)速度。加快物流反應(yīng)速度的一種辦法就是優(yōu)化配送中心或物流中心及其相關(guān)的各種網(wǎng)絡(luò)資源，重漸設(shè)計(jì)適合于現(xiàn)代流通方式的流通渠說(shuō)，以此來(lái)減少物派環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化物流過(guò)程，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力。它總一種具有五大推廣價(jià)值的增值性物流服務(wù)解決方案。(三)降低成本的服務(wù)在電子商務(wù)發(fā)展的早期，物流成本將會(huì)高居不下，有些企業(yè)可能會(huì)因?yàn)楦境惺懿涣诉@種高成本而退出電子商務(wù)市場(chǎng)，或者是選擇性地將電子商務(wù)所需的物流服務(wù)外包出去，這是很自然的事情。因此，發(fā)展電子商務(wù)，一開(kāi)始就應(yīng)該

尋找能夠降低物流成本的解決方案。企業(yè)可以考慮采取物流共同化計(jì)劃，同時(shí)，如果具有一定的商務(wù)規(guī)模，如珠穆朗瑪和亞馬遜這些具有較大銷(xiāo)售量的電子商務(wù)企業(yè)，可以通過(guò)采用比較適用但投資較少的物流技術(shù)和設(shè)施設(shè)備，也可以推行物流管理技術(shù)，如運(yùn)籌學(xué)中的管理技術(shù)、單品管理技術(shù)、條碼技術(shù)和信息技術(shù)等，以提高物流的效率和效益，降低物流成本。

(四)延伸服務(wù)延伸服務(wù)向上可以延伸到市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、采購(gòu)及訂單處理，向下可以延伸到配送、物流咨詢(xún)、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫(kù)存控制決策建議、貨款回收與結(jié)算、教育與培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與規(guī)劃方案的制作等。(1)結(jié)算功能物流的結(jié)算不僅僅只是物流費(fèi)用的結(jié)算，在從事代理配送的情況下，物流服務(wù)商還要替貨主向收貨人結(jié)算貨款等。(2)需求預(yù)測(cè)功能物流服務(wù)商應(yīng)該負(fù)責(zé)根據(jù)物流中心商品進(jìn)貨、出貨信息來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)-段時(shí)間內(nèi)的商品進(jìn)出庫(kù)量，進(jìn)而預(yù)測(cè)市場(chǎng)對(duì)商品的需求，從而指導(dǎo)訂貨。(3)物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)咨詢(xún)功能第三方物流服務(wù)商要充當(dāng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的物流專(zhuān)家，因而必須為電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)，代替其選擇和評(píng)價(jià)運(yùn)輸商、倉(cāng)儲(chǔ)商及其他物流服務(wù)供應(yīng)商。國(guó)內(nèi)有些專(zhuān)業(yè)物流公司正在進(jìn)行這項(xiàng)嘗試。(4)物流教育與培訓(xùn)功能物流系統(tǒng)的運(yùn)作需要客戶(hù)的支持與理解，通過(guò)向客戶(hù)提供培訓(xùn)服務(wù)，可以培養(yǎng)它與物流中心經(jīng)營(yíng)管理者的認(rèn)同感，可以提高客戶(hù)的物流管理水平，可以將物流中心經(jīng)營(yíng)管理者的要求傳達(dá)給客戶(hù)，以便于確立物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以上這些延伸服務(wù)最具有增值性，但也是最難提供的服務(wù)，能否提供此類(lèi)增值性服務(wù)已經(jīng)成為衡量一個(gè)物流企業(yè)是否真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。三、物流服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)案例

(一)美國(guó)凱利伯物流公司的服務(wù)內(nèi)容下面以在美國(guó)較有影響的凱利伯物流公司(CaliberLogisticsCo.Ltd,ht:/wwai.e.ecom)為例，說(shuō)明該公司是如何為客廣提供物流服務(wù)的，這些物流服務(wù)的內(nèi)容既包括傳統(tǒng)物流服務(wù)又包括增值性物流服務(wù)。為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，該公司設(shè)立了專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)服務(wù)的公共型物流中心，提供的物流服務(wù)內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面。1.JIT物流計(jì)劃該公司通過(guò)建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)、為供應(yīng)商提供培訓(xùn)服務(wù)及分享管理經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化了運(yùn)輸路線和運(yùn)輸方式、降低了庫(kù)存成本、減少了收貨人員及成本，并且為貨主提供了更多更好的信息支持。2.合同制倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)該公司推出的此項(xiàng)服務(wù)減少了貨主建設(shè)倉(cāng)庫(kù)的投資，同時(shí)通過(guò)在倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中執(zhí)行勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行目標(biāo)管理和作業(yè)監(jiān)控來(lái)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。3.全面運(yùn)輸管理該公司開(kāi)發(fā)了一套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)專(zhuān)門(mén)用于在連定的運(yùn)輸方式中選擇最佳的承運(yùn)人，使用該系統(tǒng)客戶(hù)可以得到如下利益：是運(yùn)輸方式最經(jīng)濟(jì)，在選定的

運(yùn)輸方式中選擇最佳的承運(yùn)人，可以獲得凱利伯運(yùn)輸會(huì)員公司的服務(wù)，對(duì)零星分散的運(yùn)輸作業(yè)進(jìn)行控制，減少回程車(chē)輛放空，可以進(jìn)行電子運(yùn)單處理，可以對(duì)運(yùn)輸過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。4.生產(chǎn)支持服務(wù)該公司可以進(jìn)行如下加工作業(yè):簡(jiǎn)單的組裝、合并與加固、包裝與再包裝、JIT配送和粘貼標(biāo)簽等。

5.業(yè)務(wù)流程重組該公司使用一套專(zhuān)業(yè)化業(yè)務(wù)重組軟件，可以對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行診斷，并提出專(zhuān)業(yè)化的業(yè)務(wù)重組建議。6.專(zhuān)業(yè)化合同制運(yùn)輸該公司的此項(xiàng)功能可以為客戶(hù)提供的服務(wù)有根據(jù)預(yù)先設(shè)定的成本提供可靠的運(yùn)輸服務(wù)，提供靈活的運(yùn)輸管理方案，提供從購(gòu)車(chē)到聘請(qǐng)司機(jī)直至優(yōu)化運(yùn)輸路線的一攬子服務(wù)，降低運(yùn)輸成本，提供一體化的、靈活的運(yùn)輸方案。7.回程集裝箱管理公司提供的服務(wù)包括回程集裝箱的跟蹤、排隊(duì)、清洗、儲(chǔ)存等，可以降低集裝箱的破損率，減少貨主的集裝箱管理成本，保證貨物的安全，對(duì)環(huán)保也有好處。(二)中外運(yùn)為摩托羅拉提供的物流服務(wù)中外運(yùn)空運(yùn)公司是中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)所屬的全資子公司，華北空運(yùn)天津公司是華北地區(qū)具有較高聲譽(yù)的大型國(guó)際、國(guó)內(nèi)航空貨運(yùn)代理企業(yè)之一，下面是中外運(yùn)空運(yùn)公司為摩托羅拉公司提供第三方物流服務(wù)的案例介紹。1.摩托羅拉的物流服務(wù)要求和考核標(biāo)準(zhǔn)(1)摩托羅拉公司的服務(wù)要求①要提供24小時(shí)的全天候準(zhǔn)時(shí)服務(wù)主要包括保證摩托羅拉公司與中外運(yùn)業(yè)務(wù)人員、天津機(jī)場(chǎng)、北京機(jī)場(chǎng)兩個(gè)辦事處及雙方有關(guān)負(fù)責(zé)人的通信聯(lián)系24小時(shí)暢通;保證運(yùn)輸車(chē)輛24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn);保證天津與北京機(jī)場(chǎng)辦事處24小時(shí)提貨、交貨。②要求服務(wù)速度快摩托羅拉公司對(duì)提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定，時(shí)間以小時(shí)計(jì)算。③要求服務(wù)的安全系數(shù)高要求對(duì)運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程負(fù)全責(zé)，要保證航空公司及派送代理處理貨物的各個(gè)環(huán)節(jié)都不出問(wèn)題，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，將由服務(wù)商承擔(dān)責(zé)任，賠償損失，而且當(dāng)過(guò)失達(dá)到一定程度時(shí)，將被取消業(yè)務(wù)資格。④要求信息反饋快要求公司的計(jì)算機(jī)與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對(duì)貨物的隨時(shí)跟蹤、查詢(xún)、掌握貨物運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程。⑤要求服務(wù)項(xiàng)目多根據(jù)摩托羅拉公司貨物流轉(zhuǎn)的需要，通過(guò)發(fā)揮中外運(yùn)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提供包括出口運(yùn)輸、進(jìn)口運(yùn)輸、國(guó)內(nèi)空運(yùn)、國(guó)內(nèi)陸運(yùn)、國(guó)際快遞、國(guó)際海運(yùn)和國(guó)內(nèi)提貨的派送等全方位的物流服務(wù)。(2)摩托羅拉公司選擇中國(guó)運(yùn)輸代理企業(yè)的基本做法首先通過(guò)多種方式對(duì)備選的運(yùn)輸代理企業(yè)的資信、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行周密的調(diào)查，并給初選的企業(yè)少量業(yè)務(wù)試運(yùn)行，以實(shí)際考察這些企業(yè)服務(wù)的能力與質(zhì)量，對(duì)不合格者，取消代理資格。摩托羅拉公司對(duì)獲得運(yùn)輸代理資格的企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的月度作業(yè)考評(píng)。主要考核內(nèi)容包括運(yùn)輸周期、信息反饋、單證資料、財(cái)務(wù)結(jié)算、貨物安全和客戶(hù)投訴等。2.中外運(yùn)空運(yùn)公司的主要做法(1)制定科學(xué)規(guī)范的操作流程摩托羅拉公司的貨物具有科技舍量高、貨值高、產(chǎn)品更新?lián)Q代快、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)大、貨物周轉(zhuǎn)以及倉(cāng)儲(chǔ)要求零庫(kù)存的特點(diǎn)。為滿(mǎn)足摩托羅拉公司的服務(wù)要求，中外運(yùn)空運(yùn)公司從1996年開(kāi)始設(shè)計(jì)并不斷完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范，并納入了公司的程序化管理。對(duì)所有業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定工作和管理程序進(jìn)行，先后制定了出口、進(jìn)口、國(guó)內(nèi)空運(yùn)、陸運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、信息查詢(xún)、反饋等工作程序，每位員工、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都按照設(shè)定的工作程序進(jìn)行，使整個(gè)操作過(guò)程井然有序，提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了差錯(cuò)。(2)提供24小時(shí)的全天候服務(wù)針對(duì)客戶(hù)24小時(shí)服務(wù)的需求，中外運(yùn)公司實(shí)行全年365天的全天候工作制度，周六、周日(包括節(jié)假日)均視為正常工作日，廠家隨時(shí)出貨，中外運(yùn)公司隨時(shí)有專(zhuān)人、專(zhuān)車(chē)提貨和操作。在通信方面，相關(guān)人員從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)員實(shí)行24小時(shí)的通信暢通，保證了對(duì)各種突發(fā)性情況的迅速處理。(3)提供“門(mén)到門(mén)”的延伸服務(wù)普通貨物運(yùn)輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)一般是從機(jī)場(chǎng)到機(jī)場(chǎng)，由貨主自己提貨，而快件服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是“門(mén)到門(mén)”“桌到桌”，而且貨物運(yùn)輸?shù)娜淘趪?yán)密的監(jiān)控之中，因此收費(fèi)也較高。對(duì)摩托羅拉公司的普通貨物雖然是按普貨標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的，但提供的卻是“門(mén)到門(mén)”、“庫(kù)到庫(kù)”的快件服務(wù)，這樣既保證了摩托羅拉貨物的運(yùn)輸及時(shí)，又保證了安全。(4)提供創(chuàng)新服務(wù)從貨主的角度出發(fā)，推出新的更周到的服務(wù)項(xiàng)目，最大限度地減少貨損，維護(hù)貨主的信譽(yù)。為保證摩托羅拉公司的貨物在運(yùn)輸途中不會(huì)被盜，在運(yùn)輸中間增加了打包、加固的環(huán)節(jié);為防止貨物被雨淋，又增加了-項(xiàng)塑料袋包裝;為保證急貨按時(shí)送到貨主手中，中外運(yùn)公司還增加了手提貨的運(yùn)輸方式，解決了客戶(hù)的急、難問(wèn)題，讓客戶(hù)感到在最需要的時(shí)候，中外運(yùn)公司都能及時(shí)快速地幫助解決。

(5)充分發(fā)揮中外運(yùn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)經(jīng)過(guò)50年的建設(shè)，中外運(yùn)在全國(guó)擁有了比較齊全的海、陸、空運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)、碼頭設(shè)施，形成了遍布國(guó)內(nèi)外的貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，這是中外運(yùn)發(fā)展物流服務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)。通過(guò)自身的網(wǎng)絡(luò)，中外運(yùn)在國(guó)內(nèi)為摩托羅拉公司提供服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)98個(gè)城市，實(shí)現(xiàn)了提貨、發(fā)運(yùn)、對(duì)方派送全過(guò)程的定點(diǎn)、定人，以及信息的及時(shí)跟蹤反饋，滿(mǎn)足了客戶(hù)的要求。(6)對(duì)客戶(hù)實(shí)行全程負(fù)責(zé)制作為摩托羅拉公司的主要貨運(yùn)代理之一

，中外運(yùn)對(duì)運(yùn)輸?shù)拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)負(fù)全責(zé)，即對(duì)貨物由工廠提貨到海、陸、空運(yùn)輸及國(guó)內(nèi)外的異地配送等各個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)全責(zé)。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，積極主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)解決，并承擔(dān)責(zé)任和賠償損失，確保了貨主的利益?；仡檸啄陙?lái)為摩托羅拉公司的服務(wù)，從開(kāi)始的幾票貨發(fā)展到面向全國(guó)，雙方在共同的合作與發(fā)展中，建立了相互的信任和緊密的業(yè)務(wù)聯(lián)系。在中國(guó)加入WTO的新形勢(shì)下，中外運(yùn)和摩托羅拉正在探討更加廣泛和緊密的物流合作。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)一、物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)目標(biāo)

(一)提高服務(wù)效率

隨著物流服務(wù)水平逐步趨于穩(wěn)定，物流服務(wù)設(shè)備、物流服務(wù)流程和物流服務(wù)行為也會(huì)日益標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，物流服務(wù)過(guò)程中多余的行為活動(dòng)，以及由于額外的溝通、設(shè)備、行為等造成的時(shí)間和空間浪費(fèi)也會(huì)減少，從而物流服務(wù)的效率就會(huì)進(jìn)一步得到提高。

同時(shí)，由于物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高，如對(duì)訂單處理時(shí)間的壓縮、訂單處理準(zhǔn)確率的提高等，都必然會(huì)帶來(lái)新方法和新工具的使用、促使服務(wù)人員提高相關(guān)的知識(shí)和技能，如信息技術(shù)和自動(dòng)化設(shè)備的應(yīng)用技能等，這些都會(huì)加速物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)效率的提高。(二)降低服務(wù)成本

隨著物流服務(wù)質(zhì)量的提高，物流活動(dòng)的成本將會(huì)下降。服務(wù)質(zhì)量控制保證了訂單數(shù)據(jù)處理、傳輸?shù)臏?zhǔn)確率，訂單履行的及時(shí)性降低了運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)的物品破損率，而這些都是物流服務(wù)過(guò)程中最主要的成本發(fā)生環(huán)節(jié)。同時(shí)，由于服務(wù)水平的提高能夠減少出錯(cuò)造成的重復(fù)往返次數(shù)、時(shí)間延誤、貨物缺損和意外事件造成的額外費(fèi)用，從而降低了物流活動(dòng)的成本。物流服務(wù)績(jī)效的穩(wěn)定，則降低了客戶(hù)針對(duì)物流服務(wù)的不確定性而花費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)防范成本，其中最為明顯的環(huán)節(jié)就是安全庫(kù)存的設(shè)定。此外，物流服務(wù)質(zhì)量的提高還同客戶(hù)的滿(mǎn)意度成正比，實(shí)踐已經(jīng)證明，較高的物流服務(wù)質(zhì)量能給客戶(hù)帶來(lái)安全感和信任感，從而強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系，最終降低未來(lái)物流服務(wù)合同的交易成本。(三)最優(yōu)化整體的物流系統(tǒng)

企業(yè)物流活動(dòng)涉及企業(yè)組織系統(tǒng)的諸多部門(mén)，如采購(gòu)部門(mén)、訂單管理部門(mén)、庫(kù)存管理部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、運(yùn)輸管理部門(mén)以及信息服務(wù)部門(mén)等。要優(yōu)化整個(gè)企業(yè)物流的服務(wù)質(zhì)量，勢(shì)必涉及整個(gè)企業(yè)相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)與控制。整體優(yōu)化實(shí)際上是對(duì)企業(yè)的物流系統(tǒng)進(jìn)行的宏觀優(yōu)化，它要結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀背景及其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，所以整體優(yōu)化的結(jié)果是符合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的。

(四)保證改進(jìn)工作的順利推進(jìn)

要對(duì)企業(yè)物流的具體內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，必須在確立了改進(jìn)的具體內(nèi)容后，制定詳盡的改進(jìn)方案及其實(shí)施辦法，并力求使這些方法都具有可操作性。否則，改進(jìn)就無(wú)從談起。二、物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的具體流程

隨著質(zhì)量管理理論的進(jìn)步，質(zhì)量管理工作的定位已經(jīng)從職能管理階段上升到了整個(gè)企業(yè)管理的高度——質(zhì)量管理需要在企業(yè)內(nèi)部全面展開(kāi)。因此，如果缺乏良好的企業(yè)質(zhì)量管理環(huán)境，物流服務(wù)的質(zhì)量控制和改進(jìn)就難以順利展開(kāi)和持續(xù)。目前，人們對(duì)如何改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)取得了不少成果，如全面質(zhì)量管理(TQM)、質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)等。本書(shū)將主要從軟件和硬件兩個(gè)方面展開(kāi)，討論企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法和步驟。(一)軟件方面的改進(jìn)這里所說(shuō)的軟件并非狹義上的計(jì)算機(jī)軟件，而是指影響企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的各種軟要素，如員工素質(zhì)、物流技術(shù)、資金狀況等。

1.員工素質(zhì)

物流服務(wù)質(zhì)量的控制和改進(jìn)最終將落實(shí)到每一位管理和操作人員的職責(zé)之中。服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，將會(huì)對(duì)企業(yè)員工的知識(shí)、技能和素養(yǎng)提出新的挑戰(zhàn)，因此人員規(guī)劃是物流服務(wù)質(zhì)量可持續(xù)改進(jìn)的保障之一。人員規(guī)劃要從選擇人才、培養(yǎng)儲(chǔ)備人才和使用人才等幾個(gè)方面進(jìn)行。

(1)選擇人才國(guó)內(nèi)物流企業(yè)發(fā)展的主要瓶頸之一就是物流管理人才的缺乏。但是，由于物流業(yè)的服務(wù)性，人才的服務(wù)觀念比企業(yè)的要素能力更重要。因此，物流企業(yè)需要制定一定的人才選擇標(biāo)準(zhǔn)，吸引有服務(wù)熱情、思維縝密、作風(fēng)踏實(shí)，同時(shí)具備一定學(xué)歷背景的人才進(jìn)入企業(yè)。(2)培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才選擇的人才再優(yōu)秀，如果沒(méi)有好的培訓(xùn)，也難以對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量起到提升作用。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，對(duì)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備也要進(jìn)行規(guī)劃。很多大企業(yè)都注重對(duì)員工的培訓(xùn)與再培訓(xùn)，說(shuō)明了人才培養(yǎng)對(duì)企業(yè)的重要性。這樣一方面使員

工能力得到提高，從而間接提高企業(yè)的效率;另一方面，人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備也能使員工產(chǎn)生歸屬感，激發(fā)他們的工作熱情。因此，培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才也能支撐企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

(3)使用人才合理使用人才是提高物流服務(wù)質(zhì)量的有效手段。合理使用人才，首先要將合適的人放置到合適的崗位;其次，要明確崗位職責(zé)、設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);再次，企業(yè)管理人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，給予下級(jí)工作人員更多的自我發(fā)揮空間。2.物流技術(shù)

物流服務(wù)是非生產(chǎn)性活動(dòng)，其價(jià)值的產(chǎn)生源于一系列的服務(wù)過(guò)程，因此質(zhì)量管理就是對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)的過(guò)程。物流技術(shù)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)作用主要體現(xiàn)在如下兩個(gè)方面:

(1)質(zhì)量監(jiān)控測(cè)量技術(shù)從歷史上看，物流服務(wù)過(guò)程是較難監(jiān)控的，主要是因?yàn)槲锪鞣?wù)的場(chǎng)所比較分散，運(yùn)輸?shù)确?wù)過(guò)程又經(jīng)常發(fā)生在企業(yè)外部，缺乏有效的監(jiān)控手段，并且由于測(cè)量工作的主觀性、每次測(cè)量的不可重復(fù)性、測(cè)量和服務(wù)過(guò)程的不同步性等原因，更增加了物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的難度。隨著遠(yuǎn)程通信技術(shù)的發(fā)展和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步，這些難點(diǎn)正在被逐個(gè)克服。例如，條碼技術(shù)或者RFID技術(shù)與計(jì)算機(jī)仿真技術(shù)相結(jié)合，可以遠(yuǎn)程控制分散于各地的倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)，并通過(guò)計(jì)算機(jī)終端及時(shí)記錄、匯總并分析其中的缺陷。有些監(jiān)控系統(tǒng)甚至可以使用攝像頭跟蹤服務(wù)活動(dòng)，記錄由于錯(cuò)誤行為導(dǎo)致的服務(wù)缺陷。GIS/GPS技術(shù)還首次解決了企業(yè)對(duì)長(zhǎng)途運(yùn)輸過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控的難題。(2)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析技術(shù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析技術(shù)可以通過(guò)多種手段進(jìn)行:一種是傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理和統(tǒng)計(jì)控制圖，判斷服務(wù)行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)反饋有缺陷的服務(wù)行為，預(yù)測(cè)潛在的服務(wù)行為缺陷:另一種是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過(guò)尋找數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性，來(lái)發(fā)現(xiàn)服務(wù)行為之間的相關(guān)性，從相關(guān)服務(wù)行為的改進(jìn)著手，系統(tǒng)地改進(jìn)物流服務(wù)水平;第三種是人工智能技術(shù)，通過(guò)歷史數(shù)據(jù)的積累來(lái)總結(jié)規(guī)律和自我學(xué)習(xí)，通過(guò)智能型的推理機(jī)制找出服務(wù)行為中的潛在問(wèn)題并加以解決。新技術(shù)對(duì)于企業(yè)質(zhì)量管理的組織建設(shè)和文化建設(shè)都能起到巨大作用，網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)加強(qiáng)了組織成員間的聯(lián)系，甚至使不同地理區(qū)域的成員可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建虛擬工作小組，解決質(zhì)量問(wèn)題。企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)的構(gòu)建，可以為質(zhì)量小組或者其他組織提供各種自我學(xué)習(xí)和交流的平臺(tái)，降低了組織管理和培訓(xùn)的成本，并且提高了教育和培訓(xùn)的效率，從整體上提升了企業(yè)的自身水平。(二)硬件方面的改進(jìn)硬件方面的改進(jìn)主要是指，通過(guò)資金的投入來(lái)完善企業(yè)各方面的硬件條件和運(yùn)營(yíng)設(shè)施，以此為企業(yè)物流效率的提高創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)質(zhì)上就是一種投資，而且是一種長(zhǎng)期性的戰(zhàn)略投資。該項(xiàng)投資的回報(bào)率大，但周期較長(zhǎng)，企業(yè)需要有步驟、有計(jì)劃地進(jìn)行，以防質(zhì)量提升過(guò)程中出現(xiàn)資金短缺。在現(xiàn)代質(zhì)量管理中，一般以項(xiàng)

目為單位進(jìn)行開(kāi)展，管理者要針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目，做好項(xiàng)目投資預(yù)算、項(xiàng)目周期和收益預(yù)測(cè)，并對(duì)項(xiàng)目成果所帶來(lái)的綜合效果進(jìn)行財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)。這樣就可以使每一次質(zhì)量控制和改進(jìn)都能集中資源，保證整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)可以持續(xù)不斷地進(jìn)行。

此外，質(zhì)量管理的組織和文化建設(shè)也都需要有穩(wěn)定的資金支持。這些工作雖然不能帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)收益，但是作為整個(gè)質(zhì)量體系不可分割的一部分，如果得不到足夠資金的支持，就會(huì)使組織成員對(duì)質(zhì)量管理工作的未來(lái)產(chǎn)生懷疑。如果員工的信心動(dòng)搖，肯定會(huì)降低質(zhì)量管理的實(shí)際成效，最終動(dòng)搖決策者的信心。如此循環(huán)的結(jié)果最終會(huì)使企業(yè)質(zhì)量管理工作前功盡棄，使質(zhì)量管理的美好計(jì)劃成為束之高閣的文檔和擺設(shè)。(三)循環(huán)持續(xù)改進(jìn)與提高企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)不斷反復(fù)的過(guò)程，以保證企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中能持續(xù)不斷地進(jìn)行實(shí)踐、分析和比較，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷地提高自身水平，努力挖掘潛在的提升空間。事實(shí)上，由于企業(yè)所處的環(huán)境在不斷變化，所以物流系統(tǒng)優(yōu)化和質(zhì)最改進(jìn)也應(yīng)不斷地進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)這些變化;另方面，企業(yè)即便是做好了物流系統(tǒng)優(yōu)化和質(zhì)量改進(jìn)，也會(huì)或多或少地存在一些不盡

人意的地方。因此，只有通過(guò)不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，才能保證企業(yè)物流系統(tǒng)的持續(xù)最優(yōu)。將管理學(xué)的基本理論與物流質(zhì)量改進(jìn)問(wèn)題相結(jié)合，可以將以上循環(huán)改進(jìn)工作歸納為以下四個(gè)步驟:P——計(jì)劃根據(jù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)各方面問(wèn)題的收集和初步分析，選取比較嚴(yán)重的問(wèn)題或者對(duì)企業(yè)物流整體質(zhì)量影響比較大的問(wèn)題作為改進(jìn)目標(biāo)，擬訂實(shí)施計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃要明確改進(jìn)所要達(dá)到的效果、主要目標(biāo)、所需時(shí)間等。在擬訂計(jì)劃時(shí)，最好要列出詳盡的任務(wù)以及完成各項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間進(jìn)度表。D——執(zhí)行嚴(yán)格按照實(shí)施計(jì)劃及進(jìn)度表執(zhí)行改進(jìn)工作。

C——檢查將實(shí)際進(jìn)展與實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行對(duì)照，并逐項(xiàng)檢查、對(duì)比。事實(shí)上，不論計(jì)劃有多么周到，在實(shí)際的運(yùn)作中肯定會(huì)出現(xiàn)偏差，甚至?xí)霈F(xiàn)新的問(wèn)題。因此在檢查的過(guò)程中，要結(jié)合新情況和新問(wèn)題，找出導(dǎo)致偏差的真正原因。在此過(guò)程中，可以通過(guò)頭腦風(fēng)暴，或者運(yùn)用魚(yú)刺圖等方法加以解決。A——行動(dòng)利用檢查的結(jié)果及其解決方案，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。本次改進(jìn)完成之后，又要再一次經(jīng)過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和行動(dòng)，進(jìn)入下一輪的PDCA循環(huán)。如此反復(fù)，永無(wú)止盡。第四節(jié)物流服務(wù)的差異化一、基于產(chǎn)品的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略

(一)產(chǎn)品特性差異化物流戰(zhàn)略1.功能型產(chǎn)品與創(chuàng)新型產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品特性的不同，可以將其分為功能型產(chǎn)品與創(chuàng)新型產(chǎn)品兩大類(lèi)。功能性產(chǎn)品是指滿(mǎn)足基本功能需要的產(chǎn)品，其用途和特征隨時(shí)間的改變不大，有較為穩(wěn)定且可預(yù)測(cè)的市場(chǎng)需求，生命周期較長(zhǎng)，不經(jīng)常更新?lián)Q代;同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，邊際利潤(rùn)較低，如日用品等。創(chuàng)新型產(chǎn)品則是指增加了特殊功能的產(chǎn)品，或技術(shù)與外觀具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品，這類(lèi)產(chǎn)品往往具有較高的邊際利潤(rùn)，需求可能無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，且生命周期短，在市場(chǎng)上容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，從而導(dǎo)致邊際利潤(rùn)下滑，如時(shí)尚品、名貴轎車(chē)等。

功能型產(chǎn)品的缺貨率本來(lái)就會(huì)很小，且缺貨率對(duì)邊際利潤(rùn)的影響不大，如果投入大量資金去改善物流反應(yīng)能力是不明智的。創(chuàng)新型產(chǎn)品需要有高度靈活的物流戰(zhàn)略，要有能力對(duì)多變的市場(chǎng)作出迅速反應(yīng)。所以，歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家把功能型產(chǎn)品的生產(chǎn)放在人力成本較低的發(fā)展中國(guó)家，而把一些時(shí)尚的或生命周期較短的產(chǎn)品生產(chǎn)放在其本土生產(chǎn)，后者雖然可能承擔(dān)較高的勞動(dòng)力成本，但通過(guò)提高反應(yīng)速度而獲得的利潤(rùn)足以抵消勞動(dòng)力成本增加所帶來(lái)的不利影響。2.效率型物流戰(zhàn)略和市場(chǎng)反應(yīng)型物流戰(zhàn)略物流有實(shí)物轉(zhuǎn)換功能和市場(chǎng)調(diào)節(jié)功能兩種不同的功能。實(shí)物轉(zhuǎn)換功能表現(xiàn)為從供應(yīng)方開(kāi)始，沿著供應(yīng)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)，把原材料轉(zhuǎn)換為在制品、半成品和成品直至送達(dá)消費(fèi)者的過(guò)程。實(shí)物轉(zhuǎn)換功能導(dǎo)致的成本主要有生產(chǎn)成本、運(yùn)輸成本、庫(kù)存成本等。市場(chǎng)調(diào)節(jié)功能的表現(xiàn)形式不明顯，其作用在于保證及時(shí)提供多樣化的產(chǎn)品以滿(mǎn)足顧客需求，避免缺貨或庫(kù)存過(guò)多。當(dāng)供大于求時(shí)，產(chǎn)品不得不削價(jià)出售，造成損失;反之，當(dāng)顧客需求得不到滿(mǎn)足時(shí)，則可能喪失銷(xiāo)售良機(jī)。按照物流的實(shí)物轉(zhuǎn)換功能和市場(chǎng)調(diào)節(jié)功能的不同，物流戰(zhàn)略可以分為效率型物流戰(zhàn)略和市場(chǎng)反應(yīng)型物流戰(zhàn)略。3.產(chǎn)品與物流戰(zhàn)略的匹配在確定了產(chǎn)品和物流戰(zhàn)略的類(lèi)型之后，就可利用矩陣為企業(yè)選擇理想的物流戰(zhàn)略，如表13-1所示。產(chǎn)品類(lèi)型功能型產(chǎn)品創(chuàng)新型產(chǎn)品效率型物流戰(zhàn)略匹配不匹配反應(yīng)型物流戰(zhàn)略不匹配匹配表13-1物流戰(zhàn)略與產(chǎn)品的匹配利用該矩陣，企業(yè)就可以判斷其物流戰(zhàn)略與其產(chǎn)品類(lèi)型是否很好地匹配，矩陣的四個(gè)象限代表了四種可能的產(chǎn)品與物流戰(zhàn)略的組合。理想的匹配組合是，功能型產(chǎn)品采用效率型物流戰(zhàn)略，而創(chuàng)新型產(chǎn)品則實(shí)施市場(chǎng)反應(yīng)型物流戰(zhàn)略。(二)產(chǎn)品生命周期差異化物流戰(zhàn)略絕大多數(shù)產(chǎn)品都要經(jīng)歷導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期等生命周期階段。處于生命周期不同階段的產(chǎn)品，具有明顯區(qū)別于其他階段的特征，對(duì)物流的要求也有所不同。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品生命周期的變化，及時(shí)調(diào)整物流戰(zhàn)略。1.導(dǎo)入期的物流戰(zhàn)略

處于導(dǎo)入期的產(chǎn)品，由于上市時(shí)間不長(zhǎng)，營(yíng)銷(xiāo)渠道尚不健全，所以需求也不穩(wěn)定。此時(shí)，最重要的問(wèn)題是如何及時(shí)占領(lǐng)市場(chǎng)，因而保障供給成了物流戰(zhàn)略的重中之重，成本控制反而居其次。此階段應(yīng)該采取的物流戰(zhàn)略是:

(1)采購(gòu)戰(zhàn)略在產(chǎn)品的導(dǎo)入期，企業(yè)難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，因此對(duì)原材料和零部件應(yīng)該采取小批量采購(gòu)的戰(zhàn)略。(2)生產(chǎn)戰(zhàn)略企業(yè)需要減少零件的變化、提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性，進(jìn)而提高生產(chǎn)效率，保證產(chǎn)品生產(chǎn)能夠快速滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。(3)庫(kù)存戰(zhàn)略企業(yè)的庫(kù)存戰(zhàn)略是維持彈性庫(kù)存，以滿(mǎn)足非預(yù)期需求。(4)運(yùn)輸戰(zhàn)略較多依賴(lài)于快捷的運(yùn)輸方式，實(shí)現(xiàn)物流的靈活性。這樣不僅實(shí)現(xiàn)了小批量、頻繁送貨的方式，而且也可以有效地控制物流成本。2.成長(zhǎng)期的物流戰(zhàn)略

處于成長(zhǎng)期的產(chǎn)品銷(xiāo)量迅速增長(zhǎng)，同時(shí)新的競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)，企業(yè)所面臨的主要問(wèn)題是如何最大限度地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)份額。在這一階段，

企業(yè)應(yīng)采取的物流戰(zhàn)略是:

(1)采購(gòu)戰(zhàn)略由于需求迅速膨脹，企業(yè)需要鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)份額，所以應(yīng)該由小批量采購(gòu)原材料和零部件逐步轉(zhuǎn)變成為批量采購(gòu)。

(2)生產(chǎn)戰(zhàn)略由于銷(xiāo)量增長(zhǎng)迅速，生產(chǎn)戰(zhàn)略也應(yīng)采用批量生產(chǎn)，以實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的。

(3)庫(kù)存戰(zhàn)略為了避免缺貨，最大限度地占有市場(chǎng)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)維持適當(dāng)?shù)膸?kù)存水平。同時(shí)，為了降低成本，企業(yè)也需要合理確定安全庫(kù)存水平，在保障產(chǎn)品供給的同時(shí)，維持較低水平的安全庫(kù)存。

(4)運(yùn)輸戰(zhàn)略出于成本的考慮，企業(yè)應(yīng)該開(kāi)始較多地采用低成本運(yùn)輸方式。3.成熟期的物流戰(zhàn)略成熟期產(chǎn)品的銷(xiāo)量增長(zhǎng)放慢，需求變得相對(duì)穩(wěn)定，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格成為左右顧客選擇的重要因素。在此階段，企業(yè)應(yīng)該采取低成本的物流戰(zhàn)略，具體是:(1)采購(gòu)戰(zhàn)略企業(yè)應(yīng)采用準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)戰(zhàn)略，以降低供應(yīng)鏈的總成本。(2)生產(chǎn)戰(zhàn)略企業(yè)應(yīng)該在組織大批量生產(chǎn)的同時(shí)不斷提高設(shè)備的利用率，以降低平均生產(chǎn)成本，實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先。(3)庫(kù)存戰(zhàn)略企業(yè)應(yīng)通過(guò)庫(kù)存持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化，不斷降低庫(kù)存水平，達(dá)到降低成本的目的。(4)運(yùn)輸戰(zhàn)略企業(yè)可建立配送中心為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)，或者利用第三方物流等先進(jìn)的物流組織方式，降低供應(yīng)鏈成本并為顧客增加價(jià)值。4.衰退期的物流戰(zhàn)略

處于衰退期的產(chǎn)品銷(xiāo)量出現(xiàn)萎縮，利潤(rùn)也隨之下降。企業(yè)需要正確評(píng)估市場(chǎng)并對(duì)物流戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整。首先，企業(yè)需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估并決定是否退出市場(chǎng)。如果要繼續(xù)經(jīng)營(yíng)該產(chǎn)品，就應(yīng)調(diào)整或重構(gòu)供應(yīng)鏈，對(duì)供應(yīng)商、分銷(xiāo)商和零售商進(jìn)行重新評(píng)估，終止與那些不能為供應(yīng)鏈增加價(jià)值或者增加價(jià)值很少的企業(yè)的合作，將合作伙伴的數(shù)量減少到合理的數(shù)量，在保證服務(wù)水平的前提下不斷降低供應(yīng)鏈總成本。二、基于顧客的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略(一)消費(fèi)者物流戰(zhàn)略和組織物流戰(zhàn)略在供應(yīng)鏈環(huán)境下，顧客可以分為兩種類(lèi)型:一

種是個(gè)體消費(fèi)者，即產(chǎn)品的最終接受者，是消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或機(jī)構(gòu);另一種是處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)，是上游企業(yè)的顧客，也就是通常所說(shuō)的組織客戶(hù)。1.面向個(gè)體消費(fèi)者的物流戰(zhàn)略個(gè)體消費(fèi)者數(shù)量眾多、需求量小、需求彈性大，這類(lèi)顧客關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品的價(jià)格、性能和消費(fèi)的便利性。因此針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者的物流戰(zhàn)略應(yīng)是便利性的物流戰(zhàn)略，主要內(nèi)容包括:(1)建立更多的物流網(wǎng)點(diǎn)，以提高物流服務(wù)的范圍和密度，保證產(chǎn)品的可達(dá)性和送達(dá)效率。2)保持較高的庫(kù)存，包括在商品的品種和數(shù)量上，以滿(mǎn)足個(gè)體消費(fèi)者的多樣化需求。2.面向組織客戶(hù)的物流戰(zhàn)略

第二類(lèi)顧客是處于供應(yīng)鏈中間環(huán)節(jié)的、以生產(chǎn)和盈利為目的的企業(yè)或組織，這類(lèi)顧客的特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、購(gòu)買(mǎi)量大、需求品種不多、需求缺乏彈性。

針對(duì)這種情況，企業(yè)通常采用協(xié)同化物流戰(zhàn)略。協(xié)同化物流就是要對(duì)原材料和產(chǎn)成品由供應(yīng)地向消費(fèi)地流動(dòng)過(guò)程中的所有參與者以及所有環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)化和一體化管理。該戰(zhàn)略所追求的目標(biāo)不僅僅是物流的效率性(

即通過(guò)集中作業(yè)實(shí)現(xiàn)物流費(fèi)用的遞減)，而且還包括物流活動(dòng)的效果性(即商品能迅速、有效地從上游企業(yè)向下游企業(yè)傳遞)。(二)顧客要求與服務(wù)商能力差異化物流戰(zhàn)略

不同顧客對(duì)物流服務(wù)水平的要求是不一樣的，有的顧客需要較高水準(zhǔn)的物流服務(wù)，而有的顧客對(duì)物流服務(wù)水平的要求較低。同時(shí)，提供物流服務(wù)的企業(yè)也有能力大小之分，但大型物流企業(yè)與中小型物流企業(yè)各有所長(zhǎng)，它們都是物流市場(chǎng)不可或缺的一部分，都能在物流市場(chǎng)上找到自己的定位。如果把不同物流企業(yè)的服務(wù)能力與不同顧客的服務(wù)需求相結(jié)合，就可以幫助我們制定出相應(yīng)的物流服務(wù)戰(zhàn)略，如表13-2所示。顧客

物流企業(yè) 要求高要求低服務(wù)能力高一體化物流戰(zhàn)略規(guī)?；锪鲬?zhàn)略服務(wù)能力低物流集中化戰(zhàn)略反應(yīng)型物流戰(zhàn)略表13-2顧客服務(wù)要求與物流企業(yè)能力的匹配1.顧客服務(wù)要求高、物流企業(yè)服務(wù)能力高一體化戰(zhàn)略主要通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)表現(xiàn):第一是信息的一體化，雙方通過(guò)互聯(lián)的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)庫(kù)存信息、需求信息的共享。第二是運(yùn)作的一體化，它建立在信息一體化的基礎(chǔ)之上，雙方通過(guò)信息共享可以共同預(yù)測(cè)需求、共同開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，同時(shí)物流企業(yè)還可以代為管理庫(kù)存或提供裝配、包裝等流通加工服務(wù)，以配合顧客的延遲化策略。

2.顧客服務(wù)要求高、物流企業(yè)服務(wù)能力低物流集中化戰(zhàn)略所謂物流集中化戰(zhàn)略，就是中小型物流企業(yè)充分發(fā)揮自身特長(zhǎng)，集中在某一區(qū)域?yàn)樘囟ㄐ袠I(yè)提供一種或有限幾種物流服務(wù)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)來(lái)滿(mǎn)足顧客高標(biāo)準(zhǔn)要求的物流服務(wù)戰(zhàn)略。3.顧客服務(wù)要求低、物流企業(yè)服務(wù)能力高

規(guī)?；锪鲬?zhàn)略大型物流企業(yè)可以在不增加固定資產(chǎn)投入的前提下，將大量的小客戶(hù)訂單集中起來(lái)，通過(guò)規(guī)?；\(yùn)作來(lái)降低物流服務(wù)的運(yùn)作成本。4.顧客服務(wù)要求低、物流企業(yè)服務(wù)能力低反應(yīng)型物流戰(zhàn)略中小型物流企業(yè)和規(guī)模較小的物流服務(wù)需求者之間存在著天然的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì):一方面這些物流需求者所需要的服務(wù)種類(lèi)多、批量小，且需求的隨機(jī)性大、支付能力有限。而另一方面，大量的中小型物流企業(yè)都具有本土化優(yōu)勢(shì)，除了能夠組織成本低廉且快速靈活的物流服務(wù)外，還能以低廉的成本獲取最新的需求信息。三、基于渠道的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略常見(jiàn)的渠道物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略有兩種，即末端渠道戰(zhàn)略和中間渠道戰(zhàn)略。(一)末端渠道物流戰(zhàn)略末端渠道物流戰(zhàn)略主要適用于大眾化或品牌知名度較高的產(chǎn)品，它的建設(shè)重點(diǎn)在于供應(yīng)鏈末端的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。末端渠道物流戰(zhàn)略保證顧客可以隨時(shí)隨地獲得所需商品。對(duì)于那些具備較高實(shí)用性或品牌知名度較高的產(chǎn)品，該物流戰(zhàn)略能夠?yàn)槠涫袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供有力的支持，同時(shí)該物流戰(zhàn)略還有助于企業(yè)準(zhǔn)確及時(shí)地獲取消費(fèi)者信息。

可口可樂(lè)公司就是使用該物流戰(zhàn)略的成功范例。通過(guò)多條供應(yīng)鏈的建立，雜貨店、大賣(mài)場(chǎng)、俱樂(lè)部商店、便利店、酒吧、餐館、自動(dòng)售貨機(jī)和賽場(chǎng)上的小販都成了可口可樂(lè)產(chǎn)品的末端渠道。(二)中間渠道物流戰(zhàn)略

對(duì)于品牌知名度較低或者與最終顧客缺乏聯(lián)系的生產(chǎn)性企業(yè)，要么沒(méi)有能力要么沒(méi)有必要建立龐大的末端銷(xiāo)售體系。它們大多將精力集中于銷(xiāo)售渠道的各個(gè)中間環(huán)節(jié)，例如批發(fā)商、分銷(xiāo)商和代理商等