旅游酒店業(yè)服務(wù)員績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)與滿意度客戶滿意度評(píng)分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，每高于目標(biāo)值0.1分，增加2%評(píng)分；低于目標(biāo)值0.1分，減少2%評(píng)分。投訴處理效率95%的投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決按時(shí)解決投訴得滿分，每延遲1小時(shí)解決扣除5%評(píng)分。服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決客戶潛在需求次數(shù)達(dá)到80次/月每超過目標(biāo)值10次，增加3%評(píng)分；低于目標(biāo)值10次，減少3%評(píng)分。服務(wù)態(tài)度無客戶投訴記錄無投訴得滿分，每發(fā)生1次投訴扣除5%評(píng)分?？蛻敉扑]率月度客戶推薦率達(dá)到15%每高于目標(biāo)值1%，增加2%評(píng)分；低于目標(biāo)值1%，減少2%評(píng)分。工作效率與流程執(zhí)行客房清潔完成率25%100%完成當(dāng)日客房清潔任務(wù)完成率100%得滿分，每低于5%扣除5%評(píng)分。任務(wù)準(zhǔn)時(shí)完成率95%的任務(wù)在規(guī)定時(shí)間前完成準(zhǔn)時(shí)完成得滿分，每延遲1小時(shí)完成扣除3%評(píng)分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%的服務(wù)流程符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范符合率100%得滿分，每低于2%扣除4%評(píng)分。物品損耗率月度物品損耗率低于1%損耗率低于目標(biāo)值得滿分，每高于0.1%扣除5%評(píng)分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率團(tuán)隊(duì)任務(wù)配合度評(píng)分達(dá)到4.5分（滿分5分）評(píng)分每高于目標(biāo)值0.1分，增加3%評(píng)分；低于目標(biāo)值0.1分，減少3%評(píng)分。專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品知識(shí)掌握度20%酒店產(chǎn)品知識(shí)考核得分達(dá)到85分得分每高于目標(biāo)值2分，增加2%評(píng)分；低于目標(biāo)值2分，減少2%評(píng)分。服務(wù)技能熟練度服務(wù)技能考核通過率100%通過率100%得滿分，每低于5%扣除4%評(píng)分。應(yīng)急處理能力獨(dú)立完成應(yīng)急事件處理的次數(shù)達(dá)到90%以上達(dá)標(biāo)得滿分，每低于5%扣除3%評(píng)分。培訓(xùn)參與度完成月度培訓(xùn)課程80%以上完成率每高于10%，增加2%評(píng)分；低于10%，減少2%評(píng)分。語言能力英語服務(wù)用語準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上達(dá)標(biāo)得滿分，每低于5%扣除3%評(píng)分。職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范儀容儀表規(guī)范15%每日符合酒店儀容儀表要求完全符合得滿分，每次不符合扣除3%評(píng)分。工作紀(jì)律遵守?zé)o遲到、早退、曠工記錄無違紀(jì)得滿分，每次遲到/早退扣除2%評(píng)分，曠工扣除5%評(píng)分。資源節(jié)約意識(shí)月度被評(píng)為節(jié)約標(biāo)兵次數(shù)達(dá)到2次達(dá)標(biāo)得滿分，每低于1次扣除3%評(píng)分。積極溝通能力有效解決同事間沖突次數(shù)達(dá)到80%以上達(dá)標(biāo)得滿分，每低于5%扣除3%評(píng)分?？蛻舴答來憫?yīng)客戶反饋問題響應(yīng)時(shí)間平均低于5分鐘達(dá)標(biāo)得滿分，每超過1分鐘扣除2%評(píng)分。本考核表用于評(píng)估旅游酒店業(yè)服務(wù)員的綜合績效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。考核結(jié)果將作為員工獎(jiǎng)懲、晉升的重要依據(jù)。使用時(shí)請(qǐng)確保各項(xiàng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、客觀。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：