旅游行業(yè)導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度景點(diǎn)講解準(zhǔn)確性30%無factualerrors滿分10分，每出現(xiàn)1處factualerror扣1分，最低為0分歷史文化知識(shí)運(yùn)用能獨(dú)立講解3個(gè)以上歷史事件按講解數(shù)量計(jì)分，0-1個(gè)0分，2個(gè)5分，3個(gè)及以上10分旅游法規(guī)熟悉度能準(zhǔn)確回答5個(gè)以上法規(guī)問題每答對(duì)1個(gè)得2分，滿分10分應(yīng)急處理能力獨(dú)立處理3種以上突發(fā)狀況按處理種類計(jì)分，0-1種0分，2種5分，3種及以上10分知識(shí)更新頻率每季度更新至少2次知識(shí)庫按更新次數(shù)計(jì)分，0次0分，1次5分，2次及以上10分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶滿意度評(píng)分25%平均分≥4.5按評(píng)分區(qū)間計(jì)分，4.0-4.4得60%，4.5-4.9得80%，≥5.0得100%問題解決效率客戶投訴響應(yīng)時(shí)間≤30分鐘每超時(shí)10分鐘扣1分，最低為0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力獲得團(tuán)隊(duì)3次以上正面評(píng)價(jià)按評(píng)價(jià)次數(shù)計(jì)分，0-1次0分，2次5分，3次及以上10分溝通技巧能獨(dú)立調(diào)解2起以上游客矛盾按調(diào)解數(shù)量計(jì)分，0-1起0分，2起5分，3起及以上10分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)提供3次以上增值服務(wù)按提供次數(shù)計(jì)分，0-1次0分，2次5分，3次及以上10分行程組織與管理行程準(zhǔn)時(shí)率25%≥95%按比例計(jì)分，90%-94%得60%，95%-98%得80%，≥99%得100%資源協(xié)調(diào)能力獨(dú)立完成3次以上資源調(diào)配按調(diào)配次數(shù)計(jì)分，0-1次0分，2次5分，3次及以上10分突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)能獨(dú)立處理行程變更3次以上按處理次數(shù)計(jì)分，0-1次0分，2次5分，3次及以上10分成本控制意識(shí)無游客額外支出投訴出現(xiàn)1次投訴扣2分，最低為0分行程創(chuàng)新性每季度提出至少1條創(chuàng)新路線按提出數(shù)量計(jì)分，0條0分，1條5分，2條及以上10分個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展培訓(xùn)參與度20%參加年度培訓(xùn)≥80%按參與比例計(jì)分，70%-79%得60%，80%-89%得80%，≥90%得100%技能認(rèn)證獲得1個(gè)以上高級(jí)認(rèn)證按認(rèn)證數(shù)量計(jì)分，0個(gè)0分，1個(gè)5分，2個(gè)及以上10分經(jīng)驗(yàn)分享分享至少2次工作心得按分享次數(shù)計(jì)分，0次0分，1次5分，2次及以上10分職業(yè)規(guī)劃年度規(guī)劃符合公司要求按符合程度計(jì)分，部分符合得60%，完全符合得100%行業(yè)影響力獲得1次以上行業(yè)表彰按表彰數(shù)量計(jì)分，0次0分，1次5分，2次及以上10分本考核表旨在全面評(píng)估導(dǎo)游在業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、行程組織及個(gè)人成長(zhǎng)四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)各考核人對(duì)對(duì)應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評(píng)分時(shí)請(qǐng)嚴(yán)格參照'評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)'執(zhí)行，確保公平客觀。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：