航空公司空乘人員服務(wù)態(tài)度與職業(yè)技能水平績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與旅客滿意度旅客表?yè)P(yáng)次數(shù)40%每月平均5次以上每次表?yè)P(yáng)計(jì)1分，按月累計(jì)評(píng)分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分服務(wù)投訴處理率低于5%投訴件數(shù)每增加1%，扣0.5分，最高扣10分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)每月至少主動(dòng)幫助旅客解決3次以上問(wèn)題每次主動(dòng)幫助計(jì)0.5分，按月累計(jì)評(píng)分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率全程服務(wù)中旅客可感知的微笑服務(wù)達(dá)到95%以上每低5%，扣2分，最高扣10分服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率100%每出現(xiàn)1次不規(guī)范操作，扣1分，最高扣10分應(yīng)急處理能力應(yīng)急演練合格率25%100%每低5%，扣2分，最高扣10分突發(fā)情況處理時(shí)效在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如5分鐘內(nèi)）響應(yīng)并妥善處理每次超時(shí)處理扣1分，最高扣10分安全設(shè)備操作熟練度考核一次通過(guò)率100%考核未通過(guò)一次扣2分，最高扣10分與地勤團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率確保航班前準(zhǔn)備和落地后交接在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成每超時(shí)10分鐘扣1分，最高扣10分處理突發(fā)事件后的旅客滿意度95%以上旅客對(duì)處理結(jié)果表示滿意滿意度每低5%，扣2分，最高扣10分專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)20%85分以上每低5分扣1分，最高扣10分外語(yǔ)溝通能力能夠流利使用英語(yǔ)解答旅客常見(jiàn)問(wèn)題根據(jù)旅客反饋和考核結(jié)果評(píng)分，最高扣10分服務(wù)流程掌握程度完全掌握所有服務(wù)流程并熟練執(zhí)行每出現(xiàn)1次流程錯(cuò)誤扣1分，最高扣10分健康與安全知識(shí)考核一次通過(guò)率100%考核未通過(guò)一次扣2分，最高扣10分個(gè)人形象與儀表符合公司形象規(guī)范，全程保持專(zhuān)業(yè)形象根據(jù)日常檢查和旅客反饋評(píng)分，最高扣10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門(mén)溝通效率15%確保信息傳遞準(zhǔn)確且及時(shí)每出現(xiàn)1次信息傳遞錯(cuò)誤扣1分，最高扣10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作參與度積極參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議和活動(dòng)每月缺勤或未參與1次扣1分，最高扣10分新員工指導(dǎo)與幫助主動(dòng)幫助新同事熟悉工作流程根據(jù)同事反饋評(píng)分，最高扣10分服務(wù)建議與改進(jìn)每月至少提出1條合理化建議每提出1條合理建議計(jì)1分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分工作態(tài)度與紀(jì)律無(wú)遲到早退等違紀(jì)行為每出現(xiàn)1次違紀(jì)扣2分，最高扣10分本考核表用于全面評(píng)估航空公司空乘人員在服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急處理能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)每位空乘人員的實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，并確保權(quán)重分配合理。最終得分由各維度加權(quán)計(jì)算得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：