ICS01.040.03

CCSA12

1505

通遼市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1505/T22.3—2025

人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范

第3部分：熱線服務(wù)

Specificationforlitigationserviceofpeople'scourt

Part3:Hotlineservice

2025-04-16發(fā)布2025-05-16實施

通遼市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

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目次

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4總體要求............................................................................1

4.1機構(gòu)管理........................................................................1

4.2配置要求........................................................................1

4.3人員要求........................................................................1

5服務(wù)范圍............................................................................2

6服務(wù)流程

7服務(wù)要求............................................................................2

7.1來電接聽........................................................................2

7.2來電處理........................................................................2

7.3來電反饋........................................................................3

7.4統(tǒng)計分析........................................................................3

附錄A（資料性）熱線服務(wù)常見標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語.............................................4

A.1開頭語............................................................................4

A.2結(jié)束語............................................................................4

A.3特定情景用語......................................................................4

附錄B（資料性）熱線服務(wù)基本流程...................................................6

DB1505/T22.3-2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件是DB1505/T22-2025《人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范》的第3部分。DB1505/T22-2025已經(jīng)發(fā)布了以

下部分：

——第1部分：基本要求；

——第2部分：大廳服務(wù)；

——第3部分：熱線服務(wù)；

——第4部分：網(wǎng)上服務(wù)。

本文件由通遼市中級人民法院、扎魯特旗人民法院提出。

本文件由通遼市中級人民法院歸口。

本文件起草單位：通遼市中級人民法院、扎魯特旗人民法院。

本文件主要起草人：張雷、王洪亮、李建武、高叢叢、陳儀花、李鸞、劉亞男、斯日根、依日貴、

遲曉輝、姜國蘋、肖翰。

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引言

訴訟服務(wù)是人民法院開展審判執(zhí)行工作的前提和基礎(chǔ)，是啟動司法程序的總開關(guān)，更是人民法院面

向社會、服務(wù)群眾的窗口。DB1505/T22-2025《人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范》針對訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)

網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線各崗位職責(zé)，規(guī)定具體的規(guī)范要求，由四部分組成。

——第1部分：基本要求。目的在于為通遼市兩級法院訴訟服務(wù)的基本原則、服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、

監(jiān)督評價等內(nèi)容提供工作指南。

——第2部分：大廳服務(wù)。目的在于為人民法院訴訟服務(wù)大廳服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人

員、信息公開等內(nèi)容提供工作指南。

——第3部分：熱線服務(wù)。目的在于為人民法院訴訟服務(wù)熱線服務(wù)(以下簡稱熱線服務(wù))的總體要求、

服務(wù)范圍、服務(wù)流程和服務(wù)要求內(nèi)容提供工作指南。

——第4部分：網(wǎng)上服務(wù)。目的在于為人民法院訴訟服務(wù)網(wǎng)上服務(wù)的基本要求、信息公開、網(wǎng)上辦

理、咨詢投訴和服務(wù)保障內(nèi)容提供工作指南。

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人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范

第3部分：熱線服務(wù)

1范圍

本文件規(guī)定了人民法院訴訟服務(wù)熱線服務(wù)(以下簡稱熱線服務(wù))的總體要求、服務(wù)范圍、服務(wù)流程和

服務(wù)要求。

本文件適用于通遼市兩級法院訴訟服務(wù)熱線的規(guī)范。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB1505/T22.1-2025人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范第1部分：基本要求

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4總體要求

4.1機構(gòu)管理

4.1.1熱線服務(wù)工作由訴訟服務(wù)中心（立案庭）歸口管理，負(fù)責(zé)信息技術(shù)的職能部門提供技術(shù)支持，

督察部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，其余各部門各司其職、各盡其責(zé)、協(xié)同配合。

4.1.2應(yīng)建立部門聯(lián)絡(luò)機制，負(fù)責(zé)與熱線服務(wù)的對接，辦理屬于本部門業(yè)務(wù)范圍的熱線服務(wù)的轉(zhuǎn)交事

項。

4.2配置要求

4.2.1應(yīng)堅持依法規(guī)范、高效便利、集中接聽、分類處理的原則。

4.2.2應(yīng)以12368熱線作為統(tǒng)一對外服務(wù)電話。

4.3人員要求

4.3.1應(yīng)配備專職話務(wù)員，按照線路數(shù)量設(shè)置AB崗，確保工作時間有人在崗。

4.3.2話務(wù)員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉基本業(yè)務(wù)，能熟練使用普通話，并具有一定的法律知識和良好的

職業(yè)道德素養(yǎng)。

4.3.3話務(wù)員工作禮儀應(yīng)符合DB1505/T22.1-2025中的要求。

4.3.4話務(wù)員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。服務(wù)用語參見附錄A執(zhí)行。

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4.3.5應(yīng)配備技術(shù)人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護、后臺管理和數(shù)據(jù)支持。

5服務(wù)范圍

熱線服務(wù)范圍包括但不限于以下方面：

a)聯(lián)系法官；

b)信息查詢；

c)訴訟咨詢；

d)投訴舉報；

e)涉訴信訪；

f)意見建議。

6服務(wù)流程

熱線服務(wù)流程詳見附錄B。

7服務(wù)要求

7.1來電接聽

7.1.1話務(wù)員接聽來電，致問候語，傾聽來電人的需求，根據(jù)來電內(nèi)容給予處理答復(fù)，同時將來電人

基本信息、反映事項和聯(lián)系方式等信息及時錄入。

7.1.2根據(jù)來電人的需求判斷是否屬于熱線服務(wù)范圍，選擇相應(yīng)的服務(wù)類型提供服務(wù)，并作出相應(yīng)處

置。

7.2來電處理

7.2.1聯(lián)系法官

當(dāng)事人及其委托訴訟代理人撥打熱線要求聯(lián)系本院案件承辦法官的，應(yīng)及時提供聯(lián)系方式。

7.2.2信息查詢

7.2.2.1提供案件信息查詢服務(wù)，查詢對象包括當(dāng)事人及其代理人。

7.2.2.2可直接告知的案件信息包括案件收案、立案、結(jié)案、審判組織、審判程序、審理期限、庭審

時間和地點等依法予以公開的信息。

7.2.3訴訟咨詢

7.2.3.1訴訟咨詢主要解答人民群眾有關(guān)訴訟的程序性問題，提供對外公開的人民法院規(guī)范性文件查

詢和人民法院指引信息，解答其他咨詢類事項。

7.2.3.2對訴訟咨詢的來電，信息庫中有設(shè)定答復(fù)的，話務(wù)員直接答復(fù)來電人；沒有設(shè)定答復(fù)且該問

題屬于訴訟服務(wù)中心處理事項的，由訴訟服務(wù)中心研究后答復(fù)。

7.2.3.3對訴訟咨詢的來電，一般當(dāng)場予以答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，在接到來電之日起5日內(nèi)答復(fù)；

特別疑難復(fù)雜的，在接到來電之日起10日內(nèi)答復(fù)。

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DB1505/T22.3-2025

7.2.4投訴舉報

對涉及法院工作人員工作作風(fēng)、違法違紀(jì)行為等問題的投訴舉報，話務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)至相關(guān)部門處理，

并嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律。

7.2.5涉訴信訪

當(dāng)事人及其委托訴訟代理人通過熱線詢問涉訴信訪信息的，應(yīng)引導(dǎo)至信訪部門。

7.2.6意見建議

對涉及法院工作的意見建議，話務(wù)員記錄后以聯(lián)系單形式轉(zhuǎn)交職能部門處理回復(fù)。

7.3來電反饋

7.3.1話務(wù)員應(yīng)將服務(wù)事項的結(jié)果反饋當(dāng)事人，并將每個通話內(nèi)容通過平臺進行記錄。

7.3.2以聯(lián)系單形式轉(zhuǎn)辦的事項，承辦部門辦理答復(fù)完畢后，應(yīng)將辦理結(jié)果及時反饋給話務(wù)員，由話

務(wù)員及時錄入系統(tǒng)。

7.3.3對正在處理過程中的重復(fù)來電，話務(wù)員應(yīng)耐心做好解釋工作，并視情催辦。對已有答復(fù)的重復(fù)

來電，話務(wù)員將已有結(jié)論告知來電人，不再重復(fù)辦理。

7.4統(tǒng)計分析

建立12368熱線服務(wù)評價機制，定期統(tǒng)計接通率、回復(fù)率、辦結(jié)率、滿意率、置忙率等指標(biāo)，并對

未接聽、留言未處理等進行通報。

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A

A

附錄A

（資料性）

熱線服務(wù)常見標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

A.1開頭語

電話鈴響后應(yīng)立即接聽，應(yīng)親切熱情打招呼，用語為：“您好，XX法院12368服務(wù)熱線，請問有什

么可以幫助您?”

A.2結(jié)束語

結(jié)束通話的用語為：“感謝您的來電，再見!”

A.3特定情景用語

A.3.1來電無聲

A.3.1.1遇到電話無聲時，用語為：“您好，XX法院12368服務(wù)熱線，請問有什么可以幫助您?”

A.3.1.2稍停5秒還是無聲，應(yīng)進行探問，用語為：“您好，XX法院12368服務(wù)熱線，請問有什么可以

幫助您?”

A.3.1.3稍停5秒還是無聲，應(yīng)表述以下用語，再主動掛斷電話：“您好，我聽不到您的聲音，請您換

一部電話再打來好嗎?感謝來電，再見!”

A.3.2無法聽清

A.3.2.1遇到來電人聲音小，聽不清楚時，用語為：“對不起，我聽不清您的聲音，請大聲一點，好嗎?”

A.3.2.2遇到來電人表示聽不清時，應(yīng)稍微提高音量后探問，用語為：“不好意思，請問現(xiàn)在能聽清楚

嗎?”

A.3.2.3聲音已夠大，來電人仍無法聽清，用語為：“對不起，可能是手機或線路問題，請您稍后再撥

打，好嗎?”

A.3.3來電人說方言或民族語言

遇到來電人說方言或民族語言時，在聽懂來電人來電內(nèi)容時，可繼續(xù)使用普通話通話或使用方言、

民族語言溝通；如果聽不懂來電人方言或民族語言內(nèi)容，應(yīng)禮貌提醒來電人，用語為：“不好意思，請

問您是否會說普通話?！薄澳苈闊┳屇磉厱f普通話的人接聽電話好嗎?”

A.3.4抱怨電話

遇到抱怨服務(wù)熱線撥通難、應(yīng)答慢時，用語為：“不好意思，剛才因為線路忙，讓您久等了!很高

興為您服務(wù)，請講?！?/p>

A.3.5錯撥電話

遇到錯撥電話時，應(yīng)告知來電人，用語為：“對不起，這里是XX法院12368服務(wù)熱線，請您根據(jù)語

音提示重新?lián)艽颍兄x來電，再見!”