醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式下社區(qū)健康管理服務拓展策略演講人1.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式下社區(qū)健康管理服務拓展策略2.引言：時代背景與命題提出3.社區(qū)健康管理服務拓展的核心邏輯4.社區(qū)健康管理服務拓展的具體策略5.實踐案例與經(jīng)驗啟示6.總結(jié)與展望目錄01醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式下社區(qū)健康管理服務拓展策略02引言：時代背景與命題提出引言：時代背景與命題提出作為深耕社區(qū)健康管理領域十余年的從業(yè)者，我親歷了我國人口老齡化進程的加速與醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式的探索。截至2023年，我國60歲及以上人口已達2.97億，占總?cè)丝诘?1.1%，其中失能半失能老人超過4000萬。這一群體不僅需要醫(yī)療照護，更渴望在熟悉的社區(qū)環(huán)境中獲得持續(xù)、綜合的健康管理服務。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式的核心要義，正在于打破醫(yī)療與養(yǎng)老的壁壘，以“健康”為軸心整合資源，而社區(qū)作為連接家庭與社會的基層單元，成為這一模式落地的“最后一公里”。然而，當前社區(qū)健康管理服務仍面臨諸多挑戰(zhàn)：服務內(nèi)容碎片化（醫(yī)療、養(yǎng)老、照護脫節(jié)）、資源供給不足（專業(yè)人才短缺、設施滯后）、技術應用滯后（數(shù)據(jù)孤島、智能設備普及率低）、需求響應遲緩（分層分類服務缺失）。這些問題導致社區(qū)難以真正承載醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的功能，老年人的獲得感與安全感未能充分提升?；诖耍疚囊浴靶枨?資源-模式-保障”為邏輯主線，系統(tǒng)探討醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式下社區(qū)健康管理服務的拓展策略，旨在為構建“有溫度、有品質(zhì)、可持續(xù)”的社區(qū)健康服務體系提供實踐路徑。03社區(qū)健康管理服務拓展的核心邏輯社區(qū)健康管理服務拓展的核心邏輯在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合框架下，社區(qū)健康管理服務的拓展需遵循“以人為本、整合創(chuàng)新、系統(tǒng)協(xié)同”的核心邏輯。這一邏輯的構建，基于對老年人健康需求的深刻洞察與對現(xiàn)有服務體系的反思。需求導向：分層分類，精準匹配老年人的健康需求具有顯著的異質(zhì)性：健康老人側(cè)重疾病預防與健康促進，慢性病老人需要長期管理與康復干預，失能半失能老人則依賴醫(yī)療照護與生活支持。例如，在參與XX市社區(qū)老年健康需求調(diào)研時，我們發(fā)現(xiàn)85%的健康老人希望獲得“科學運動指導”，72%的糖尿病老人提出“定期血糖監(jiān)測與飲食調(diào)整需求”，而65%的失能老人家屬迫切需要“居家護理培訓”。這種需求的層次性要求社區(qū)服務必須打破“一刀切”模式，建立“評估-分類-服務-反饋”的閉環(huán)機制。整合路徑：醫(yī)養(yǎng)社聯(lián)動，資源協(xié)同社區(qū)健康管理不是單一主體的責任，而是醫(yī)療、養(yǎng)老、社區(qū)服務多方協(xié)同的系統(tǒng)工程。以XX社區(qū)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務中心”為例，其整合了社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)療資源、轄區(qū)養(yǎng)老機構的照護資源、社會組織的志愿服務資源，通過“信息共享、場地共用、人員互聘”實現(xiàn)了資源效能最大化。這種整合并非簡單的資源疊加，而是以老年人健康結(jié)果為導向的深度融合——例如，家庭醫(yī)生簽約團隊與養(yǎng)老護理員共同制定老人的“個性化照護計劃”，社區(qū)康復師與醫(yī)院專家定期開展遠程會診，真正實現(xiàn)“小病在社區(qū)、大病轉(zhuǎn)醫(yī)院、康復回社區(qū)”的連續(xù)性服務。創(chuàng)新驅(qū)動：技術賦能，模式迭代隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術的發(fā)展，社區(qū)健康管理正從“被動響應”向“主動干預”轉(zhuǎn)變。例如，智能穿戴設備可實時監(jiān)測老人的心率、血壓、睡眠質(zhì)量，異常數(shù)據(jù)自動預警并同步至家庭醫(yī)生終端；AI健康助手能通過語音交互為老人提供用藥提醒、康復指導等服務；社區(qū)健康大數(shù)據(jù)平臺則能分析區(qū)域疾病譜，為公共衛(wèi)生決策提供依據(jù)。技術創(chuàng)新不僅是服務效率的提升工具，更是重構服務模式的核心變量——它打破了時空限制，讓健康管理從“機構內(nèi)”延伸至“家庭中”，從“面對面”升級為“屏對屏+心連心”。04社區(qū)健康管理服務拓展的具體策略社區(qū)健康管理服務拓展的具體策略基于上述核心邏輯，結(jié)合國內(nèi)外實踐經(jīng)驗，本文從服務內(nèi)容、服務模式、技術支撐、人才隊伍、政策保障五個維度，提出系統(tǒng)化的拓展策略。服務內(nèi)容體系化：構建“全周期、多維度”健康服務包社區(qū)健康管理服務的拓展，首先需打破“重治療、輕預防”“重疾病、輕功能”的傳統(tǒng)思維，構建覆蓋預防、治療、康復、照護、安寧療護全周期的服務內(nèi)容體系，滿足老年人在不同健康階段的需求。服務內(nèi)容體系化：構建“全周期、多維度”健康服務包預防保健關口前移-健康篩查與評估：建立“社區(qū)-家庭-個人”三級健康檔案，每年為65歲及以上老人免費開展1次體檢，包括體格檢查、血常規(guī)、肝腎功能、心電圖、認知功能（MMSE量表）等重點項目，針對高血壓、糖尿病等慢性病高危人群增加頸動脈超聲、骨密度等專項篩查。例如，XX社區(qū)通過“智能健康篩查車”深入居民區(qū)，3年內(nèi)完成8000余名老人的健康評估，早期發(fā)現(xiàn)腫瘤、心血管疾病高危人群236人，干預率達92%。-健康促進與教育：開設“老年健康學堂”，每月舉辦主題講座（如“高血壓自我管理”“防跌倒訓練”“中醫(yī)養(yǎng)生”），發(fā)放圖文并茂的《社區(qū)健康手冊》；組建“健康大使”隊伍，由退休醫(yī)生、護士、志愿者組成，入戶指導老人養(yǎng)成低鹽低脂飲食、規(guī)律運動、戒煙限酒等健康生活方式。數(shù)據(jù)顯示，參與系統(tǒng)健康教育的社區(qū)老人，慢性病發(fā)病率較干預前降低18%，生活質(zhì)量評分（SF-36）提升15%。服務內(nèi)容體系化：構建“全周期、多維度”健康服務包慢性病精準管理-個性化干預方案：對確診高血壓、糖尿病等慢性病的老人，由家庭醫(yī)生、護士、營養(yǎng)師、康復師組成“1+X”團隊，制定“一人一策”管理方案。例如，針對合并高血壓的糖尿病患者，不僅開具降壓、降糖藥物，還提供“運動處方”（如每日30分鐘快走）、“飲食處方”（如每日碳水化合物攝入量控制在200-250g）、“心理處方”（如正念減壓訓練），并通過智能設備監(jiān)測執(zhí)行效果。-連續(xù)性隨訪與監(jiān)測：推行“家庭醫(yī)生簽約服務包”，對慢性病老人實行“每周電話隨訪、每月面對面隨訪、每季度健康評估”制度。利用智能血壓計、血糖儀，老人可在家自測數(shù)據(jù)并同步至社區(qū)健康平臺，異常數(shù)據(jù)自動觸發(fā)家庭醫(yī)生提醒。XX社區(qū)通過該模式，高血壓患者規(guī)范管理率從68%提升至89%，血壓控制達標率從52%提升至76%。服務內(nèi)容體系化：構建“全周期、多維度”健康服務包康復與照護服務整合-社區(qū)康復服務：設立“社區(qū)康復站”，配備康復訓練器材（如平行杠、輪椅訓練階梯、理療儀等），由專業(yè)康復師提供運動康復、物理治療、作業(yè)治療等服務。針對腦卒中后遺癥、骨關節(jié)病等老人，制定“住院-社區(qū)-家庭”康復轉(zhuǎn)介計劃，例如，老人出院后由社區(qū)康復師上門進行關節(jié)活動度訓練、日常生活活動能力（ADL）訓練，逐步恢復自理能力。-居家照護支持：對失能半失能老人，提供“助浴、助潔、助餐、助醫(yī)、助行”等上門照護服務；推廣“家庭照護床位”，由社區(qū)衛(wèi)生服務中心對家庭環(huán)境進行適老化改造（如安裝扶手、防滑墊、呼叫系統(tǒng)），并定期派護士上門進行傷口護理、管路維護等醫(yī)療照護。XX社區(qū)已開設120張家庭照護床位，服務覆蓋200余戶失能老人家庭，家屬照護負擔評分（ZBI）降低40%。服務內(nèi)容體系化：構建“全周期、多維度”健康服務包安寧療護與人文關懷-終末期癥狀管理：為腫瘤晚期、多器官功能衰竭等終末期老人提供疼痛評估與鎮(zhèn)痛治療、呼吸困難緩解、營養(yǎng)支持等服務，通過WHO三階梯止痛原則控制疼痛，提高生命末期質(zhì)量。-心理與社會支持：組建“安寧療護志愿團隊”，包括心理咨詢師、社工、宗教人士（若老人有需求），為老人及其家屬提供心理疏導、生命回顧、哀傷輔導等服務；開展“生命教育”活動，幫助老人坦然面對死亡，減少恐懼與焦慮。服務模式多元化：創(chuàng)新“醫(yī)養(yǎng)社協(xié)同”的落地路徑服務內(nèi)容的拓展需要與之匹配的服務模式。在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合框架下，社區(qū)健康管理需打破傳統(tǒng)線性服務模式，構建“多元主體聯(lián)動、場景深度融合、服務主動觸達”的立體化服務模式。服務模式多元化：創(chuàng)新“醫(yī)養(yǎng)社協(xié)同”的落地路徑“醫(yī)養(yǎng)社一體化”服務模式-資源整合平臺：在社區(qū)層面建立“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務中心”，整合社區(qū)衛(wèi)生服務中心、轄區(qū)養(yǎng)老機構、日間照料中心、社會組織的資源，實現(xiàn)“醫(yī)療、養(yǎng)老、社工”服務在一個平臺內(nèi)提供。例如，老人可在中心內(nèi)同時享受全科門診、康復訓練、助餐服務、老年大學等服務，避免“多頭跑、重復跑”。-雙向轉(zhuǎn)介機制：建立“社區(qū)醫(yī)院-上級醫(yī)院-養(yǎng)老機構”的雙向轉(zhuǎn)介綠色通道。例如，社區(qū)老人急性發(fā)病時，家庭醫(yī)生可通過平臺快速預約上級醫(yī)院專家門診或住院治療；病情穩(wěn)定后，轉(zhuǎn)回社區(qū)康復或入住養(yǎng)老機構繼續(xù)接受照護。XX市通過該機制，社區(qū)老人平均住院日縮短2.3天，康復后再住院率降低35%。服務模式多元化：創(chuàng)新“醫(yī)養(yǎng)社協(xié)同”的落地路徑“家庭醫(yī)生簽約+”服務模式-團隊化服務：以家庭醫(yī)生為核心，吸納護士、康復師、營養(yǎng)師、社工、志愿者組成簽約服務團隊，為老人提供“醫(yī)療、護理、康復、生活、心理”一體化服務。推行“1+1+1”服務模式（1名家庭醫(yī)生+1名社區(qū)護士+1名養(yǎng)老護理員），確保服務連續(xù)性。-個性化服務包：根據(jù)老人健康狀況和需求，設計基礎包、慢性病包、失能照護包等不同層級的簽約服務包。例如，基礎包包含健康檔案建立、年度體檢、健康咨詢；慢性病包增加每月4次血糖監(jiān)測、用藥指導；失能照護包增加每周2次上門照護、每月1次康復評估。XX社區(qū)通過“家庭醫(yī)生簽約+”服務，老年人簽約率達92%，滿意率達95%。服務模式多元化：創(chuàng)新“醫(yī)養(yǎng)社協(xié)同”的落地路徑“時間銀行”互助養(yǎng)老模式-低齡助高齡：鼓勵社區(qū)低齡健康老人（60-70歲）通過“時間銀行”為高齡、失能老人提供志愿服務，如陪伴聊天、代購生活用品、協(xié)助就醫(yī)等，服務時長可折算為“時間積分”，未來可兌換同等時長的服務或?qū)嵨铼剟睢?社會參與賦能：組織“老年互助小組”，鼓勵有特長的老人（如書法、園藝、維修）擔任“小組導師”，既豐富自身精神生活，又為社區(qū)貢獻力量。XX社區(qū)“時間銀行”已招募300余名低齡老人，累計服務時長超1.2萬小時，服務覆蓋150戶高齡老人家庭，實現(xiàn)了“老有所為”與“老有所養(yǎng)”的有機統(tǒng)一。服務模式多元化：創(chuàng)新“醫(yī)養(yǎng)社協(xié)同”的落地路徑“智慧社區(qū)健康管理”模式-線上服務平臺：開發(fā)社區(qū)健康管理APP或微信小程序，集成健康檔案查詢、在線問診、預約掛號、健康科普、服務預約等功能。例如，老人可通過APP直接向家庭醫(yī)生咨詢病情，預約上門照護服務，查看體檢報告異常指標解讀。-線下智能終端：在社區(qū)公共場所設置“健康小屋”，配備自助體檢設備（如身高體重秤、血壓計、血糖儀）、智能藥箱、遠程問診終端，老人可自助檢測健康數(shù)據(jù)，遇到問題時通過終端與醫(yī)生視頻連線。XX社區(qū)“健康小屋”日均服務80余人次，老年人智能設備使用率達78%，有效提升了健康服務的可及性。技術支撐智能化：打造“數(shù)字賦能”的健康管理生態(tài)技術是社區(qū)健康管理服務拓展的“加速器”。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術的應用，可實現(xiàn)服務流程的優(yōu)化、服務效率的提升與服務模式的創(chuàng)新。技術支撐智能化：打造“數(shù)字賦能”的健康管理生態(tài)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康-遠程醫(yī)療：建立“社區(qū)-醫(yī)院”遠程醫(yī)療平臺，社區(qū)老人可通過平臺與上級醫(yī)院專家進行視頻問診、遠程影像診斷、遠程會診，解決“看病難、看病遠”問題。例如，患有復雜慢性病的老人無需前往大醫(yī)院，在社區(qū)即可獲得三甲醫(yī)院專家的診療方案。-在線慢病管理：開發(fā)慢病管理小程序，老人可錄入每日血壓、血糖數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動生成趨勢圖表，并推送個性化健康建議（如“今日血壓偏高，建議減少鹽分攝入”）；家庭醫(yī)生可通過后臺查看數(shù)據(jù)，對異常數(shù)據(jù)及時干預。技術支撐智能化：打造“數(shù)字賦能”的健康管理生態(tài)物聯(lián)網(wǎng)技術應用-智能穿戴設備：為獨居、失能老人配備智能手環(huán)、跌倒報警器、智能藥盒等設備。智能手環(huán)可實時監(jiān)測心率、血壓、定位，跌倒時自動報警并同步至家屬和社區(qū)終端；智能藥盒可提醒老人按時服藥，未服藥時向家屬發(fā)送提醒。-居家環(huán)境監(jiān)測：在老人家中安裝煙霧報警器、燃氣泄漏報警器、智能水表、智能門鎖等設備，實時監(jiān)測居家安全狀況。例如，燃氣泄漏時，系統(tǒng)自動關閉閥門并通知社區(qū)網(wǎng)格員；12小時未出門時，網(wǎng)格員上門探訪。技術支撐智能化：打造“數(shù)字賦能”的健康管理生態(tài)大數(shù)據(jù)與人工智能-健康風險評估：通過整合老人的健康檔案、體檢數(shù)據(jù)、生活習慣數(shù)據(jù)，利用AI算法建立健康風險預測模型，預測未來1-3年發(fā)生高血壓、糖尿病、腦卒中等疾病的風險，并提前干預。例如，對“糖尿病高危人群”，系統(tǒng)自動推送“飲食控制+運動干預”方案，并提醒家庭醫(yī)生加強隨訪。-服務資源調(diào)度：利用大數(shù)據(jù)分析社區(qū)老人的服務需求熱點（如冬季跌倒事件增多、夏季心腦血管疾病高發(fā)），動態(tài)調(diào)整服務資源。例如，冬季增加康復師數(shù)量，開展“防跌倒訓練”專題活動；夏季延長社區(qū)衛(wèi)生服務中心門診時間，增加心腦血管疾病?？崎T診。技術支撐智能化：打造“數(shù)字賦能”的健康管理生態(tài)5G與遠程醫(yī)療-專家資源下沉：通過5G技術，實現(xiàn)上級醫(yī)院專家對社區(qū)醫(yī)生的“實時指導”。例如，社區(qū)醫(yī)生在為老人做康復訓練時，可通過5G直播請上級醫(yī)院專家糾正動作；在處理急危重癥時，可通過5G傳輸實時生命體征數(shù)據(jù)，為專家搶救提供依據(jù)。人才隊伍專業(yè)化：構建“復合型、高素質(zhì)”的服務團隊人才是社區(qū)健康管理服務的核心支撐。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式下，社區(qū)健康服務團隊需具備“醫(yī)療+養(yǎng)老+社工”的復合能力，因此需從培養(yǎng)、激勵、協(xié)作三個維度構建專業(yè)化人才隊伍。人才隊伍專業(yè)化：構建“復合型、高素質(zhì)”的服務團隊復合型人才培養(yǎng)-院校教育改革：推動醫(yī)學院校、護理院校開設“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”相關專業(yè)方向，課程設置涵蓋老年醫(yī)學、康復醫(yī)學、護理學、社會工作、營養(yǎng)學等學科，培養(yǎng)具備跨學科知識的復合型人才。-在職培訓體系：建立“崗前培訓+定期進修+技能考核”的在職培訓機制。例如，組織社區(qū)醫(yī)生參加“老年綜合評估”“康復技術”“安寧療護”等專項培訓；安排護士到上級醫(yī)院學習慢病管理、居家護理技能；鼓勵社工考取“老年社會工作師”證書。人才隊伍專業(yè)化：構建“復合型、高素質(zhì)”的服務團隊激勵機制完善-薪酬待遇提升：設立“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務專項津貼”，對從事社區(qū)健康管理的醫(yī)護人員、社工給予額外補貼；將服務質(zhì)量（如慢病控制率、老人滿意度）與績效工資掛鉤，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。-職業(yè)發(fā)展通道：建立“社區(qū)-區(qū)域-市級”的職業(yè)晉升體系，社區(qū)醫(yī)生可通過考核晉升為“基層副高職稱”；鼓勵優(yōu)秀人才到上級醫(yī)院進修，或擔任社區(qū)健康服務培訓師，提升職業(yè)認同感。人才隊伍專業(yè)化：構建“復合型、高素質(zhì)”的服務團隊多學科協(xié)作團隊-團隊組建：以家庭醫(yī)生為核心，吸納社區(qū)護士、康復師、營養(yǎng)師、社工、志愿者組成“多學科協(xié)作團隊（MDT）”，定期召開病例討論會，共同制定老人的個性化服務計劃。例如，針對合并多種慢性病的老人，MDT團隊可共同評估病情，調(diào)整用藥方案，制定康復計劃和心理疏導方案。-角色分工：明確各團隊成員的職責：家庭醫(yī)生負責疾病診療、用藥管理；護士負責基礎護理、健康教育；康復師負責康復訓練指導；營養(yǎng)師負責飲食指導；社工負責心理支持、社會資源鏈接；志愿者負責生活照料、陪伴服務。人才隊伍專業(yè)化：構建“復合型、高素質(zhì)”的服務團隊家庭照護者支持-技能培訓：定期舉辦“家庭照護者培訓班”，教授老人日常照護技能（如翻身拍背、口腔護理、喂食技巧）、常見疾病應急處理（如跌倒后如何處理、突發(fā)胸痛如何應對）、康復訓練方法等。-喘息服務：為長期照護老人的家屬提供“喘息服務”，即由社區(qū)照護人員臨時替代家屬照護老人，讓家屬有時間休息、處理個人事務。例如，每周提供4小時免費喘息服務，家屬可通過APP預約。政策保障協(xié)同化：構建“多元共治”的制度環(huán)境社區(qū)健康管理服務的拓展離不開政策的支持與保障。需從資源整合、資金支持、標準規(guī)范、監(jiān)督評估四個維度構建協(xié)同化的政策保障體系。政策保障協(xié)同化：構建“多元共治”的制度環(huán)境資源整合機制-政府主導：將社區(qū)健康管理服務納入地方政府民生實事項目，統(tǒng)籌規(guī)劃醫(yī)療、養(yǎng)老、社區(qū)服務資源，避免重復建設和資源浪費。例如，由衛(wèi)健委、民政局、醫(yī)保局聯(lián)合出臺《社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務實施方案》，明確各部門職責分工。-社會參與：鼓勵社會資本參與社區(qū)健康管理服務建設，通過政府購買服務、PPP模式等方式，引入專業(yè)養(yǎng)老機構、醫(yī)療服務機構、科技企業(yè)提供服務。例如，XX市政府通過購買服務，引入3家專業(yè)養(yǎng)老機構運營社區(qū)日間照料中心，提升服務質(zhì)量。政策保障協(xié)同化：構建“多元共治”的制度環(huán)境資金支持機制-醫(yī)保支付改革：將符合條件的社區(qū)健康管理服務（如家庭醫(yī)生簽約服務、慢性病管理、康復訓練、居家照護）納入醫(yī)保支付范圍，探索按人頭付費、按病種付費等多元支付方式。例如，對高血壓患者實行“按人頭付費”，醫(yī)保部門根據(jù)控制達標率向社區(qū)支付費用，激勵社區(qū)做好健康管理。-長期護理保險試點：擴大長期護理保險試點范圍，將失能老人的居家照護、社區(qū)照護納入保障范圍，減輕家庭經(jīng)濟負擔。例如，XX市長期護理保險已覆蓋80%的失能老人，每月報銷照護費用2000-3000元。政策保障協(xié)同化：構建“多元共治”的制度環(huán)境標準規(guī)范建設-服務質(zhì)量標準：制定《社區(qū)健康管理服務規(guī)范》，明確服務內(nèi)容、服務流程、服務質(zhì)量標準、人員資質(zhì)要求等。例如，規(guī)定家庭醫(yī)生簽約服務需包含“每年至少4次面對面隨訪”“健康檔案動態(tài)更新”等內(nèi)容；康復師需具備康復治療師資格證，并定期參加繼續(xù)教育。-安全規(guī)范：建立社區(qū)健康管理服務安全管理制度，明確醫(yī)療安全、照護安全、信息安全等要求。例如，規(guī)定上門照護服務需簽訂服務協(xié)議，明確服務范圍和責任；智能穿戴設備需通過國家認證，確保數(shù)據(jù)安全。政策保障協(xié)同化：構建“多元共治”的制度環(huán)境監(jiān)督評估機制-第三方評估：引入第三方機構對社區(qū)健康管理服務質(zhì)量進行評估，評估指標包括健康結(jié)果（如慢性病控制率、住院率）、服務過程（如隨訪頻率、服務滿意度）、服務效率（如響應時間、資源利用率）等。評估結(jié)果與政府購買服務資金、機構績效考核掛鉤。-公眾參與：建立社區(qū)健康管理服務監(jiān)督委員會，由老人代表、家屬代表、社區(qū)工作者、人大代表組成，定期對服務質(zhì)量進行監(jiān)督，收集老人意見和建議，并及時反饋給服務