醫(yī)院矛盾糾紛排查化解制度第一章總則第一條制度目的為踐行“以患者為中心”的服務理念，構建和諧醫(yī)患關系，維護醫(yī)患雙方合法權益，規(guī)范醫(yī)院矛盾糾紛的排查、處置與化解流程，防范重大治安案件、群體性事件及惡性輿情事件發(fā)生，保障正常醫(yī)療秩序與就醫(yī)安全，依據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構投訴管理辦法》等法律法規(guī)，結合本院實際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于本院診療服務、后勤保障、行政管理、內部管理等所有領域引發(fā)的各類矛盾糾紛，涵蓋醫(yī)患之間、職工之間、醫(yī)院與外部單位（含供應商、合作機構等）之間的爭議排查、處置及化解工作。第三條基本原則預防為主，源頭管控：強化醫(yī)療服務全流程規(guī)范管理，通過優(yōu)化服務流程、提升溝通能力、排查安全隱患，從源頭減少矛盾糾紛發(fā)生。依法處置，公正高效：嚴格遵循法律法規(guī)及政策規(guī)定，確保排查化解過程合法合規(guī)、結果公正公平，快速響應訴求，縮短處置周期。屬地負責，分級管控：實行“誰主管、誰負責”“誰科室、誰負責”原則，明確各層級責任，分級落實排查、上報、化解職責。標本兼治，持續(xù)改進：既要妥善處置當前糾紛，又要深入分析根源，完善管理制度，堵塞管理漏洞，持續(xù)提升醫(yī)療服務質量。第二章組織架構與職責第四條專項工作領導小組成立醫(yī)院矛盾糾紛排查化解專項工作領導小組，作為糾紛處置的決策機構：組成人員：由院長任組長，分管副院長任副組長，醫(yī)務科、護理部、投訴管理中心、質控科、保衛(wèi)科、后勤保障部、人力資源部、法律顧問及各臨床科室負責人為成員。核心職責：統(tǒng)籌制定糾紛排查化解工作計劃、應急預案及管理制度；協(xié)調解決重大、復雜矛盾糾紛；監(jiān)督各部門職責落實情況；定期分析糾紛數(shù)據(jù)，研判風險趨勢，優(yōu)化管理措施；對接外部醫(yī)調委、衛(wèi)生健康行政部門、司法機關等機構。第五條各部門分工投訴管理中心：作為糾紛處置中樞部門，負責統(tǒng)一接待各類投訴、登記糾紛線索、分類分流處置、跟蹤辦理進度及結果反饋；建立并管理糾紛處置臺賬，定期匯總上報糾紛數(shù)據(jù)；公示投訴渠道、處置流程及監(jiān)督電話。醫(yī)務科/護理部：負責診療服務相關糾紛的技術核查、病歷資料評估、專業(yè)意見出具及醫(yī)患專業(yè)溝通；落實醫(yī)療核心制度執(zhí)行監(jiān)督，針對診療環(huán)節(jié)糾紛提出整改措施；組織醫(yī)務人員開展醫(yī)患溝通、糾紛應對培訓。質控科：通過日常督查、專項檢查排查醫(yī)療質量安全隱患；分析糾紛背后的質量問題，建立不良事件預警機制；推動整改措施落地，跟蹤整改效果。保衛(wèi)科：負責糾紛現(xiàn)場秩序維護、安全防范及應急處置；保障重點區(qū)域（急診科、手術室、門診大廳等）監(jiān)控設施正常運行；配合公安機關調查取證，處置纏訪鬧訪、肢體沖突等突發(fā)情況。人力資源部：負責職工之間因薪酬福利、崗位調整、勞動爭議等內部糾紛的排查與調解；建立職工訴求表達通道，及時化解內部矛盾。后勤保障部：負責后勤服務（如餐飲、住宿、物業(yè)、設備維修等）相關糾紛的排查與處置；優(yōu)化后勤服務流程，提升服務質量。臨床科室：科室負責人為本科室糾紛排查化解第一責任人，帶領醫(yī)護人員每日巡查醫(yī)患動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處置輕微糾紛；建立科室糾紛登記本，按要求上報重大糾紛線索；配合職能部門開展糾紛核查與化解工作。法律顧問：為糾紛處置提供法律支持，審核糾紛調解協(xié)議；引導醫(yī)患雙方通過合法途徑維權；參與重大糾紛的協(xié)商、調解及訴訟工作。第三章矛盾糾紛排查機制第六條排查范圍與重點重點領域：①醫(yī)療服務類：手術治療、重癥監(jiān)護、產(chǎn)科、兒科、急診科等高?？剖遥呻y病例診療、特殊檢查操作等關鍵環(huán)節(jié)；②服務流程類：掛號收費、檢查預約、報告出具、住院結算等易引發(fā)不滿的環(huán)節(jié)；③后勤保障類：餐飲質量、病房環(huán)境、設備維修響應、停車管理等；④內部管理類：職工薪酬、崗位競聘、績效考核、團隊協(xié)作等；⑤外部關聯(lián)類：與供應商、合作機構、周邊單位及居民的合作爭議、權益糾紛等。排查內容：①潛在糾紛線索（如患者及家屬抱怨、醫(yī)務人員預警、輿情反饋等）；②醫(yī)療核心制度執(zhí)行漏洞（如首診負責、三級查房、知情同意等制度落實不到位）；③服務態(tài)度與溝通問題（如醫(yī)務人員解釋不充分、服務生硬等）；④安全防范設施短板（如監(jiān)控盲區(qū)、應急設備不足等）；⑤管理制度不完善之處（如流程繁瑣、職責不清等）。第七條排查方式與頻次日常排查：各科室醫(yī)護人員、后勤服務人員每日開展崗位巡查，主動傾聽患者及職工訴求，發(fā)現(xiàn)異常情況即時處置并登記；投訴管理中心每日匯總投訴數(shù)據(jù)，梳理潛在線索。專項排查：質控科聯(lián)合醫(yī)務科、護理部每月開展醫(yī)療質量專項排查；后勤保障部每季度開展后勤服務質量排查；人力資源部每半年開展職工訴求專項排查。定期研判：專項工作領導小組每季度召開糾紛分析會，結合投訴數(shù)據(jù)、不良事件報告、輿情信息等，梳理高頻風險點，分析糾紛成因，制定防范措施。突發(fā)排查：在重大醫(yī)療事件、節(jié)假日、政策調整期、敏感輿情時段等，啟動即時排查，重點關注高風險科室及環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)并管控風險。第八條隱患登記與上報建立《矛盾糾紛隱患登記表》，明確線索來源、涉及方、風險等級（一般、較大、重大）、具體內容及初步處置建議，由排查人員簽字確認，科室負責人審核。實行“零報告”與“分級上報”制度：①一般隱患（輕微抱怨、無明確訴求，可當場化解）：科室即時處置，24小時內將處置情況錄入臺賬并上報投訴管理中心；②較大隱患（有明確投訴訴求，科室無法獨立化解）：科室負責人簽字確認后，12小時內上報投訴管理中心及對應職能部門；③重大隱患（可能引發(fā)群體性事件、惡性沖突、重大輿情或造成嚴重損失）：科室立即口頭上報，1小時內提交書面報告，專項工作領導小組即時響應。第四章矛盾糾紛化解流程第九條分級處置機制一級處置（科室內部處置）：適用于一般隱患及輕微糾紛。由科室負責人牽頭，12小時內與當事人（患者/職工）面對面溝通，耐心解釋情況，現(xiàn)場整改可解決的問題，留存溝通記錄及整改憑證，處置完成后報投訴管理中心備案。二級處置（職能部門處置）：適用于科室處置無效、有明確投訴訴求或涉及跨科室的較大糾紛。投訴管理中心24小時內完成線索核實，分流至對應職能部門；相關職能部門3個工作日內開展調查核實，與當事人溝通并提出初步處置方案，15個工作日內完成處置并反饋結果；處置過程中需多部門協(xié)作的，由投訴管理中心協(xié)調。三級處置（領導小組處置）：適用于重大糾紛（如重大醫(yī)療爭議、高額索賠、群體性訴求、敏感輿情糾紛等）。專項工作領導小組啟動應急預案，組建專項處置小組，協(xié)調多部門聯(lián)合處置；必要時邀請醫(yī)療糾紛人民調解委員會、法律顧問介入，組織專家論證；處置進展及時上報上級衛(wèi)生健康行政部門。第十條化解途徑與規(guī)范醫(yī)患糾紛化解途徑：①自愿協(xié)商：醫(yī)患雙方自愿達成和解的，在法律顧問指導下簽訂書面和解協(xié)議，明確履行方式與時限；②人民調解：協(xié)商無果的，引導當事人向醫(yī)療糾紛人民調解委員會申請調解；③行政調解：當事人申請衛(wèi)生健康行政部門調解的，按規(guī)定配合開展調解工作；④司法途徑：告知當事人可通過訴訟解決爭議，積極配合司法機關調查取證，提供相關病歷資料及證明材料；⑤保險賠付：對接醫(yī)療責任保險機構，按保險合同約定推進賠付流程，減輕醫(yī)患雙方經(jīng)濟負擔。內部糾紛化解途徑：職工之間、科室之間的糾紛，由人力資源部或相關職能部門牽頭調解，達成一致后簽訂內部協(xié)議；涉及績效考核、崗位調整等制度性問題的，提交領導小組研究優(yōu)化制度。外部糾紛化解途徑：與外部單位的糾紛，由對應職能部門牽頭協(xié)商，必要時通過法律途徑解決，維護醫(yī)院合法權益。第十一條應急處置規(guī)范現(xiàn)場管控：發(fā)生糾紛激化（如肢體沖突、圍堵診室/辦公室、辱罵醫(yī)務人員等）時，事發(fā)科室立即啟動應急響應，科室負責人第一時間到場疏導，同時通知保衛(wèi)科及投訴管理中心；保衛(wèi)科5分鐘內抵達現(xiàn)場維護秩序，設置警戒區(qū)域，制止過激行為，固定現(xiàn)場證據(jù)（錄音、錄像、書面記錄等）。層級響應：值班院長15分鐘內抵達現(xiàn)場指揮處置；重大事件啟動醫(yī)院應急預案，專項工作領導小組全員到位，協(xié)調醫(yī)療救治、秩序維護、輿情應對等工作。特殊處置：對纏訪鬧訪、沖擊醫(yī)院、故意傷害醫(yī)務人員等違法行為，保衛(wèi)科配合公安機關依法處置，及時上報相關情況；對涉及輿情的糾紛，宣傳部門同步做好輿情監(jiān)測與應對，避免事態(tài)擴大。第五章保障與監(jiān)督第十二條保障措施隊伍保障：明確投訴管理中心專職人員配置，定期開展醫(yī)務人員、職能部門工作人員的醫(yī)患溝通、糾紛應對、法律法規(guī)等專題培訓，提升處置能力；吸納醫(yī)學、法律、心理等專業(yè)背景的社會工作者或志愿者參與糾紛接待與調解。設施保障：規(guī)范設置投訴接待室，配備錄音錄像、一鍵報警等設備，公示處置流程與聯(lián)系方式；完善重點區(qū)域監(jiān)控系統(tǒng)、應急通道標識及急救設備配置；優(yōu)先將投訴接待室設置在駐院警務室附近，強化醫(yī)警聯(lián)動。經(jīng)費保障：設立矛盾糾紛處置專項經(jīng)費，用于糾紛調解、專家論證、應急處置、保險投保等，保障工作順利開展。制度保障：建立“接訴即辦”機制，對患者訴求快速響應、及時處置；完善醫(yī)療核心制度、服務規(guī)范、應急預案等配套制度，形成閉環(huán)管理。第十三條監(jiān)督與考核日常監(jiān)督：投訴管理中心定期對各科室糾紛排查化解情況進行督查，核查臺賬登記完整性、處置時限合規(guī)性、整改措施落實情況，及時通報問題?？己嗽u價：將糾紛排查率、響應時效、化解成功率、患者滿意度等指標納入科室及個人績效考核；把糾紛處置情況作為科室負責人綜合考核、醫(yī)務人員職稱晉升、評先評優(yōu)的重要參考依據(jù)。責任追究：對排查不徹底、隱瞞不報、處置不當、拖延推諉導致糾紛激化或引發(fā)重大事件的科室及個人，實行責任追究，視情節(jié)給予通報批評、績效扣減、崗位調整等處理；涉嫌違法違規(guī)的，依法依規(guī)追究法律責任。持續(xù)改進：定期匯總糾紛處置數(shù)據(jù)，分析共性問題，形成改進報告并推送至各相關部門；各部門針對問題制定整改計劃，投訴管理中心跟蹤整改效果，將改進措施納入制度優(yōu)化范疇，實現(xiàn)源