2026年河北單招旅游管理專業(yè)職業(yè)適應(yīng)性經(jīng)典題含答案（含服務(wù)禮儀）一、單項選擇題（共20題，每題1分，共20分）1.在河北承德的避暑山莊景區(qū)，導(dǎo)游向游客介紹“外八廟”時，應(yīng)重點突出其建筑風(fēng)格與（）文化的融合。A.藏族B.維吾爾族C.傣族D.蒙古族2.旅游服務(wù)中，當(dāng)游客對行程安排提出異議時，導(dǎo)游員應(yīng)采取的正確態(tài)度是（）。A.直接反駁游客意見B.堅持原計劃，不予更改C.耐心傾聽，協(xié)商調(diào)整D.視情況忽略游客需求3.在河北石家莊某酒店前臺接待國際游客時，若游客詢問“如何兌換人民幣”，工作人員應(yīng)優(yōu)先推薦（）。A.酒店代客兌換服務(wù)B.指引游客前往附近銀行C.建議游客使用信用卡支付D.強調(diào)匯率波動風(fēng)險4.旅游投訴處理中，游客因餐廳上菜速度慢而投訴，正確的處理步驟是（）。①向游客致歉②了解投訴細節(jié)③協(xié)商補償方案④聯(lián)系餐廳經(jīng)理A.②①④③B.①②③④C.②④①③D.①③②④5.河北秦皇島海濱景區(qū)夏季防曬服務(wù)中，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客準(zhǔn)備（）。A.高倍數(shù)防曬霜B.防水手表C.遮陽傘（景區(qū)免費提供）D.氣調(diào)噴霧6.在河北承德外八廟景區(qū)講解時，導(dǎo)游應(yīng)避免使用（）等術(shù)語，以方便游客理解。A.“敕建”B.“敕造”C.“禪宗六祖”D.“避暑山莊”7.旅游合同中，關(guān)于“不可抗力條款”的表述，正確的是（）。A.旅行社因游客個人原因取消行程需承擔(dān)全部責(zé)任B.自然災(zāi)害導(dǎo)致行程延誤時，旅行社需全額退款C.游客因自身疾病退出行程，旅行社可收取部分費用D.不可抗力指旅行社無法控制的事件，如政府政策調(diào)整8.在河北張家口某景區(qū)售票窗口，游客使用假幣購票，工作人員應(yīng)（）。A.直接沒收假幣并報警B.假裝沒發(fā)現(xiàn)，繼續(xù)售票C.耐心解釋并協(xié)助兌換真幣D.拒絕售票，要求游客提供其他支付方式9.旅游服務(wù)中，“首因效應(yīng)”指（）。A.游客對導(dǎo)游的第一印象B.旅行社的營銷策略C.景區(qū)門票定價方法D.旅游投訴處理流程10.河北某景區(qū)推出“非遺體驗”項目，導(dǎo)游在講解時應(yīng)重點介紹（）。A.項目成本核算B.傳統(tǒng)手工藝流程C.景區(qū)游客容量D.項目利潤分配11.在河北邯鄲某酒店，游客要求房間加收一條毛毯，客房部應(yīng)（）。A.立即滿足，但收費B.檢查庫存，協(xié)商提供C.直接拒絕，建議游客購買D.要求游客提前一周預(yù)訂12.旅游服務(wù)中，導(dǎo)游向游客推薦購物點時，應(yīng)遵守的原則是（）。A.優(yōu)先選擇利潤最高的店鋪B.強制游客購物，不得拒絕C.確保商品質(zhì)量，明示價格D.接受商家回扣，提高傭金13.在河北承德避暑山莊景區(qū)，游客因體力不支要求放棄部分行程，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.堅持原計劃，不予更改B.建議游客乘坐電瓶車C.安排專人協(xié)助，靈活調(diào)整D.要求游客自行解決交通問題14.旅游服務(wù)中，導(dǎo)游在介紹河北承德滿族風(fēng)情時，應(yīng)重點突出（）。A.滿族服飾的現(xiàn)代化設(shè)計B.清朝歷史與建筑藝術(shù)C.滿族美食的西式改良D.滿族語言的現(xiàn)代應(yīng)用15.在河北石家莊某景區(qū)，游客投訴導(dǎo)游講解“照本宣科”，正確的改進方法是（）。A.增加講解內(nèi)容，延長時長B.調(diào)整講解節(jié)奏，適當(dāng)互動C.強調(diào)景區(qū)規(guī)定，要求游客遵守D.拒絕游客意見，維持權(quán)威16.旅游合同中，關(guān)于“自愿消費”的表述，正確的是（）。A.旅行社強制游客參加的購物項目B.游客在行程外自行安排的活動C.旅行社默認游客必須支付的費用D.景區(qū)強制收取的門票附加費17.在河北秦皇島海濱景區(qū)，游客因天氣突變要求更改行程，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.拒絕更改，維持原計劃B.立即聯(lián)系酒店調(diào)整住宿C.協(xié)商調(diào)整，提供備選方案D.要求游客自行聯(lián)系交通18.旅游服務(wù)中，導(dǎo)游向游客介紹河北承德避暑山莊時，應(yīng)避免提及（）。A.“承德”曾是清朝熱河行宮B.“避暑山莊”的園林藝術(shù)C.“外八廟”的宗教建筑風(fēng)格D.“康熙”與山莊的建造歷史19.在河北邯鄲某酒店，游客投訴房間衛(wèi)生問題，正確的處理步驟是（）。①立即檢查房間②向游客道歉③安排人員清潔④調(diào)整房間或賠償A.①②④③B.②①③④C.①③②④D.②③①④20.旅游服務(wù)中，導(dǎo)游向游客介紹河北承德外八廟時，應(yīng)重點強調(diào)（）。A.建筑風(fēng)格與漢族文化的關(guān)聯(lián)B.清朝皇帝的祭祀儀式C.藏傳佛教的宗教意義D.景區(qū)的商業(yè)開發(fā)潛力二、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.旅游服務(wù)中，導(dǎo)游與游客溝通時需注意（）。A.尊重游客隱私B.使用專業(yè)術(shù)語C.保持積極態(tài)度D.避免情緒化表達E.強制游客接受觀點2.在河北石家莊某酒店，客房部服務(wù)包括（）。A.房間清潔消毒B.毛毯加收收費C.預(yù)訂周邊景區(qū)門票D.處理游客投訴E.安排叫醒服務(wù)3.旅游投訴處理中，導(dǎo)游員需掌握（）原則。A.冷靜傾聽B.合理解釋C.及時上報D.逐條反駁E.堅持己見4.河北承德避暑山莊景區(qū)講解時，導(dǎo)游可突出（）特色。A.清朝皇家園林B.藏漢建筑融合C.皇家狩獵文化D.佛教寺廟群E.西方建筑風(fēng)格5.旅游服務(wù)中，導(dǎo)游向游客推薦購物點時需遵守（）。A.商品質(zhì)量可靠B.價格公道透明C.接受商家高額回扣D.不得強制購物E.優(yōu)先推薦利潤高的店鋪6.在河北秦皇島海濱景區(qū)，游客可能遇到的服務(wù)需求包括（）。A.防曬用品租賃B.攝影服務(wù)協(xié)助C.海鮮推薦菜單D.遮陽傘借用E.酒店投訴處理7.旅游合同中，關(guān)于“不可抗力”的表述包括（）。A.自然災(zāi)害B.政府政策調(diào)整C.游客個人疾病D.旅行社人員短缺E.景區(qū)臨時關(guān)閉8.在河北邯鄲某酒店，客房部需準(zhǔn)備的服務(wù)用品包括（）。A.毛毯（加收收費）B.防蚊蟲噴霧C.垃圾袋D.洗漱用品E.餐具消毒液9.旅游服務(wù)中，導(dǎo)游向游客介紹河北承德滿族風(fēng)情時，可包括（）內(nèi)容。A.滿族傳統(tǒng)節(jié)日B.滿族服飾演變C.滿漢語言融合D.滿族美食特色E.滿族與清朝歷史10.在河北石家莊某景區(qū)，游客投訴導(dǎo)游講解“照本宣科”時，導(dǎo)游可改進（）方面。A.講解內(nèi)容豐富度B.互動環(huán)節(jié)設(shè)計C.講解節(jié)奏調(diào)整D.專業(yè)術(shù)語使用E.拒絕游客建議三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.導(dǎo)游在河北承德避暑山莊景區(qū)講解時，可使用“敕建”“敕造”等術(shù)語，無需解釋。（）2.旅游投訴處理中，導(dǎo)游員需第一時間上報旅行社，不得私自解決。（）3.在河北秦皇島海濱景區(qū)，游客要求導(dǎo)游協(xié)助拍照，導(dǎo)游應(yīng)拒絕，因服務(wù)不在合同范圍內(nèi)。（）4.旅游服務(wù)中，導(dǎo)游向游客推薦購物點時，可接受商家回扣，以獲取更高傭金。（）5.河北承德外八廟景區(qū)講解時，導(dǎo)游應(yīng)重點介紹建筑風(fēng)格與漢族文化的關(guān)聯(lián)。（）6.在河北邯鄲某酒店，客房部需提前準(zhǔn)備毛毯，但無需收費。（）7.旅游合同中，“自愿消費”項目旅行社不得強制游客參加。（）8.河北張家口某景區(qū)推出“非遺體驗”項目，導(dǎo)游講解時應(yīng)重點介紹項目成本。（）9.在河北石家莊某酒店，游客投訴房間衛(wèi)生問題，客房部應(yīng)立即清潔并道歉。（）10.旅游服務(wù)中，導(dǎo)游向游客介紹河北承德滿族風(fēng)情時，可忽略滿族與清朝的歷史關(guān)聯(lián)。（）四、簡答題（共3題，每題5分，共15分）1.簡述導(dǎo)游在河北承德避暑山莊景區(qū)講解時，如何突出“皇家園林”特色？2.在河北秦皇島海濱景區(qū)，游客投訴導(dǎo)游講解“照本宣科”，導(dǎo)游應(yīng)如何改進？3.簡述旅游服務(wù)中，導(dǎo)游如何處理游客因天氣突變要求更改行程的情況？五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例一：某游客在河北承德避暑山莊景區(qū)投訴導(dǎo)游講解“照本宣科”，情緒激動，要求導(dǎo)游提供更多互動。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？案例二：某游客在河北邯鄲某酒店投訴房間衛(wèi)生問題，客房部需立即處理。請簡述處理步驟。參考答案及解析一、單項選擇題1.A解析：承德避暑山莊的外八廟融合了滿、藏、蒙等民族文化，但以藏族文化為主。2.C解析：導(dǎo)游應(yīng)耐心傾聽游客意見，協(xié)商調(diào)整行程，體現(xiàn)服務(wù)意識。3.A解析：酒店代客兌換服務(wù)方便快捷，符合國際游客需求。4.B解析：投訴處理需先了解細節(jié)、致歉、協(xié)商補償、上報。5.A解析：夏季海濱防曬需高倍數(shù)防曬霜，其他選項非重點。6.A解析：講解時應(yīng)避免生僻術(shù)語，方便游客理解。7.D解析：不可抗力指不可預(yù)見、不可避免、不可克服的事件。8.C解析：應(yīng)協(xié)助兌換真幣，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。9.A解析：首因效應(yīng)指第一印象對后續(xù)交往的影響。10.B解析：非遺體驗項目應(yīng)突出傳統(tǒng)手工藝流程。11.B解析：需檢查庫存，協(xié)商提供，體現(xiàn)靈活服務(wù)。12.C解析：推薦購物點需確保商品質(zhì)量，明示價格，不得強制。13.C解析：需靈活調(diào)整行程，協(xié)助游客，體現(xiàn)服務(wù)意識。14.B解析：避暑山莊是清朝皇家園林，講解時應(yīng)突出歷史與建筑。15.B解析：講解節(jié)奏應(yīng)適中，增加互動，避免照本宣科。16.B解析：自愿消費指游客自行安排的活動，非強制項目。17.C解析：需協(xié)商調(diào)整，提供備選方案，體現(xiàn)服務(wù)靈活性。18.E解析：避暑山莊與清朝歷史關(guān)聯(lián)緊密，可重點介紹。19.B解析：投訴處理需先道歉、檢查、清潔、賠償或調(diào)整。20.C解析：外八廟是藏傳佛教寺廟群，講解時應(yīng)重點強調(diào)宗教意義。二、多項選擇題1.A,C,D解析：溝通需尊重隱私、積極態(tài)度、避免情緒化，避免使用專業(yè)術(shù)語。2.A,B,D,E解析：客房部服務(wù)包括清潔、毛毯加收（收費）、投訴處理、叫醒服務(wù)。3.A,B,C解析：投訴處理需傾聽、解釋、上報，逐條反駁和堅持己見錯誤。4.A,B,D解析：避暑山莊是皇家園林、藏漢建筑融合、佛教寺廟群，無西方建筑風(fēng)格。5.A,B,D,E解析：推薦購物點需質(zhì)量可靠、價格透明、不得強制、不優(yōu)先利潤。6.A,B,C,D解析：海濱景區(qū)需防曬用品、攝影協(xié)助、海鮮推薦、遮陽傘。7.A,B解析：不可抗力包括自然災(zāi)害、政策調(diào)整，游客疾病和人員短缺不屬于。8.A,B,C,E解析：客房部需準(zhǔn)備毛毯（收費）、防蚊蟲噴霧、垃圾袋、消毒液，無需餐具。9.A,B,D,E解析：滿族風(fēng)情可介紹節(jié)日、服飾、美食、歷史，與漢族文化關(guān)聯(lián)需提及。10.A,B,C解析：講解改進可增加內(nèi)容、互動、調(diào)整節(jié)奏，專業(yè)術(shù)語需通俗化。三、判斷題1.×解析：講解時應(yīng)避免生僻術(shù)語，需解釋。2.√解析：投訴需及時上報，避免私自解決。3.×解析：導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助拍照，屬服務(wù)范疇。4.×解析：不得接受回扣，違反職業(yè)道德。5.×解析：講解時應(yīng)突出藏傳佛教特色，而非漢族文化。6.×解析：毛毯加收需收費。7.√解析：自愿消費非強制項目。8.×解析：講解應(yīng)突出非遺文化，而非成本。9.√解析：投訴需立即清潔并道歉。10.×解析：滿族與清朝歷史關(guān)聯(lián)需提及。四、簡答題1.導(dǎo)游講解避暑山莊皇家園林特色方法：-介紹山莊作為清朝皇家行宮的歷史背景；-突出“一宮兩苑”的布局特點；-講解園林藝術(shù)中的“借景”“框景”手法；-介紹山莊內(nèi)的建筑風(fēng)格，如宮殿、亭臺、樓閣。2.改進講解“照本宣科”的方法：-增加互動環(huán)節(jié)，如提問、投票；-結(jié)合當(dāng)?shù)孛袼坠适?，豐富講解內(nèi)容；-調(diào)整講解節(jié)奏，避免語速過快；-使用通俗語言，避免過多專業(yè)術(shù)語。3.處理天氣突變更改行程的方法：-冷靜傾聽游客訴求，了解具體情況；-立即聯(lián)系景區(qū)、酒店等協(xié)調(diào)備選方案；-與游客協(xié)商調(diào)