酒店業(yè)務外包的定類型以及核心競爭力的概念業(yè)務外包的定義外包（Outsourcing）這一學術概念出現的時間較早，是一種經營方式或者說是經濟活動。Outsourcing意思是“從外部取得資源”。當然也有其他的中文譯法，比如：業(yè)務外包，資源獲取，資源外包等等。這一概念最初是20世紀90年代引入的，Hamel&Prahaoad在《企業(yè)的核心競爭力》中首次使用了外包這一術語。《哈佛商業(yè)評論》將其評為過去75年來企業(yè)最重要的管理理念和業(yè)務經營的創(chuàng)新。美國外包協會認為外包就是通過選擇性地將一些功能給第三方供應商圍繞其核心能力而進行的一種企業(yè)重新設計?？偟膩碚f，外包就是將自己不擅長的工作，特別是非核心業(yè)務交給更為專業(yè)的組織去做，自己則是去做自己擅長的業(yè)務。酒店業(yè)務外包的類型業(yè)務外包可以說是一種比較流行的產業(yè)形式，在全球開始興起，我國很多企業(yè)也開始運用這一新興的產業(yè)形式，酒店為了提升自身綜合實力也開始著力于業(yè)務外包方面的工作。目前酒店業(yè)中實施業(yè)務外包的類型大概分為以下三類：信息技術服務外包酒店將信息技術服務外包可以說是一種經濟活動，酒店將自身的網絡信息技術模塊剝離并將其外包給專業(yè)的服務提供商。信息技術服務外包的內容主要包括三個方面：（1）系統(tǒng)操作服務：這個服務主要包括信用卡數據，銀行數據，保險數據，保險理賠數據，醫(yī)療體檢數據，法律數據，稅務數據等數據的整合及處理。（2）系統(tǒng)應用服務：包括管理信息系統(tǒng)服務，遠程維護，信息工程和流程設計等。（3）基礎技術服務：主要包括軟件開發(fā)設計，承接技術研發(fā)，基礎管理平臺整合或基礎技術或管理整合等。而酒店在運用信息技術服務外包主要包含以下幾個方面（１）網站設計。設計網站的專業(yè)性需求較高，而酒店員工往往都非這方面人才，如果專門問了設計網站而成立一個部門，招聘人才往往成本會更大，并且實際一個吸引人的酒店網站需要耗費大量的時間去完成。因此，酒店采用業(yè)務外包，交給專業(yè)的人來做往往更能省時省力，且制作出來的效果也會更好。（２）網站維護。網站有了，維護往往就成為了重中之重，酒店業(yè)作為一個服務行業(yè)，信息對于酒店來說是極為重要的，網站能夠吸引人的注意，接著便會有不斷地新的信息，這個時候更新酒店的網站是必不可少的。一般酒店為了節(jié)省人力資本，外包也是最優(yōu)選擇。（3）網站的內容和公關文案。許多管理者都知道網站內容的重要性，一個好的內容能夠帶來的效益是不容忽視的，但是真正要做起來的時候是比較困難的，沒有一定的專業(yè)基礎是很難做好的，因此外包給專業(yè)的公司是一種明智而又高效的做法。酒店經營服務外包酒店業(yè)是服務型行業(yè)，清潔業(yè)務，包括酒店環(huán)境衛(wèi)生，客房布草清洗，餐飲部餐具清潔等等，都需要有人去做，特別是客房部，現在普遍來說，很多酒店的客房部所需勞動力巨大，對酒店的利潤影響相當大。酒店重視對客服務，從事對客服務的人員需要經過專業(yè)的培訓，而清潔業(yè)務這些非直接對客服務，或者其他次要的非核心業(yè)務分包給酒店外的專業(yè)服務機構，酒店自身則是注重于自身的核心業(yè)務的管理。近年來，隨著我國經濟的發(fā)展，不止酒店業(yè)，服務行業(yè)中的其他行業(yè)也在發(fā)展，可替代性產品也在逐漸增多，行業(yè)競爭壓力變得越來越大。面對競爭力逐漸變大的市場，酒店不得不重視其核心業(yè)務的發(fā)展，從而提升自己的核心競爭力。因此，酒店如果不能另辟蹊徑，可能會導致自身的沒落，而通過將自身的業(yè)務外包，酒店可以節(jié)省自身的人力資源，降低用人成本，專注于服務與產品質量的提高，從而提升自身的核心競爭力?？梢钥闯鼋洜I服務外包對酒店發(fā)展至關重要。酒店的經營服務外包內容主要包括工程外包（車隊、洗熨、酒店環(huán)境清潔，硬件管理等）、財務外包（薪資管理，會計報表監(jiān)控等）美容美發(fā)外包、行政外包及健身場所外包等。以上海錦江湯臣洲際酒店為例，酒店的環(huán)境衛(wèi)生，，餐飲部餐具清潔，健身房，游泳館等都有進行業(yè)務外包，在上海，有專門的PT（pastime）公司，為各大酒店提供勞動力。我在上海錦江湯臣洲際酒店實習的時候在餐飲部西餐廳實習，我們酒店的西餐廳便是雇傭了5個PT（兼職），并且后廚的餐具清潔也是由其他的PT公司來負責，這樣一來既降低了人工成本，也解決了部門人手不足的境況，極大的提高了餐廳的運作效率，也對酒店的收益的提高有著不可忽視的作用。酒店管理服務外包企業(yè)管理外包是指企業(yè)的法人在一定時期內，以合同形式在一定時間內對部分或者整體經營的監(jiān)督，管理和處置權，交托給其他的法人來管理，從而形成三權（管理權，所有權和管理權）的分離。并且將有效的科學的管理經營機制、管理手段、科技成果等引入企業(yè)，同時，在外包的過程中，被委托方可以獲取一定的經濟收益。酒店中采用的管理外包主要有以下幾種形式1.部分管理外包。就是從酒店的管理中劃出一定的管理范圍，實行外包管理。2.酒店管理分層外包。大型的連鎖酒店可以對其下屬連鎖的子公司，進行行分層式管理外包。3.酒店管理整體外包。酒店將整個企業(yè)交給受托方來進行管理。相比之下，上海錦江湯臣洲際酒店在管理服務外包這一塊與普通酒店并不想同，現在很多酒店都是有某個知名集團投資，采用委托管理的方式，由酒店管理集團，例如洲際集團，萬豪集團，希爾頓等知名的世界管理品牌來對酒店進行管理。而上海錦江湯臣洲際酒店除了當初投資集團注入資金之外，洲際集團也有資金注入，從而洲際集團也有了一定的股權。并且酒店的總經理都是由洲際集團統(tǒng)一指派，因此，上海錦江湯臣洲際酒店屬于酒店管理分層外包。核心競爭力的概念在現在有很多成功的企業(yè)依靠企業(yè)核心競爭力來競爭，獲得市場優(yōu)勢。20世紀90年代，哈默和普拉哈拉德正式提出了核心競爭力概念，從此，企業(yè)戰(zhàn)略管理理論正式進入了以核心競爭力為核心的企業(yè)戰(zhàn)略管理階段。他們認為核心競爭力是組織發(fā)展過程中的積累性學識，是一組技術、資源、技能的集合體，而非單個技能或技術。后續(xù)發(fā)展中，各界學者對核心競爭力理論也有著不同的見解。主要有下面三種主要觀點：第一種，核心競爭力是組織戰(zhàn)略能力或核心能力。利奧納多.巴頓認為企業(yè)內部中的知識集合就是核心競爭力。包括四個方面：技術系統(tǒng)、員工掌握的技能和知識、價值規(guī)范和管理系統(tǒng)。主要協調不同的生產技能與整合各種技術。同時，也調核心競爭力是外部不具備或難以模仿的，也正是核心競爭力具有的獨特性、不可模仿性之所在，企業(yè)也基于此建立核心優(yōu)勢。第二種，核心競爭力是資源的函數?？吕拐J為核心競爭力是企業(yè)資產的總結，資產投資的多少決定了企業(yè)的戰(zhàn)略地位。該觀點認為，核心競爭力是企業(yè)最重要的資產。本質上是一種資源觀。第三種，核心競爭力是各種資源的整合。提斯認為企業(yè)內部能帶來競爭優(yōu)勢的各種不同技能、慣例和互補性資產，都叫做核心競爭力。以上從不同的角度介紹核心競爭力具備征，既有差異性也有共通性。考慮到店是為實現顧客體驗價值從而保持競爭力的綜合體，因此本文認為酒店的心競爭力體現以下幾點：1.競爭力以實現顧客體驗價值為主。2.競爭力體現酒店的戰(zhàn)略組織能力。3.競爭力是酒店資源整合后的體現。酒店經營業(yè)務外包的現狀及問題酒店經營業(yè)務外包的現狀酒店業(yè)務外包非常普遍業(yè)務外包在酒店業(yè)中已經比較常見，目前在國內已經有很多的酒店根據自身的情況實施了一定程度的外包。當前，國內很多酒店業(yè)都有人才缺乏以及相關資源不足等現象。從一方面來看，外包公司在他們的領域中更加專業(yè)，可以最大化的利用酒店現有的資源。隨著時代是發(fā)展酒店業(yè)務的外包項目也在逐漸增多，從票務代訂、客房、餐飲、休閑康樂設施等酒店相關的配套設施，逐漸發(fā)展到整個餐飲外包。此外，很多酒店部分的輔助功能，比如，消防設備、外圍玻璃清洗、工程維修、花草養(yǎng)護、人力資源外包等，這些工作也都不同程度的利用社會資源來進行外包。外包業(yè)務涉及范圍廣且類型多樣總體而言，星級酒店有很多外包項目，其中大部分主要集中在旅游業(yè)，休閑項目以及各種零售店和餐館。但是，不同星級酒店的外包范圍也大不相同。中低檔酒店（包括第三，第二和第一明星）專注于外包酒店清潔業(yè)務。包括房間的布草清潔，設備的清潔和維護，休閑項目以及酒店的景觀美化。一個酒店的外包格局其實與酒店自身資源實力在很大程度上是有很大關系的。事實上，酒店的外包模式在很大程度上與酒店自身的資源實力有關。高星級的酒店也叫做全服務型酒店，休閑娛樂、健身游泳、商場等是其必備的一些經營項目，這些業(yè)務是酒店星級評定中明確規(guī)定的高星級酒店所必需的。高星級酒店其實并非沒有實力經營，恰恰相反，高星級酒店提高酒店的專業(yè)服務能力為出發(fā)點的，因此，為了爭奪自己的優(yōu)勢，這些酒店通常選擇外包這些業(yè)務，并將酒店的非核心業(yè)務移交給社會中的專業(yè)團體或公司，達到雙贏的目的。知名學者宋立認為酒店外包模式主要包括預訂和前臺外包模式、財務和行政外包模式、銷售和營銷外包模式、人力資源管理外包模式、服務外包模式。由此可見，酒店的外包的業(yè)務類型涉及范圍之廣，幾乎包含所有的一線部門以及不同的職能部門酒店經營業(yè)務外包的問題外包商只對追逐利益感興趣，會影響酒店的品質酒店作為以顧客體驗價值為主的服務性行業(yè)，酒店的品質是非常重要的。而有些外包商并不以顧客體驗價值為主，只是追求商業(yè)利益，非常容易造成短期效應。并且有的外包商的管理手段、經濟實力、企業(yè)文化等等各個方面，都和酒店自身存在比較大的差異，有的時候可能會因為缺少溝通而造成服務遲緩等現象。甚至有些外包商可能會通過在產品上偷工減料等手段來獲得利益。比如，每年端午節(jié)酒店一般會賣粽子，有的外包商為了短期利益，會在一些小作坊，低價購買一些三無粽子，食品安全也得不到保障，隨后以酒店的名義貼牌，并高價出售，從而獲得利益，最終影響在顧客心目中酒店的形象，給酒店帶來不可估量的損失。外包商如果有違法行為，會嚴重影響酒店形象很多酒店為了給顧客更好的體驗感都配備康樂服務及娛樂場所，但是大部分的酒店并不是自己來負責經營，而是將其進行外包，如果外包商私下進行一些違法服務，額外提供比如黃色服務之類的行為，并且在騷擾顧客，暴露后，國家公安機關來到酒店進行查封處罰。如果出現這種情況，不僅僅是影響酒店形象，酒店也要為之承擔罰金。外包方的員工不易管理酒店外包的業(yè)務一般是非核心的，比較累的清潔性業(yè)務，有的外包公司為了節(jié)省成本，往往會加重其員工的工作負擔。往往兩個人的活需要一個人去做。因此，外包商的員工工作強度會比較大，而且有時候收入并沒有酒店的正式員工多。再加上外包商和酒店管理方式的差異，酒店內部的工作人員對外包方的員工話語權不足，可能會造成工作上的失誤。而且長期這樣下去，外包方員工待遇不如酒店員工，工作強度還相對而言比較大，可能會出現心理失衡現象，從而工作不認真，積極性低，更嚴重的話，甚至會出現外包方員工于酒店員工出現爭執(zhí)。比如，酒店將餐飲部的餐具清洗工作外包，外包方員工因為工作強度大，且待遇差出現不能再規(guī)定時間內清潔餐具，或餐具洗不干凈，外包方員工與酒店餐飲部經理爭吵等現象。如果客人用餐，卻發(fā)現餐具不干凈，那么客人的用餐體驗會非常的差。這對酒店的影響也是非常不利的，同時，也不利于酒店自身的管理。業(yè)務外包對酒店核心競爭力產生影響的方面業(yè)務外包對酒店的核心競爭力有著巨大的影響，通過業(yè)務外包，可以有更多的時間來對酒店的核心業(yè)務來進行戰(zhàn)略規(guī)劃，并且可以有更多的精力去完成，但是卻花費最少的時間去執(zhí)行。上文有提到酒店的心競爭力體現以下幾點：1.競爭力以實現顧客體驗價值為主。2.競爭力體現酒店的戰(zhàn)略組織能力。3.競爭力是酒店資源整合后的體現。下面本文將會在這三個方面分析業(yè)務外包對酒店產生的影響：顧客體驗價值方面其實個人認為顧客體驗價值方面是核心競爭力三個方面中極為重要的一方面，因為酒店作為服務行業(yè)，要深刻的明白“顧客就是上帝”這一道理。而顧客體驗價值是顧客在將入住酒店后所獲得的收益與自己已經付出的成本進行比較的一個過程，并且體驗價值中，顧客購買，消費產品過程中正面的感官情緒方面的服務對于酒店的形象有著極為重要的作用。好的體驗價值才會為酒店帶來多的客人，從而為酒店創(chuàng)收。酒店如果在提供某些專業(yè)化的服務時，自身的服務人員的專業(yè)水平不夠，不能滿足顧客的需求時，會給顧客帶來非常不好的印象，從而給酒店帶來一定的消極影響。因此，進行業(yè)務外包，可以為顧客提供更加專業(yè)的服務，給顧客帶來一個相對好的體驗價值。以上海錦江湯臣洲際酒店為例，酒店管理方將酒店的泳池，SPA，發(fā)廊等專業(yè)性較強的業(yè)務進行了外包，不但減輕了酒店自身人力資源方面的壓力，也為顧客提供了一個比較專業(yè)的服務業(yè)務，以SPA例，作為一個商務型酒店，每天的入住率是很高的，當然也有很多客人需要放松的服務項目，SPA此時就成為了一個非常適宜的放松場所，客人在里面得到專業(yè)的服務，放松自身，體驗價值自然也會變得非常好，從而對酒店的印象也會很好。上海錦江湯臣洲際酒店通過業(yè)務外包，為客人提供更加專業(yè)的服務，提升客人入住酒店的體驗價值的同時，也提升了自身的核心競爭力。酒店的戰(zhàn)略組織能力方面酒店管理外包酒店提高自身管理能力,同樣，上海錦江湯臣洲際酒店通過外包管理，可以幫助酒店不被重復的事情所困擾，專心于酒店的核心戰(zhàn)略工作，從而提升酒店的核心競爭力。并且通過將酒店的管理業(yè)務外包，可以接觸到專業(yè)的管理方法，并從中學習，提高自身的管理能力。實施精細化管理，規(guī)范管理中存在的一些問題。最重要的還是能夠降低用工成本，緩解資金壓力。降低企業(yè)風險，使企業(yè)擺脫雜務的干擾，從而專心經營自身的核心資源，提升自身的核心競爭優(yōu)勢。也避免了大量投資帶來不確定的風險。不但能簡化流程，還能提高員工滿意度。但有優(yōu)勢自然也會有問題，如果遇到不是很專業(yè)的外包公司可能會出現一些問題，影響酒店的戰(zhàn)略組織能力。比如，不利于酒店對于自身產品質量的控制。在外包的過程中，許多企業(yè)都有著產品質量低，服務差的困擾。在上海錦江湯臣洲際酒店實習時，我就有注意到，客人在西餐廳用餐時，有些PT可能就會因為沒有受到過專業(yè)的培訓，不能給客人提供到周到的服務。服務作為酒店產品的重要組成部分，對于酒店來說至關重要，因此，在這方面酒店可能會因為外包而影響自身的產品質量，而采取一些措施來避免這方面問題顯然是極為必要的。酒店資源整合方面酒店經營業(yè)務外包有利于降低自身經營成本，酒店通過將酒店的經營業(yè)務進行外包可以降低自身的經營成本，比如，有的酒店將洗熨業(yè)務外包，解決了酒店旺季人手不夠，淡季人員過多的矛盾。另外，有的酒店將餐飲外包，能夠使得酒店的管理更加輕松，同時，將餐飲業(yè)務交給更加專業(yè)的團隊也能提升服務質量。上海錦江湯臣洲際酒店作為有一定實力的品牌五星酒店，通過將健身，游泳等業(yè)務外包，明顯提升了自身的競爭力。文化作為酒店資源中比較特殊，但卻極為重要的一部分，在酒店將業(yè)務外包的時候，可能會出現不同的文化在相同的工作環(huán)境下可能會存在沖突等問題。業(yè)務外包畢竟是要用其他的公司來完成酒店自身的日常經營，上海錦江湯臣洲際酒店和外包商公司都有自身的文化，不同的文化在相同的工作環(huán)境下可能會存在沖突。如果不能及時處理這個問題，肯定是不利于提升酒店自身的核心競爭力的。這自然也不利于酒店自身文化的建設與發(fā)展。酒店如何運用業(yè)務外包來提升自身的核心競爭力如上文所說，業(yè)務外包給酒店帶來的影響中有好的一方面，但也存在一些問題，因此，如何有效避免這些問題，從而來提升自身的核心競爭力自然也是酒店工作中的重中之重。個人認為酒店可以通過以下幾種措施來避免業(yè)務外包帶來的問題從而提升自身核心競爭力。成立外包項目風險管控小組酒店需要依據自身情況成立一個外包項目風險管控團隊。在酒店外包之前，對外包項目和外包商進行一個綜合的風險評估。首先，小組成員自然是由酒店管理者和從事外包項目的專家還有決策者組成，由他們共同商議，決定項目風險管理負責人。該負責人主要負責推進和組織接下來風險管控措施。與此同時，項目風險的管控小組也要擔負橫向聯系和縱向聯系的任務，也就是說，風險管控小組負責與其他的高星級酒店高層管理者之間進行橫向聯系，從而建立酒店的一個信息溝通平臺，不同的酒店可以在