餐飲行業(yè)下午茶服務(wù)流程規(guī)范一、服務(wù)前準(zhǔn)備工作下午茶服務(wù)的品質(zhì)始于充分的前期籌備，需從環(huán)境、人員、物料三個(gè)維度同步推進(jìn)，確保服務(wù)場景與服務(wù)能力的雙重就緒。（一）環(huán)境氛圍營造1.空間布置：結(jié)合下午茶“輕社交、慢享受”的場景屬性，調(diào)整桌椅間距至舒適尺度（以顧客側(cè)身通過不擁擠為宜），在桌面擺放精致餐墊、鮮花或主題擺件，通過柔和燈光（如暖光吊燈、桌燈）與舒緩背景音樂（爵士、輕音樂等）營造松弛氛圍。2.衛(wèi)生清潔：提前完成全場深度清潔，重點(diǎn)清潔茶點(diǎn)陳列柜、餐桌椅、地面及餐具消毒。茶點(diǎn)展示區(qū)需每日消毒并保持恒溫恒濕，確保食材新鮮度與衛(wèi)生安全。（二）服務(wù)人員籌備1.儀容儀表：服務(wù)人員需著統(tǒng)一制服（風(fēng)格貼合品牌定位，如輕奢風(fēng)、復(fù)古風(fēng)等），妝容自然得體，指甲修剪整齊無彩繪，頭發(fā)束起或盤發(fā)，佩戴工牌與必要配飾（如手套、絲巾）。2.技能培訓(xùn)：崗前需完成下午茶產(chǎn)品知識（原料、口味、搭配建議）、服務(wù)話術(shù)（如“這款司康搭配伯爵茶風(fēng)味更佳”）、應(yīng)急處理（如客訴、設(shè)備故障）的專項(xiàng)培訓(xùn)，確保對茶點(diǎn)、茶飲的介紹專業(yè)且生動。（三）物料與產(chǎn)品準(zhǔn)備1.茶點(diǎn)備貨：根據(jù)歷史客流數(shù)據(jù)與當(dāng)日預(yù)訂量，提前4小時(shí)完成茶點(diǎn)制作或采購，按“現(xiàn)制現(xiàn)補(bǔ)”原則規(guī)劃備貨量（如經(jīng)典款提拉米蘇備量為預(yù)估客流的120%，小眾款備量為80%），確保供應(yīng)充足且無浪費(fèi)。2.器具與茶飲準(zhǔn)備：檢查茶具、餐具、托盤的完整性與清潔度，提前萃取出茶底（如冷萃咖啡、花果茶）并冷藏，備好鮮奶、糖漿等調(diào)味輔料，確保點(diǎn)單后3分鐘內(nèi)完成茶飲出品。二、服務(wù)流程全環(huán)節(jié)把控下午茶服務(wù)流程需兼顧效率與體驗(yàn)感，從迎賓到收尾形成閉環(huán)，每個(gè)環(huán)節(jié)都需嵌入細(xì)節(jié)化服務(wù)動作。（一）迎賓與入座引導(dǎo)顧客到店時(shí)，服務(wù)人員需在10秒內(nèi)主動上前問候，使用個(gè)性化稱呼（如“李小姐下午好，您預(yù)訂的靠窗座位已準(zhǔn)備好”），并引導(dǎo)至座位。若需等位，需提供菜單、茶水與候餐小食，告知預(yù)估等待時(shí)間（誤差不超過5分鐘）。（二）點(diǎn)單與產(chǎn)品推薦1.需求挖掘：通過開放式提問了解顧客偏好（如“您喜歡酸甜口感的茶點(diǎn)，還是醇厚型的？”），結(jié)合人數(shù)推薦套餐（如雙人下午茶含2款茶點(diǎn)+2款茶飲，性價(jià)比優(yōu)于單點(diǎn)）。2.特殊需求響應(yīng)：若顧客有飲食禁忌（如素食、無麩質(zhì)），需快速提供適配菜單，并與后廚確認(rèn)食材替換可行性，確保3分鐘內(nèi)給予明確答復(fù)。（三）出品與上餐服務(wù)1.品質(zhì)管控：茶點(diǎn)需按“視覺呈現(xiàn)-口感測試-溫度把控”三步驟質(zhì)檢，如司康需外皮酥脆、內(nèi)餡綿軟，茶飲溫度控制在65-75℃（熱飲）或5-10℃（冷飲）。2.上餐細(xì)節(jié)：使用托盤呈遞，茶點(diǎn)從外到內(nèi)、從咸到甜依次擺放（如三明治、司康、甜點(diǎn)），茶飲與茶點(diǎn)間距保持5厘米以上，避免碰撞。上餐時(shí)同步介紹產(chǎn)品（如“這是我們的招牌茉莉千層，搭配的冷萃茶可中和甜膩感”）。（四）巡場與客需響應(yīng)服務(wù)人員需每15分鐘巡場一次，觀察顧客茶飲余量、茶點(diǎn)食用進(jìn)度，及時(shí)續(xù)杯或詢問是否加單。若發(fā)現(xiàn)顧客拍照需求，可主動詢問是否需要調(diào)整擺盤或提供補(bǔ)光道具，提升社交傳播價(jià)值。三、服務(wù)收尾與復(fù)盤優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收尾階段需兼顧效率與溫度，同時(shí)通過復(fù)盤沉淀經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化流程。（一）結(jié)賬與送別1.結(jié)賬效率：顧客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)完成賬單核對與結(jié)算，支持多種支付方式（如掃碼、刷卡、會員積分抵扣），并主動提供電子發(fā)票或紙質(zhì)賬單。2.送別細(xì)節(jié)：送別時(shí)贈送伴手禮（如茶包、餅干試吃裝），并邀請顧客參與滿意度調(diào)研（如“掃碼填寫問卷可獲下次到店9折券”），強(qiáng)化品牌記憶點(diǎn)。（二）餐后清潔與物料歸置1.清潔標(biāo)準(zhǔn)：餐桌需在顧客離店后3分鐘內(nèi)完成清理，茶漬、污漬使用專用清潔劑擦拭，餐具按“一刮二沖三消毒”流程處理，茶點(diǎn)展示柜剩余產(chǎn)品分類冷藏或報(bào)廢（標(biāo)注原因）。2.物料復(fù)盤：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日茶點(diǎn)銷量與損耗，分析滯銷品原因（如口味、定價(jià)），調(diào)整次日備貨策略；檢查器具損耗情況，及時(shí)報(bào)修或補(bǔ)充。（三）服務(wù)復(fù)盤與培訓(xùn)迭代每日營業(yè)結(jié)束后，組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)召開15分鐘短會，復(fù)盤當(dāng)日服務(wù)亮點(diǎn)（如客訴處理案例）與待優(yōu)化點(diǎn)（如出餐延遲原因），形成《服務(wù)改進(jìn)清單》，并在次日崗前培訓(xùn)中針對性演練（如模擬“茶點(diǎn)售罄”的應(yīng)對話術(shù)）。四、質(zhì)量管控與標(biāo)準(zhǔn)化落地下午茶服務(wù)的穩(wěn)定性依賴于標(biāo)準(zhǔn)化體系與動態(tài)監(jiān)督，需從制度、培訓(xùn)、反饋三方面構(gòu)建管控機(jī)制。（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可視化制定《下午茶服務(wù)SOP手冊》，將核心流程（如點(diǎn)單話術(shù)、上餐動作、巡場頻率）轉(zhuǎn)化為可視化流程圖與檢查表，張貼于后廚與服務(wù)臺，確保新老員工執(zhí)行一致。（二）定期技能考核每月開展服務(wù)技能考核，涵蓋產(chǎn)品知識問答、情景模擬（如“顧客投訴茶點(diǎn)過甜”）、實(shí)操考核（如茶飲拉花、茶點(diǎn)擺盤），考核結(jié)果與績效掛鉤，推動服務(wù)能力迭代。（三）顧客反饋閉環(huán)管理通過線上評價(jià)（如大眾點(diǎn)評、小程序）、線下問卷、現(xiàn)場訪談收集顧客意見，每周整理“高頻反饋點(diǎn)”（如“希望增加咸口茶點(diǎn)”），由產(chǎn)品部與服務(wù)部聯(lián)合優(yōu)化，確保3個(gè)工作日內(nèi)給出改進(jìn)方案。結(jié)語：下