2026年考試題集：東航集團部門經(jīng)理專業(yè)能力測試一、單選題（共10題，每題2分，計20分）1.根據(jù)東航近年戰(zhàn)略規(guī)劃，部門經(jīng)理在推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新時，應(yīng)優(yōu)先關(guān)注以下哪項指標(biāo)？（2分）A.短期利潤率提升B.客戶滿意度與市場口碑C.人力成本控制D.航班準(zhǔn)點率優(yōu)化2.東航某部門2025年第三季度旅客投訴率環(huán)比上升15%，部門經(jīng)理應(yīng)采取的首要措施是？（2分）A.立即削減營銷預(yù)算B.組織全員加班處理投訴C.調(diào)研投訴集中環(huán)節(jié)并制定改進方案D.向上級申請增加人員編制3.在東航集團內(nèi)部跨部門協(xié)作中，部門經(jīng)理最有效的溝通策略是？（2分）A.僅依賴郵件傳遞信息B.通過高層領(lǐng)導(dǎo)施壓協(xié)調(diào)C.建立常態(tài)化跨部門會議機制D.優(yōu)先完成本部門KPI優(yōu)先4.針對東航上海-廣州航線冬季淡季運營，部門經(jīng)理可考慮以下哪種差異化競爭策略？（2分）A.全面降價以搶占市場份額B.聯(lián)合酒店推出捆綁產(chǎn)品C.限制商務(wù)艙銷售比例D.延長航班時刻間隔5.東航某部門預(yù)算執(zhí)行率低于90%，部門經(jīng)理應(yīng)重點分析以下哪個環(huán)節(jié)？（2分）A.固定資產(chǎn)折舊計算B.非必要支出控制C.采購價格波動D.稅務(wù)優(yōu)惠政策利用6.根據(jù)東航2025年員工滿意度調(diào)查，某部門員工離職率高于行業(yè)平均水平，部門經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先解決？（2分）A.優(yōu)化績效考核方案B.提高員工加班補貼C.完善內(nèi)部晉升通道D.加強辦公室裝修7.東航某部門在推廣“吉祥航空”品牌時，最適合使用的營銷工具是？（2分）A.傳統(tǒng)電視廣告投放B.社交媒體用戶裂變活動C.與高鐵公司聯(lián)合發(fā)券D.頻繁更換官網(wǎng)視覺設(shè)計8.東航國際業(yè)務(wù)部門經(jīng)理在制定東南亞航線營銷方案時，應(yīng)重點考慮？（2分）A.本地節(jié)假日政策B.國內(nèi)旅客消費偏好C.集團內(nèi)部資源整合D.國際航線補貼額度9.東航某部門因系統(tǒng)故障導(dǎo)致旅客值機延誤，部門經(jīng)理后續(xù)需重點改進？（2分）A.調(diào)整員工排班以減少加班B.優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案與演練機制C.增加備用服務(wù)器采購D.提高員工故障處理獎金10.東航某部門員工因工作壓力出現(xiàn)集體焦慮，部門經(jīng)理最合適的干預(yù)方式是？（2分）A.強調(diào)“結(jié)果導(dǎo)向”考核標(biāo)準(zhǔn)B.組織團建活動以緩解壓力C.調(diào)整工作負(fù)荷以減少任務(wù)量D.建議員工申請心理咨詢服務(wù)二、多選題（共5題，每題3分，計15分）1.東航某部門經(jīng)理在制定年度工作計劃時，應(yīng)包含以下哪些要素？（3分）A.集團戰(zhàn)略目標(biāo)分解B.風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案C.非核心業(yè)務(wù)外包方案D.員工培訓(xùn)需求清單E.跨部門資源協(xié)同計劃2.東航某部門因成本控制未達(dá)預(yù)期，可能的原因包括？（3分）A.采購流程效率低下B.員工使用成本意識不足C.外部市場價格波動D.內(nèi)部審計監(jiān)督缺失E.預(yù)算編制過于保守3.東航某部門在優(yōu)化客戶服務(wù)流程時，可借鑒以下哪些方法？（3分）A.引入AI客服機器人B.建立客戶投訴閉環(huán)管理C.加強一線員工授權(quán)D.定期開展服務(wù)情景模擬E.外包部分服務(wù)環(huán)節(jié)4.東航某部門在制定績效考核方案時，需考慮以下哪些原則？（3分）A.與集團戰(zhàn)略目標(biāo)一致B.具有可操作性C.過分強調(diào)財務(wù)指標(biāo)D.明確獎懲措施E.避免主觀評價成分5.東航某部門在推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，需重點解決以下哪些問題？（3分）A.員工數(shù)字技能培訓(xùn)B.數(shù)據(jù)安全與隱私保護C.系統(tǒng)集成與數(shù)據(jù)孤島D.預(yù)算投入不足E.缺乏高層支持三、案例分析題（共2題，每題10分，計20分）案例一：東航某部門在推廣“吉祥航空”低成本品牌時面臨困境背景：吉祥航空作為東航集團低成本子品牌，2025年航線網(wǎng)絡(luò)擴張至20條，但市場認(rèn)知度仍低于預(yù)期。部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)主要問題包括：①營銷資源分配不均；②票價競爭力不足；③與主品牌服務(wù)差異模糊。問題：1.該部門經(jīng)理應(yīng)從哪些維度分析市場競爭力？（5分）2.提出3條可行性改進措施。（5分）案例二：東航某部門因供應(yīng)商合作不當(dāng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降背景：某部門長期與某地面服務(wù)供應(yīng)商合作，2025年因?qū)Ψ絾T工操作失誤導(dǎo)致50起行李錯運事件，引發(fā)旅客投訴率上升。部門經(jīng)理調(diào)查發(fā)現(xiàn)：①合同中未明確責(zé)任劃分；②未建立供應(yīng)商績效考核機制。問題：1.該部門經(jīng)理應(yīng)如何處理當(dāng)前危機？（5分）2.提出2項長期改進措施。（5分）四、簡答題（共3題，每題5分，計15分）1.簡述東航集團對部門經(jīng)理的核心能力要求。（5分）2.針對東航國內(nèi)航線競爭激烈，部門經(jīng)理可采取哪些差異化策略？（5分）3.簡述部門預(yù)算編制的基本流程。（5分）五、論述題（1題，15分）結(jié)合東航集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，論述部門經(jīng)理如何推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新與效率提升。答案與解析一、單選題1.B解析：東航近年戰(zhàn)略更強調(diào)“服務(wù)領(lǐng)先”，客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)。2.C解析：投訴率上升需從根源解決問題，立即削減預(yù)算或加班治標(biāo)不治本。3.C解析：常態(tài)化溝通機制能有效減少跨部門信息不對稱。4.B解析：淡季可結(jié)合周邊旅游資源，捆綁產(chǎn)品可提升客流量。5.B解析：非必要支出控制是預(yù)算超支常見原因，需優(yōu)先分析。6.A解析：績效問題需從制度層面優(yōu)化，否則員工缺乏職業(yè)發(fā)展感。7.B解析：東南亞年輕客群偏好社交媒體營銷。8.A解析：國際業(yè)務(wù)需結(jié)合當(dāng)?shù)叵M習(xí)慣，本地節(jié)假日是關(guān)鍵營銷節(jié)點。9.B解析：系統(tǒng)故障需建立應(yīng)急預(yù)案，避免重復(fù)發(fā)生。10.C解析：減少任務(wù)量可緩解長期壓力，短期團建效果有限。二、多選題1.A、B、D、E解析：C項屬于執(zhí)行層面，非計劃要素。2.A、B、C、D解析：E項與成本控制無關(guān)。3.A、B、C、D解析：E項可能降低服務(wù)穩(wěn)定性。4.A、B、D、E解析：C項易導(dǎo)致考核失衡。5.A、B、C、E解析：D項需結(jié)合集團財務(wù)支持。三、案例分析題案例一1.分析維度：①價格與成本結(jié)構(gòu)；②航線網(wǎng)絡(luò)密度；③服務(wù)差異化（如準(zhǔn)點率、餐食政策）；④品牌營銷投入（廣告、促銷）。2.改進措施：-優(yōu)化定價策略，推出“基礎(chǔ)+可選服務(wù)”套餐；-聚焦高流量城市航線，提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋；-強化“低成本但標(biāo)準(zhǔn)不低”的品牌認(rèn)知。案例二1.處理危機：①立即暫停合作，要求供應(yīng)商賠償并整改；②向旅客發(fā)布致歉公告并承諾補償方案。2.長期改進：-修訂合同，明確責(zé)任條款；-建立供應(yīng)商月度考核機制，引入第三方測評。四、簡答題1.核心能力：戰(zhàn)略執(zhí)行力、團隊管理、成本控制、創(chuàng)新思維、合規(guī)意識。2.差異化策略：①深耕特定客群（如商旅/休閑）；②推出特色服務(wù)（如專享值機）；③發(fā)展區(qū)域樞紐網(wǎng)絡(luò)。3.預(yù)算流程：需求收集→目標(biāo)分解→資源分配→執(zhí)行監(jiān)控→績效評估。五、論述題（示例）東航數(shù)字化轉(zhuǎn)型需部門經(jīng)理推