酒店員工獎(jiǎng)罰條例細(xì)則第一章總則1.1為建立“服務(wù)即尊嚴(yán)、細(xì)節(jié)即品牌”的價(jià)值坐標(biāo)，酒店將獎(jiǎng)罰制度升級(jí)為“即時(shí)激勵(lì)—即時(shí)糾偏”雙輪驅(qū)動(dòng)模式，所有條款以客人感知為唯一校驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。1.2本條例覆蓋全體合同制、勞務(wù)派遣、實(shí)習(xí)及小時(shí)工，含外包保潔、維保、綠植、洗衣等駐場(chǎng)人員。1.3獎(jiǎng)罰信息實(shí)時(shí)寫(xiě)入“榮耀云”系統(tǒng)，與排班、晉升、調(diào)薪、評(píng)優(yōu)、續(xù)簽五模塊自動(dòng)掛鉤，確?！皵?shù)據(jù)一次錄入，全局共享”。1.4任何獎(jiǎng)罰須于事件發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)完成取證、定級(jí)、告知、簽字，逾期視為放棄，任何人不得補(bǔ)錄。1.5員工對(duì)獎(jiǎng)罰結(jié)果有異議，可在24小時(shí)內(nèi)通過(guò)“榮耀云”發(fā)起申訴，由“公正委員會(huì)”72小時(shí)內(nèi)終審，終審為唯一結(jié)論，不得再次復(fù)議。第二章獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則2.1獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)別與分值獎(jiǎng)勵(lì)分“閃光分”與“榮耀分”兩類(lèi)，1閃光分=10元，1榮耀分=100元，可疊加，可轉(zhuǎn)贈(zèng)親友同事，不可折現(xiàn)。閃光分用于即時(shí)激勵(lì)，榮耀分用于季度評(píng)優(yōu)、晉升、期權(quán)池分配。2.2加分場(chǎng)景與取證標(biāo)準(zhǔn)A服務(wù)驚喜A1客人網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)：+3榮耀分，需附平臺(tái)截圖、前臺(tái)值班經(jīng)理確認(rèn)。A2客人手寫(xiě)表?yè)P(yáng)信：+2榮耀分，需附原件、房號(hào)、入住日期。A3口頭表?yè)P(yáng)且經(jīng)值班經(jīng)理錄音：+1閃光分，錄音須≥15秒，內(nèi)容清晰。B收益貢獻(xiàn)B1升級(jí)房型成功且客人二次好評(píng)：每單+1閃光分，月累計(jì)≥10單額外+3榮耀分。B2餐飲部員工推銷(xiāo)特色菜，單桌客單價(jià)提升≥30%：+1閃光分，需附結(jié)賬小票。B3提出成本節(jié)約方案被采納，年度節(jié)約≥1萬(wàn)元：+5榮耀分，需附財(cái)務(wù)部核價(jià)報(bào)告。C安全與應(yīng)急C1及時(shí)發(fā)現(xiàn)火警隱患并正確處置：+5榮耀分，需附安保部事件報(bào)告。C2電梯困人30秒內(nèi)到場(chǎng)安撫，5分鐘內(nèi)救出：+3榮耀分，需附監(jiān)控截圖。D文化踐行D1主動(dòng)參加社區(qū)義工且穿工服出鏡，被官方媒體轉(zhuǎn)發(fā)：+3榮耀分，需附鏈接及截圖。D2內(nèi)部培訓(xùn)授課≥1小時(shí)，滿(mǎn)意度≥95%：+2榮耀分，需附問(wèn)卷原始數(shù)據(jù)。2.3特殊勛章“金鑰匙勛章”：連續(xù)12個(gè)月零投訴且榮耀分≥50，晉升通道自動(dòng)開(kāi)啟，工資基數(shù)上調(diào)8%?！白暇R帶勛章”：獲得國(guó)際神秘顧客暗訪滿(mǎn)分，一次性+20榮耀分，公司承擔(dān)本人及一名家屬往返機(jī)票參加總部年會(huì)。2.4獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放流程①事件→②當(dāng)事人手機(jī)拍照/錄音/截圖→③部門(mén)初審→④榮耀云上傳→⑤人事部復(fù)核→⑥現(xiàn)金或積分到賬→⑦全員群公示48小時(shí)。全流程≤4小時(shí)，超時(shí)自動(dòng)發(fā)放50%“遲延補(bǔ)償分”。第三章處罰細(xì)則3.1處罰類(lèi)別與分值處罰分“黃線(xiàn)”“紅線(xiàn)”“黑線(xiàn)”三級(jí)，對(duì)應(yīng)閃光分扣減、榮耀分清零、直至解除勞動(dòng)合同。1黃線(xiàn)=扣3閃光分+書(shū)面警告；1紅線(xiàn)=扣10閃光分+留店察看+降薪10%；1黑線(xiàn)=榮耀分清零+即時(shí)解雇+行業(yè)黑名單。3.2黃線(xiàn)行為H1儀容不整：指甲>1mm、香水味>3秒滯留、工服第三顆紐扣未系。H2公共區(qū)域奔跑、大聲喧嘩、哼唱。H3電話(huà)鈴響>3聲未接；對(duì)講機(jī)呼叫>2次未回復(fù)。H4客人面前使用私人手機(jī)>5秒。H5餐具、布草落地未5秒內(nèi)更換。H6垃圾房門(mén)未隨時(shí)關(guān)閉>10秒。H7廚房地面積水>30cm2未設(shè)警示牌。H8上班打卡后30分鐘未換好工服。H9培訓(xùn)、會(huì)議遲到≤5分鐘。H10交接班日志漏填≥2項(xiàng)。3.3紅線(xiàn)行為R1客人投訴至OTA平臺(tái)且酒店責(zé)任：一次即紅線(xiàn)。R2私藏客人遺留物品未第一時(shí)間上報(bào)：無(wú)論價(jià)值。R3擅自為熟人免費(fèi)升級(jí)、免單、打折：金額≥200元。R4辱罵、諷刺、翻白眼、雙手抱胸等肢體語(yǔ)言。R5泄露客人隱私：包括但不限于房號(hào)、行程、消費(fèi)。R6廚房、酒吧、財(cái)務(wù)重地未隨手關(guān)門(mén)。R7未持證操作電梯、叉車(chē)、鍋爐。R8當(dāng)班飲酒或血液酒精≥20mg/100ml。R9擅自挪用客用電梯運(yùn)送垃圾、布草。R10偽造、虛報(bào)加分材料，一經(jīng)查實(shí)。3.4黑線(xiàn)行為B1盜竊、侵占、故意破壞酒店或客人財(cái)物，無(wú)論價(jià)值。B2性騷擾、言語(yǔ)挑逗、肢體接觸，一經(jīng)報(bào)警或客人書(shū)面指控。B3打架斗毆、攜帶管制刀具、易燃易爆品。B4傳播虛假恐怖信息：如謊稱(chēng)炸彈、疫情。B5故意泄露酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、房?jī)r(jià)策略、會(huì)員信息給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。B6連續(xù)12個(gè)月內(nèi)累計(jì)2條紅線(xiàn)即升級(jí)為黑線(xiàn)。3.5處罰執(zhí)行流程①發(fā)現(xiàn)人30秒內(nèi)拍照/錄像→②部門(mén)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)定級(jí)→③當(dāng)事人現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)→④榮耀云鎖定→⑤人事部30分鐘內(nèi)出具《處罰告知書(shū)》→⑥當(dāng)事人簽字→⑦群公示→⑧財(cái)務(wù)當(dāng)月執(zhí)行扣款。當(dāng)事人拒絕簽字，由公正委員會(huì)兩名委員及一名工會(huì)代表聯(lián)名見(jiàn)證即生效。3.6連帶責(zé)任直接上級(jí)24小時(shí)內(nèi)未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題被第三方查獲，按同等級(jí)處罰降一格執(zhí)行；部門(mén)第一負(fù)責(zé)人在月度內(nèi)累計(jì)3例黃線(xiàn)或1例紅線(xiàn)，追加“管理失格”記錄，季度績(jī)效下調(diào)20%。第四章積分商城與兌換4.1閃光分與榮耀分可在“榮耀商城”兌換實(shí)物、體驗(yàn)、權(quán)益，價(jià)格動(dòng)態(tài)錨定京東自營(yíng)價(jià)，確保員工不吃虧。4.2爆款示例200閃光分=星巴克大杯券1張；500閃光分=米其林自助晚餐1位；30榮耀分=額外帶薪假1天；100榮耀分=國(guó)內(nèi)任意城市高鐵二等座往返票；200榮耀分=父母年度體檢套餐。4.3積分轉(zhuǎn)贈(zèng)員工之間可自由轉(zhuǎn)贈(zèng)，用于團(tuán)隊(duì)協(xié)作激勵(lì)，轉(zhuǎn)贈(zèng)記錄公開(kāi)可查，杜絕私下交易。4.4積分清零規(guī)則每年12月31日閃光分清零，榮耀分永久有效；離職員工榮耀分可保留24個(gè)月，用于后續(xù)重新入職或品牌內(nèi)調(diào)轉(zhuǎn)。第五章公正委員會(huì)5.1由總經(jīng)理、人事總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、工會(huì)主席、員工代表共7人組成，員工代表每季度民主抽簽更換。5.2職責(zé)：終審申訴、抽查獎(jiǎng)罰真實(shí)性、定期修訂條例、裁定疑難事件。5.3會(huì)議機(jī)制：每月最后一個(gè)工作日14:00現(xiàn)場(chǎng)+直播，全程錄像保存3年。5.4回避制度：涉及本人或親屬須主動(dòng)回避，未回避的決議無(wú)效，并對(duì)責(zé)任人記紅線(xiàn)1次。第六章數(shù)據(jù)安全與隱私6.1榮耀云采用國(guó)密算法加密，權(quán)限分級(jí)，任何人不得導(dǎo)出完整數(shù)據(jù)。6.2員工可查閱本人全部記錄，不可查閱他人；經(jīng)理僅可查看本部門(mén)。6.3違規(guī)泄露數(shù)據(jù)，無(wú)論故意或過(guò)失，一律黑線(xiàn)處理并承擔(dān)民事賠償。第七章特殊場(chǎng)景處理7.1臺(tái)風(fēng)、地震、疫情等不可抗力期間，所有“超時(shí)未更換”“未戴口罩”類(lèi)黃線(xiàn)暫停，但“辱罵客人”“盜竊”等紅線(xiàn)黑線(xiàn)照常。7.2實(shí)習(xí)生、小時(shí)工處罰標(biāo)準(zhǔn)與正式員工一致，但首次黃線(xiàn)改為口頭警告，第二次起正?？鄯?。7.3外包人員違規(guī)，酒店向供應(yīng)商出具《違約告知函》，要求48小時(shí)內(nèi)更換人員并支付違約金5000元/人次；情節(jié)嚴(yán)重者列入黑名單，3年內(nèi)禁止參與投標(biāo)。7.4員工因執(zhí)行酒店指令導(dǎo)致客人投訴，經(jīng)公正委員會(huì)認(rèn)定為“善意履職”的，免除處罰并+2榮耀分。第八章培訓(xùn)與宣導(dǎo)8.1新員工入職8小時(shí)內(nèi)完成“榮耀云”闖關(guān)游戲，滿(mǎn)分100，<90分重新培訓(xùn)，兩次不合格終止試用。8.2每月15日“榮耀日”舉辦積分拍賣(mài)會(huì)，員工可用閃光分競(jìng)拍最新手機(jī)、演唱會(huì)門(mén)票，營(yíng)造儀式感。8.3部門(mén)晨會(huì)必須抽一條獎(jiǎng)罰案例分享，時(shí)間≤3分鐘，未執(zhí)行的部門(mén)，經(jīng)理記黃線(xiàn)1次。8.4酒店每年拿出利潤(rùn)1%設(shè)立“榮耀基金”，用于超預(yù)算獎(jiǎng)勵(lì)及員工家庭急難救助，確保激勵(lì)不斷糧。第九章晉升與評(píng)優(yōu)掛鉤9.1晉升必要條件：上一季度榮耀分排名部門(mén)前20%且無(wú)黃線(xiàn)以上記錄。9.2年度評(píng)優(yōu)：“服務(wù)之星”榮耀分≥60，獎(jiǎng)勵(lì)1萬(wàn)元+國(guó)內(nèi)家庭旅游套餐；“銷(xiāo)售之星”閃光分≥300，獎(jiǎng)勵(lì)5000元+境外展會(huì)觀摩名額；“安全之星”成功避免重大事故，獎(jiǎng)勵(lì)8000元+消防局榮譽(yù)證書(shū)。9.3榮耀分可折抵晉升面試環(huán)節(jié)，每5榮耀分可抵扣1%的面試權(quán)重，最高折抵30%，確?！白龅煤谩眲龠^(guò)“說(shuō)得好”。第十章離職與復(fù)職10.1離職員工若榮耀分≥30，可獲“榮耀校友”稱(chēng)號(hào)，日后重新應(yīng)聘免初試；黑名單人員永久禁止錄用。10.2黑名單同步至集團(tuán)內(nèi)部人才庫(kù)，并抄送行業(yè)協(xié)會(huì)，3年內(nèi)不得在高星酒店任職。10.3離職結(jié)算時(shí)，閃光分余額自動(dòng)兌換為購(gòu)物卡，榮耀分保留24個(gè)月，到期未回歸則自動(dòng)捐贈(zèng)給“榮耀基金”。第十一章監(jiān)督與迭代11.1酒店邀請(qǐng)神秘顧客每月≥3次，檢查結(jié)果直接導(dǎo)入榮耀云，如與員工自報(bào)不符，差額部分